Künstliche Intelligenz wird von Unternehmen längst nicht mehr nur getestet. Sie ist fester Bestandteil vieler Customer-Experience-Prozesse.
Doch trotz wachsender Investitionen zeigt eine neue internationale Studie: Zwischen dem, was Unternehmen als Fortschritt sehen, und dem, was Kund:innen tatsächlich erleben, klafft eine Lücke.
Worum geht es?
Die Ergebnisse basieren auf einer Studie von Verizon und Longitude, für die 5.000 Konsument:innen und 500 Führungskräfte in sieben Ländern im Oktober und November 2024 befragt wurden.
Der Fokus: Wie wird KI aktuell im CX eingesetzt, wo liegen Chancen, und wo erleben Kund:innen noch Frust statt Fortschritt?
CX-Vorteile vor allem intern spürbar
Die Mehrheit der befragten Führungskräfte (72 %) gibt an, dass sich ihre CX-Kennzahlen in den letzten zwei Jahren verbessert haben. Über die Hälfte (52 %) sieht dabei einen maßgeblichen Beitrag durch KI. Auch die Loyalität der Kund:innen habe sich laut 66 % verbessert: bei 60 % davon sei KI ein Treiber gewesen.
Doch diese positiven Effekte betreffen vor allem interne Prozesse: Produktivität, Effizienz, Support-Abläufe. Beim Content-Erstellen oder der Analyse von Feedback sparen Teams teils 75 % Zeit. Für viele Unternehmen ist das ein überzeugender ROI – für Kund:innen jedoch oft unsichtbar.
Kundenerlebnis: Menschlich schlägt künstlich
Während Unternehmen auf automatisierte Prozesse setzen, bevorzugen Kund:innen klar den menschlichen Kontakt. 88 % sind mit menschlich geführten Interaktionen zufrieden, aber nur 60 % mit KI-gesteuerten. Besonders bei sensiblen Anliegen wie Beschwerden oder komplexen Fragen wollen viele nicht mit einem Bot sprechen.
Die häufigste Quelle von Frustration: fehlender Zugang zu menschlichen Ansprechpartnern (47 %). Auch inkonsistente Übergaben zwischen Chatbot und menschlichem Service sorgen für Reibung, zbspw. wenn Informationen mehrfach abgefragt werden.
Personalisierung: Anspruch und Wirklichkeit klaffen auseinander
Personalisierung zählt zu den Top-CX-Zielen beim KI-Einsatz.
71 % der Unternehmen setzen hier an, doch nur 26 % der Konsument:innen empfinden das als Verbesserung. 30 % sehen sogar eine Verschlechterung. Der größte Anteil (44 %) bemerkt keinen Unterschied.
Ein Grund: Viele Unternehmen kämpfen mit limitiertem Datenzugang. 65 % nennen Datenschutzvorgaben als Hemmnis, 46 % sehen die Datenqualität als zentrales Problem. Ohne saubere Datenbasis bleiben personalisierte Erlebnisse Stückwerk oder fallen gar negativ auf.
CX-Messung: Neue Technologien, alte KPIs?
Die Frage, wie sich der Beitrag von KI zum Kundenerlebnis messen lässt, bleibt für viele Unternehmen offen. 53 % versuchen, bestehende KPIs anzupassen. Ein Drittel entwickelt ganz neue Messgrößen. Klar ist: Wer mehr in KI investiert, will künftig auch konkretere Nachweise über deren CX-Impact.
Doch oft fehlen noch greifbare Zahlen. Aktuell nutzen Unternehmen eher Proxy-Werte wie verkürzte Bearbeitungszeiten. Der direkte Zusammenhang zu Kundenbindung oder Zufriedenheit lässt sich bislang selten eindeutig nachweisen.
Mensch und Maschine: Kein Entweder-oder
Nur 7 % der Unternehmen planen einen vollständig KI-getriebenen CX-Prozess.
Die meisten setzen auf ein hybrides Modell und investieren laut eigener Aussage etwa gleich viel in KI-gestützte wie in menschliche CX-Verbesserungen (44 %). Besonders im Einzelhandel liegt der Fokus stärker auf KI (52 %).
Diese Koexistenz erfordert neue Skills im Kundenservice: Verständnis für KI-Prompts, Umgang mit Beschwerden über Chatbots oder Datenschutz sowie die Fähigkeit, empathisch in KI-unterstützten Prozessen zu agieren. Viele Unternehmen setzen hier bereits auf Trainings und Simulationen mit KI-Unterstützung.
Fazit: CX-KI-Potenzial vorhanden, Durchbruch noch ausstehend
Die Studie zeigt: Unternehmen sehen klare Vorteile beim Einsatz von KI in der Customer Experience, aber noch zu selten kommen diese beim Kunden an und ist schwer messbar.
Was jetzt zählt:
- Hybride Prozesse besser verzahnen: Menschliche und KI-basierte Interaktionen müssen konsistenter gestaltet werden.
- Personalisierung neu denken: Auf Basis sauberer Daten und mit mehr Transparenz gegenüber den Nutzer:innen.
- Messbarkeit erhöhen: Neue Metriken entwickeln, um den tatsächlichen Impact von KI zu erfassen.
- Mitarbeitende stärken: Training, Vertrauen und klare Kommunikation zum KI-Einsatz sind entscheidend.
Erst wenn Unternehmen die CX-Vorteile von KI auch spürbar nach außen tragen, wird das Versprechen von intelligenter Kundenerfahrung eingelöst.