Customer Experience ist längst mehr als nur ein Buzzword, doch wie stark ist das Thema wirklich im Bewusstsein von Unternehmen angekommen?
Ein Blick auf die Google Trends Daten von 2016 bis 2025 zeigt: Das Suchinteresse an „Customer Experience“ ist weltweit kontinuierlich gestiegen, mit einigen spannenden Ausschlägen, die du als CX-Verantwortliche:r kennen solltest.
Ein Thema gewinnt an Fahrt
2016 lag der globale Suchindex für „Customer Experience“ laut Google Trends noch bei rund 35–40 Punkten.
Seitdem zeigt die Kurve eine klare Tendenz: Das Interesse steigt stetig an, mit ersten Peaks rund um 2019 (bis 60 Punkte) und einem deutlichen Sprung während der Corona-Pandemie ab 2020.
2022 und 2023 erreichten die Werte erstmals die Marke von 90 bis knapp 100 Punkten.
Im bisherigen Verlauf von 2025 bleibt das Niveau mit rund 95–100 stabil. Das ist ein starkes Signal: CX steht heute ganz oben auf der Agenda.
Was steckt hinter diesem Trend?
Die Daten lassen sich mit drei zentralen Treibern erklären:
- Kundenbedürfnisse verändern sich rasant.
Laut einer PwC-Studie wechseln 32 Prozent der Kund:innen nach nur einer schlechten Erfahrung den Anbieter (PwC, Future of CX, 2022). Der Druck wächst, CX nicht nur als Projekt, sondern als Haltung zu leben. - Digitalisierung und KI schrauben die Erwartungen hoch.
Technologien wie Generative AI, Chatbots oder Predictive Analytics machen personalisierte und nahtlose Erlebnisse möglich. Gleichzeitig erwarten Kund:innen genau das – kanalübergreifend, in Echtzeit. - CX ist Chefsache geworden.
Immer mehr Führungskräfte sehen im Kundenerlebnis den entscheidenden Hebel. Laut einer Gartner-Umfrage 2023 betrachten 81 Prozent der Unternehmen CX als wichtigsten Wettbewerbsvorteil (Gartner, State of Customer Experience, 2023).
Insights aus dem Google Trends Verlauf
Corona als Beschleuniger
Die Pandemie hat gezeigt, wie schnell sich Kundenverhalten ändern kann, und wie wichtig es ist, flexibel zu reagieren. Der deutliche Anstieg ab 2020 fällt mit der erzwungenen Digitalisierung vieler Branchen zusammen. Remote Work, kontaktlose Services und neue digitale Touchpoints haben Unternehmen gezwungen, ihre Customer Journeys neu zu denken.
Nachhaltig hohes Interesse
Im Unterschied zu manchen Hype-Themen bleibt das Interesse an Customer Experience auch nach der Pandemie auf Rekordniveau. 2024 markiert mit einem Suchindex von 95–100 den bisherigen Höchststand. Das bedeutet: CX ist kein kurzfristiger Trend, sondern wird weiter an Bedeutung gewinnen.
Was bedeutet das für dich?
Für CX-Manager:innen heißt das: Kundenerlebnisse brauchen eine klare strategische Verankerung. Es reicht nicht, ein paar Touchpoints zu optimieren. Erfolgreiche Unternehmen bauen eine CX-Governance auf, investieren in die richtigen Technologien und nutzen Kundendaten intelligent.
Dein 5-Punkte-Plan für 2025
Zum Abschluss fünf konkrete Schritte, um aus dem Trend echten Mehrwert zu schaffen:
- CX fest in der Unternehmensstrategie verankern und klare Verantwortlichkeiten schaffen.
- Kundenreisen regelmäßig analysieren und Pain Points gezielt beseitigen.
- KI und Automatisierung dort einsetzen, wo sie Prozesse vereinfachen und Kundenerlebnisse verbessern.
- Eine robuste Datenbasis aufbauen, um Personalisierung in Echtzeit zu ermöglichen.
- CX-Erfolge messbar machen mit klaren KPIs und transparentem Reporting.
Die Google Trends Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache: Customer Experience ist gekommen, um zu bleiben. Nutze den Rückenwind, um dein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen mit einem CX-Management, das deine Kund:innen wirklich begeistert.
Versuche Google Trends doch selbst einmal aus.