CX Glossar | Customer Experience (CX)

Ich habe für dich ein Verzeichnis mit den wichtigsten CX-Begriffen und deren Erklärung erstellt.

Begriff (A-Z)	Erklärung
AI Ethics	Richtlinien und Prinzipien für den verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz.
Analytics Maturity Model	Modell zur Bewertung der Fähigkeiten eines Unternehmens im Umgang mit Datenanalyse.
Augmented Experience	Erweiterung physischer Erlebnisse durch digitale Elemente, z. B. AR.
Behavioral Data	Verhaltensdaten, die z. B. aus Website-Nutzung oder App-Interaktionen stammen.
Campaign Orchestration	Automatisierte Steuerung personalisierter Marketingkampagnen über mehrere Kanäle hinweg.
CDP (Customer Data Platform)	Zentrale Plattform zur Sammlung und Nutzung konsolidierter Kundendaten.
Channel Orchestration	Gezielte Steuerung und Abstimmung von Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg.
Channel Preferences	Bevorzugte Kommunikationskanäle eines Kunden.
Chatbot	Automatisiertes Dialogsystem zur Beantwortung von Kundenanfragen in Echtzeit.
Churn Prediction	Prognose über die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde abspringt.
Churn Rate	Kennzahl für Kundenabwanderung innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Consent Management	System zur Einholung, Speicherung und Verwaltung von Nutzereinwilligungen.
Contextual Personalization	Anpassung von Inhalten basierend auf Situation, Ort oder Gerät.
Conversational AI	KI-gestützte Systeme zur Führung natürlicher Gespräche mit Kunden.
CRM-System	Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und -daten.
Cross-Channel Marketing	Verknüpfung verschiedener Kommunikationskanäle zur einheitlichen Kundenansprache.
Customer Advocacy	Wenn Kunden freiwillig als Förderer und Botschafter einer Marke auftreten.
Customer Advocacy Score	Messwert, der zeigt, wie stark Kunden als Fürsprecher der Marke auftreten.
Customer Attention Score	Indikator dafür, wie stark sich ein Kunde mit einer Marke oder Inhalt beschäftigt.
Customer Centricity	Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden.
Customer Co-Creation	Einbindung von Kunden in die Produkt- oder Serviceentwicklung.
Customer Communication Preferences	Vom Kunden bevorzugte Kommunikationsart und -frequenz.
Customer Conversation History	Chronologischer Verlauf aller Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen.
Customer Delight	Positive Überraschung, die das Kundenerlebnis deutlich verbessert.
Customer Delight Moment	Unerwartet positives Erlebnis, das beim Kunden Begeisterung auslöst.
Customer Effort Score (CES)	Messung, wie einfach ein Kunde sein Anliegen lösen konnte.
Customer Emotion	Gefühle, die Kund:innen mit einer Marke oder einem Erlebnis verbinden.
Customer Empowerment	Stärkung des Kunden durch Information, Kontrolle und Mitgestaltungsmöglichkeiten.
Customer Engagement	Grad der aktiven Auseinandersetzung und Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen.
Customer Experience (CX)	Die Gesamtheit aller Eindrücke und Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey.
Customer Experience Gap	Differenz zwischen den Erwartungen und der tatsächlich erlebten CX.
Customer Experience Journey	Umfassende Darstellung der Erlebnisse eines Kunden über alle Phasen hinweg.
Customer Experience Leader	Führungskraft mit Verantwortung für die ganzheitliche CX-Ausrichtung.
Customer Experience Management (CXM)	Ganzheitliche Steuerung der Kundenerlebnisse entlang der Journey.
Customer Experience Orchestration (CXO)	Kundenerlebnisse in Echtzeit individuell, kontextbezogen und kanalübergreifend steuern.
Customer Experience Score (CEScore)	Aggregierter Wert zur Bewertung des Gesamterlebnisses eines Kunden.
Customer Feedback Analytics	Systematische Auswertung von Kundenmeinungen zur Trend- und Mustererkennung.
Customer Feedback Loop	Regelkreis zur kontinuierlichen Verbesserung auf Basis von Kundenfeedback.
Customer Feedback Portal	Digitale Plattform zur strukturierten Sammlung von Kundenmeinungen.
Customer Health Score	Indikator für die Zufriedenheit und Bindung eines Kunden auf Basis mehrerer Faktoren.
Customer Insight	Erkenntnisse aus Kundendaten, die zur Verbesserung des Angebots beitragen.
Customer Intelligence	Analyse von Kundendaten zur Ableitung fundierter Entscheidungen.
Customer Intent	Absicht, die ein Kunde mit seiner Aktion verfolgt, z. B. Kauf, Support, Kündigung.
Customer Journey	Die Reise eines Kunden mit allen Kontaktpunkten (Touchpoints) vor, während und nach dem Kauf.
Customer Journey Analytics	Auswertung von Verhaltensdaten entlang der Customer Journey.
Customer Journey Complexity	Grad der Komplexität und Verzahnung einzelner Kontaktpunkte und Phasen.
Customer Journey Friction	Stellen in der Kundenreise, an denen Reibung oder Hürden entstehen.
Customer Journey Mapping Tool	Software zur Visualisierung und Analyse von Kundenreisen.
Customer Journey Orchestration	Koordination der Kundenreise in Echtzeit über verschiedene Systeme hinweg.
Customer Journey Ownership	Zuweisung von Verantwortlichkeiten für bestimmte Abschnitte der Kundenreise.
Customer Journey Stage	Einzelne Phase innerhalb der Customer Journey, z. B. Awareness oder Purchase.
Customer Lifetime Value (CLV)	Der erwartete Gesamtwert, den ein Kunde über die gesamte Dauer der Beziehung generiert.
Customer Listening	Aktives Zuhören und Beobachten von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle.
Customer Loyalty	Treue von Kunden gegenüber einer Marke oder einem Unternehmen.
Customer Loyalty Program	Belohnungssystem zur langfristigen Kundenbindung, z. B. Punkte oder exklusive Vorteile.
Customer Mindset	Einstellung, Haltung und Motivation des Kunden gegenüber dem Unternehmen.
Customer Needs	Erwartungen, Bedürfnisse und Motivationen von Kund:innen.
Customer Obsession	Starke, kompromisslose Fokussierung auf den Kundennutzen.
Customer Perception	Subjektive Wahrnehmung eines Kunden von Marke, Service oder Interaktion.
Customer Persona	Detaillierte Beschreibung eines idealtypischen Kunden basierend auf Daten und Annahmen.
Customer Profiling	Erstellung detaillierter Kundenprofile zur besseren Zielgruppenansprache.
Customer Readiness	Grad der Bereitschaft eines Kunden, neue Produkte oder Services zu nutzen.
Customer Researcher	Fachperson für die Erforschung von Kundenbedürfnissen und Nutzerverhalten.
Customer Satisfaction (CSAT)	Kennzahl zur direkten Messung der Kundenzufriedenheit.
Customer Segmentation	Aufteilung der Kundschaft in Gruppen mit ähnlichen Eigenschaften oder Verhalten.
Customer Sentiment	Emotionale Haltung eines Kunden gegenüber Marke oder Service.
Customer Success	Proaktives Management des Kundenerfolgs zur langfristigen Bindung.
Customer Touchpoint Audit	Systematische Bewertung bestehender Kontaktpunkte hinsichtlich CX-Kriterien.
Customer Touchpoint Management	Strategische Steuerung und Optimierung aller Kontaktpunkte mit dem Kunden.
Customer Touchpoint Map	Visualisierte Übersicht aller Kundenkontaktpunkte im Prozess.
Customer Touchpoint Optimization	Gezielte Verbesserung einzelner Berührungspunkte.
Customer Touchpoint Strategy	Planung, wie und mit welchem Ziel Kundenkontaktpunkte gestaltet werden.
Customer Trust	Vertrauen der Kunden in das Unternehmen oder die Marke.
Customer Value Score	Kennzahl, die den individuellen Kundenwert auf Basis von Nutzung und Potenzial bewertet.
Customer-Centric Culture	Unternehmenskultur, die Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellt.
Customer-Centric Design	Gestaltung von Produkten und Services aus konsequenter Kundensicht.
CX Enablement	Maßnahmen zur Befähigung von Mitarbeitenden, CX aktiv zu gestalten.
CX Enablement Program	Programm zur Schulung und Ausstattung von Mitarbeitenden für bessere CX.
CX Governance Board	Interdisziplinäres Steuerungsgremium für Customer Experience im Unternehmen.
CX Metrics Dashboard	Zentrale Übersicht mit relevanten Kennzahlen zur Customer Experience.
CX ROI	Return on Investment von CX-Initiativen und Verbesserungsmaßnahmen.
CX-Architecture	Technische und organisatorische Struktur für ein integriertes CX-Management.
CX-Automatisierung	Einsatz automatisierter Prozesse zur Optimierung des Kundenerlebnisses.
CX-Benchmark	Vergleich der eigenen CX-Leistung mit der von Wettbewerbern oder Best Performern.
CX-Champion	Mitarbeitende, die sich besonders für CX im Unternehmen einsetzen.
CX-Controlling	Steuerung und Erfolgskontrolle von CX-Maßnahmen mittels Daten und KPIs.
CX-Dashboard	Visuelle Darstellung wichtiger CX-Kennzahlen in Echtzeit.
CX-Design	Gestaltung von Kundenerlebnissen auf Basis von Empathie und Nutzerverhalten.
CX-Framework	Strukturmodell zur systematischen Entwicklung und Umsetzung von CX.
CX-Governance	Regeln, Rollen und Prozesse für ein effektives Customer Experience Management.
CX-Initiative	Gezielte Maßnahme oder Projekt zur Optimierung des Kundenerlebnisses.
CX-Innovation	Neuartige Ansätze zur Verbesserung von Kundenerlebnissen.
CX-KPI	Kennzahlen zur Messung und Steuerung von Customer Experience.
CX-Kultur	Gelebte Einstellung und Werte im Unternehmen bezüglich Kundenzentrierung.
CX-Lead	Verantwortliche Person für Customer Experience im Unternehmen.
CX-Maturity Model	Modell zur Bewertung des Reifegrads eines Unternehmens im CX-Bereich.
CX-Mission	Auftrag, der beschreibt, wie CX im Unternehmen gestaltet wird.
CX-OKR	Objectives and Key Results im CX-Bereich zur strategischen Steuerung.
CX-Operating Model	Struktureller Rahmen für die Umsetzung von Customer Experience Strategien im Unternehmen.
CX-Pilotprojekt	Kleines, testweise durchgeführtes Projekt zur CX-Verbesserung.
CX-Plattform	Technologie zur zentralen Steuerung und Auswertung von Kundenerlebnissen.
CX-Playbook	Handbuch mit Standards, Prozessen und Best Practices zur Umsetzung von CX.
CX-Prozess	Ablauf zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Kundenerlebnissen.
CX-Strategie	Gesamtkonzept zur Steuerung und Verbesserung der Customer Experience im Unternehmen.
CX-Toolset	Werkzeugsammlung für Analyse, Umsetzung und Monitoring von CX-Maßnahmen.
CX-Touchpoint Audit	Systematische Bewertung der bestehenden Kontaktpunkte mit Kunden.
CX-Trend	Aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience.
CX-Vision	Langfristiges Zielbild für das Kundenerlebnis.
Data Clean Room	Geschützter Raum für die datenschutzkonforme Auswertung sensibler Kundendaten.
Design Thinking	Innovationsmethode zur kreativen Lösung komplexer Probleme mit Fokus auf Nutzerbedürfnisse.
Dialogdesign	Gestaltung kundenfreundlicher Gesprächsabläufe in Chatbots oder Hotlines.
Digital Empathy	Fähigkeit digitaler Systeme, auf menschliche Emotionen empathisch zu reagieren.
Digital Experience Platform (DXP)	Plattform zur Bereitstellung personalisierter digitaler Kundenerlebnisse.
Digital Friction	Digitale Hindernisse, die eine reibungslose User Experience verhindern.
Emotion Detection	Erkennung von Emotionen aus Sprache, Text oder Mimik zur besseren CX-Steuerung.
Empathy Score	Messwert zur Erfassung von Empathie im Kundenservice oder Content.
Employee Experience (EX)	Gesamterlebnis der Mitarbeitenden im Unternehmen, beeinflusst auch die CX.
Employee-Customer Link	Verbindung zwischen Employee Experience und Customer Experience.
Experience Management (XM)	Ganzheitliche Steuerung von Kunden-, Mitarbeiter- und Markenwahrnehmung.
Experience Orchestration Engine	Technologie zur automatisierten Steuerung und Optimierung von Kundenerlebnissen.
Experience Personalization	Individuelle Anpassung von Inhalten, Services und Prozessen für Kunden.
Experience Quality Index (XQI)	Aggregierter Index zur Bewertung der wahrgenommenen Erlebnisqualität.
Explainable AI (XAI)	KI-Ansätze, die ihre Entscheidungen für Nutzer transparent und nachvollziehbar machen.
Feedback Loop	Strukturierter Prozess zur Rückführung und Nutzung von Kundenfeedback im Unternehmen.
Fine-Tuning	Nachträgliches Anpassen eines KI-Modells auf spezielle Aufgaben oder Daten.
First Contact Resolution	Maß für die Lösung eines Kundenproblems beim ersten Kontakt.
First-Party Data	Daten, die ein Unternehmen direkt von seinen Kund:innen erhebt.
GDPR	Europäische Datenschutz-Grundverordnung zum Schutz personenbezogener Daten.
Generative KI	KI, die Inhalte (Texte, Bilder etc.) eigenständig erzeugen kann.
Intent Detection	Erkennung der Absicht eines Kunden, z. B. beim Chat mit einem Bot.
Journey Analytics Platform	Tool zur Erfassung und Analyse von Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg.
Journey Frustration Points	Schlüsselmomente in der Customer Journey, an denen Frustration auftritt.
Journey Mapping	Visualisierung der Customer Journey zur Identifikation von Pain Points.
Journey Simplification	Strategien zur Reduktion unnötiger Schritte oder Komplexität in der Customer Journey.
Kundenerwartung	Vorstellung des Kunden, wie ein Produkt oder Service sein sollte.
Kundensegmentierung	Einteilung von Kunden in Gruppen mit ähnlichen Eigenschaften oder Bedürfnissen.
Lead Scoring	Bewertung von Leads nach Abschlusswahrscheinlichkeit auf Basis von Datenpunkten.
LLM (Large Language Model)	Großes Sprachmodell, das Texte generieren und verstehen kann.
Moment of Truth	Entscheidender Moment, in dem sich ein Kunde eine Meinung über das Unternehmen bildet.
Multichannel	Mehrere parallele Kanäle, die nicht unbedingt miteinander vernetzt sind.
Net Promoter Score (NPS)	Kennzahl zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden.
Next Best Action	Empfohlene nächste Interaktion mit einem Kunden auf Basis von Daten und Kontext.
Omnichannel	Nahtlose Vernetzung aller Kanäle, über die ein Kunde mit dem Unternehmen interagieren kann.
Omnichannel Experience	Nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.
Pain Point	Ein Problem oder eine Hürde, die das Kundenerlebnis negativ beeinflusst.
Persona	Fiktives Kundenprofil zur besseren Zielgruppenansprache.
Persona Mapping	Verknüpfung von Personas mit spezifischen Journey-Schritten und Bedürfnissen.
Predictive Analytics	Vorausschauende Analyse zur Prognose von Kundenverhalten.
Predictive Experience	Vorausschauende Gestaltung von Erlebnissen durch KI und Datenanalyse.
Privacy by Design	Prinzip, Datenschutz von Anfang an in Prozesse und Systeme zu integrieren.
Proactive Experience	Kundenerlebnis, das durch vorausschauendes Handeln des Unternehmens geprägt ist.
Proaktive Kommunikation	Vorausschauende Information oder Kontaktaufnahme zum Kunden.
Reactive Kommunikation	Antwort auf Anfragen oder Beschwerden des Kunden.
Real-Time Analytics	Datenanalyse in Echtzeit zur direkten CX-Steuerung.
Real-Time Personalization	Echtzeit-Anpassung von Inhalten oder Angeboten an den Kundenkontext.
Retention Rate	Kennzahl zur Kundenbindung: Wie viele Kunden bleiben einem Unternehmen treu?
Retrieval-Augmented Generation (RAG)	KI-Technik, bei der generative Modelle auf externe Informationen zugreifen.
Self-Service	Möglichkeit für Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, z. B. per FAQ oder Chatbot.
Sentiment Score	Bewertung der Kundenstimmung anhand qualitativer oder quantitativer Daten.
Sentiment-Analyse	Auswertung von Texten oder Sprache zur Erkennung von Emotionen und Meinungen.
Service Design	Nutzerzentrierte Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen.
Service Designer	Person, die Services aus Nutzersicht gestaltet und optimiert.
Service Journey	Spezifischer Ablauf einer Dienstleistungsinteraktion aus Kundensicht.
Service Recovery	Maßnahmen zur Wiedergutmachung bei schlechten Kundenerlebnissen.
Touchpoint	Einzelner Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen.
Touchpoint Consistency	Gleichbleibende Qualität und Botschaft über alle Kanäle hinweg.
Touchpoint-Analyse	Bewertung der einzelnen Kundenkontaktpunkte hinsichtlich ihrer Wirkung.
User Experience (UX)	Erlebnis und Bedienfreundlichkeit digitaler Produkte aus Sicht der Nutzenden.
Voice of the Customer (VoC)	Systematisches Sammeln und Auswerten von Kundenmeinungen zur Verbesserung von Produkten und Services.
Zero-Party Data	Daten, die Kunden freiwillig aktiv mitteilen, z. B. Präferenzen oder Interessen.

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