In vielen E-Commerce-Unternehmen ist die E-Mail nach wie vor ein zentraler Kommunikationskanal im Kundenservice.
Trotz der Verbreitung von Chat, Messenger-Diensten oder Self-Service-Angeboten wird ein Großteil komplexerer oder dokumentationspflichtiger Anliegen weiterhin per E-Mail abgewickelt.
Gerade in wachsenden Service-Teams kann dieser Kanal jedoch schnell zum Engpass werden, mit spürbaren Folgen für Reaktionszeiten, Bearbeitungsqualität und letztlich für die Kundenzufriedenheit.
Vor diesem Hintergrund hat Sematell kürzlich die neue Plattform ReplyX – Next Gen vorgestellt. Ziel der Lösung ist es, die E-Mailverarbeitung im Kundenservice mithilfe Künstlicher Intelligenz effizienter, strukturierter und skalierbarer zu gestalten.
Der Anbieter positioniert ReplyX als Weiterentwicklung seiner bisherigen KI-basierten Service-Plattform, zugeschnitten auf den Bedarf wachsender E-Commerce-Teams.
Doch welche konkreten Verbesserungen für die Customer Experience ergeben sich daraus und welche Schlussfolgerungen lassen sich für CX-Verantwortliche ableiten?
CX-Herausforderungen im E-Mail-basierten Kundenkontakt
Im Vergleich zu Echtzeitkanälen wie Live-Chat oder Telefon ist die E-Mail asynchron, weniger interaktiv und häufig nicht in bestehende Systemlandschaften integriert.
Dadurch entstehen typische Schwachstellen aus CX-Perspektive:
- Lange Antwortzeiten bei hohem Anfrageaufkommen
- Medienbrüche zwischen Systemen (z. B. CRM, ERP, E-Mail-Tool)
- Uneinheitliche Kommunikation bei wechselnden Bearbeiter:innen
- Hoher manueller Aufwand bei Klassifikation und Weiterleitung
- Eingeschränkte Personalisierung und fehlender Kontext
Diese Schwächen können sich insbesondere in Stoßzeiten oder bei personellen Engpässen deutlich auf die Wahrnehmung der Servicequalität auswirken.
Gleichzeitig bleibt der Kanal für viele Kund:innen ein bevorzugter Kommunikationsweg,gerade bei sensiblen Anliegen wie Reklamationen, Zahlungsfragen oder Vertragsänderungen.
Wie KI-basierte E-Mailverarbeitung die CX verbessern kann
ReplyX adressiert zentrale Prozessschritte in der E-Mailbearbeitung mit automatisierten, KI-gestützten Funktionen. Anfragen werden direkt bei Eingang analysiert, klassifiziert und strukturiert.
Statt im klassischen Posteingang „unterzugehen“, werden sie in einem systematischen Case-Management abgebildet: mitsamt Zuordnung zu Themen, Dringlichkeit und passenden Bearbeitungsteams.
Ein zentrales Element ist die automatische Generierung von Antwortvorschlägen, die kontextbezogen formuliert und auf bestehende Templates abgestimmt sind. Diese lassen sich manuell überprüfen und anpassen, wodurch die Bearbeitungszeit verkürzt und gleichzeitig eine gleichbleibende Qualität sichergestellt werden kann. Die Einbindung relevanter Kundeninformationen, beispielsweise aus dem CRM-System, ermöglicht zudem eine höhere Personalisierung der Kommunikation, ohne dass zusätzliche Recherchen notwendig sind.
Bemerkenswert ist auch der Ansatz, dass Fachabteilungen viele Einstellungen und Prozesse selbstständig konfigurieren können, bspw. Prompts, Rollenverteilungen oder Eskalationslogiken. Dadurch lassen sich Anpassungen schneller umsetzen, ohne auf IT-Ressourcen angewiesen zu sein.
Integration in bestehende CX-Prozesse
Die technische Integration von ReplyX in bestehende Systemlandschaften ist ein wichtiger Aspekt aus CX-Sicht. Nur wenn Kundendaten, Kommunikationshistorie und transaktionale Informationen systemseitig verfügbar sind, kann der E-Mailkontakt konsistent und kontextbasiert gestaltet werden. Hier setzt ReplyX auf API-Schnittstellen und Standard-Integrationen, um eine möglichst nahtlose Anbindung an CRM- und Ticketsysteme zu ermöglichen.
Für Serviceverantwortliche bedeutet das die Chance, E-Mailprozesse klarer in ihre Customer-Journey-Strategien einzubetten , bspw. durch definierte Touchpoints, messbare KPIs oder Feedbackschleifen. Die Bearbeitung per E-Mail wird damit nicht mehr isoliert betrachtet, sondern als Teil eines übergreifenden CX-Ökosystems gesteuert.
Empfehlungen für CX-Verantwortliche
Wer E-Mail als strukturierten Touchpoint in der Kundenreise nutzen will, sollte zunächst die häufigsten Anliegen und Prozesspfade identifizieren, bspw. Rückfragen zu Versand, Retouren oder Zahlungen. Daraus lassen sich Templates, Antwortbausteine und Routings ableiten, die systematisch in die Plattform überführt werden können.
Gleichzeitig empfiehlt es sich, spezifische Metriken zur Bewertung der Bearbeitungsqualität und Kundenzufriedenheit im E-Mailkanal zu etablieren.
Beispiele sind:
- Ø Reaktionszeit (Time to First Response)
- Fallabschlussquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution)
- Antwortqualität (z. B. anhand von internen Audits oder CSAT-Werten)
Ebenso relevant ist die Klärung von Verantwortlichkeiten:
- Wer pflegt die Prompts?
- Wer steuert Eskalationen?
- Wer wertet das Feedback aus?
Nur mit klarer Governance kann ein automatisierter E-Mailprozess langfristig erfolgreich betrieben werden, gerade bei wachsenden Teams und zunehmender Komplexität.
Fazit: KI kann die E-Mail wieder zum aktiven CX-Touchpoint machen
Die E-Mail als Servicekanal steht selten im Fokus von CX-Initiativen, dabei liegt hier großes Potenzial für Effizienzgewinne und eine bessere Kundenerfahrung.
KI-basierte Systeme wie ReplyX zeigen, wie sich durch intelligente Klassifikation, automatisiertes Routing und kontextbasierte Antwortvorschläge zentrale Schwächen adressieren lassen, ohne dabei die Kontrolle oder Empathie im Kundenkontakt zu verlieren.
Für CX-Verantwortliche ergibt sich daraus eine klare Handlungsoption: E-Mail nicht länger als rein operativen Kanal betrachten, sondern als strukturierten Bestandteil der Customer Journey mit eigenen KPIs, Workflows und Optimierungsschleifen.
Wer diesen Schritt geht, kann nicht nur Bearbeitungszeiten verkürzen, sondern vor allem eines verbessern: das Erleben der Kund:innen im Dialog mit dem Unternehmen.
Hinweis: Dieser Beitrag ist unabhängig von Sematell entstanden und stellt keine bezahlte Partnerschaft oder Werbekooperation dar.