CRM-System oder CDP? Wer heute Kundendaten managen will, steht oft vor dieser Frage.
Die Unterschiede sind subtil, aber entscheidend für eine zukunftsfähige Customer Experience.
Zeit für einen klaren Blick: Wofür braucht man was und wohin entwickeln sich beide Plattformen?
CRM und CDP im Überblick
CRM (Customer Relationship Management) hat eine klare Aufgabe: Kundenbeziehungen pflegen und Vertrieb, Marketing oder Service dabei unterstützen.
Ein CRM speichert primär Kontaktdaten, Interaktionen und Deals. Ein klassisches Beispiel ist Salesforce: heute mit über 150.000 Kunden einer der Marktführer (Quelle: Salesforce, 2024).
Eine CDP (Customer Data Platform) geht weiter: Sie sammelt Daten aus allen Systemen – online wie offline – und erstellt ein ganzheitliches Kundenprofil. Dazu zählen Klickverhalten, App-Nutzung, Transaktionen, Support-Tickets oder Loyalty-Daten.
Im Gegensatz zum CRM ist eine CDP meist für große Mengen unstrukturierter Daten gebaut und integriert sich tief in Marketing- und Analytik-Tools.
Der entscheidende Unterschied
Während ein CRM eher für Sales-Teams gedacht ist, ist eine CDP eine datengetriebene Plattform für Marketer:innen.
Im Kern geht es um Echtzeit-Personalisierung.
Was bedeutet das in der Praxis?
- Ein CRM hilft dir, Leads zu qualifizieren, den Sales-Funnel zu steuern und Follow-ups zu planen.
- Eine CDP ermöglicht es, den „Next Best Offer“ automatisch auszuspielen, basierend auf aktuellen Interaktionen.
CRM und CDP wachsen zusammen
Spannend: Viele Anbieter integrieren CDP-Funktionalitäten direkt ins CRM, um die Lücke zu schließen. So hat HubSpot seine CRM-Plattform um CDP-Features erweitert, Microsoft Dynamics bietet ähnliche Ansätze.
Die Zukunft? Hybride Systeme, die beide Welten verbinden.
Drei Trends für die nächsten Jahre
- Echtzeit wird Standard: Kund:innen erwarten, dass Angebote, Empfehlungen oder Service-Infos immer den aktuellen Kontext widerspiegeln.
- KI macht den Unterschied: Predictive Analytics und generative KI helfen, aus riesigen Datensätzen echte Handlungsempfehlungen abzuleiten.
- Governance & Vertrauen zählen: Je mehr Daten zusammengeführt werden, desto wichtiger werden Datenschutz und Transparenz. Wer hier patzt, verliert Kund:innen schneller, als man sie gewinnen kann.
Fazit: CRM oder CDP?
Die Frage ist eigentlich falsch gestellt. Die meisten Unternehmen brauchen beides, oder ein integriertes System.
Entscheidend ist, dass du Kundendaten nicht nur sammelst, sondern für nahtlose Erlebnisse nutzt.
Mein Tipp: Starte mit einer klaren Datenstrategie und prüfe, welche Plattform zu deiner CX-Vision passt. So stellst du sicher, dass dein Unternehmen auch in fünf Jahren noch relevant ist.