Kund:innen zu halten ist profitabler als neue zu gewinnen: und trotzdem verlieren viele Marken nach dem ersten Kauf den Kontakt.
Gerade in saisonalen Hochzeiten verpuffen Neukunden-Investitionen, wenn keine Retention-Strategie greift.
Die CDP-Plattform Braze zeigt, wie du mit personalisierten, kanalübergreifenden Programmen nicht nur Churn reduzierst, sondern nachhaltige Loyalität aufbaust.
Worum geht es?
In diesem Beitrag erfährst du, wie Braze als CX-Plattform konkrete Ansätze bietet, um Abwanderung zu verhindern; mit Fokus auf Realtime-Kommunikation, relevanter Personalisierung und intelligentem Loyalty-Management. Braze ist hier ein Beispiel, grundsätzlich eignen sich auch andere CDP-Plattformen für die Erreichung dieses Zieles.
Warum Kundenbindung ein CX-Thema ist
Die Bedeutung von Retention lässt sich auch wirtschaftlich kaum überbewerten: Es ist rund siebenmal teurer, neue Kund:innen zu gewinnen, als bestehende zu halten.
Gleichzeitig zeigen Analysen von Braze, dass allein der Versand einer Nachricht die 30-Tage-Retention um bis zu 58 % steigern kann.
Marken, die über zwei Kanäle hinweg kommunizieren, erzielen zudem eine bis zu 76 % längere Nutzungsdauer pro Kunde, so Braze.
Der richtige Zeitpunkt und der passende Kanal entscheiden also maßgeblich über die Beziehung zur Marke. Weit mehr als kurzfristige Rabattaktionen.
Loyalität strategisch denken: Mehr als nur ein Bonusprogramm
Ein Loyalty-Programm entfaltet nur dann sein Potenzial, wenn es strategisch als Teil der Customer Experience verankert ist. Es muss Kund:innen nicht nur belohnen, sondern ihnen das Gefühl geben, gesehen und wertgeschätzt zu werden. Wer dagegen lieblos Punkte verteilt, ohne echte Vorteile oder klare Kommunikation, riskiert das Gegenteil: Churn trotz angeblicher „Treue“.
Eine starke Loyalty-Strategie basiert auf klaren Regeln, transparentem Belohnungssystem und einem durchdachten, nutzerzentrierten Design.
Die Nutzer:innen müssen jederzeit wissen, welche Vorteile sie erwarten, wie sie diese erreichen und wo sie sie einlösen können.
Gerade mobile Touchpoints spielen hier eine zentrale Rolle: Wer das Sammeln und Einlösen mobilfreundlich, schnell und friktionsfrei gestaltet, erhöht die Wiederkehrrate deutlich.
Braze ermöglicht es, Loyalty-Systeme kanalübergreifend und datengestützt auszusteuern. In Kombination mit Partnern lassen sich bspw. personalisierte Prämien und Promotions ausspielen, die exakt zum Verhalten und Profil der Kund:innen passen; automatisiert, in Echtzeit und in dem Kanal, der die höchste Wirksamkeit verspricht.
Personalisierung statt Einheitsbonus
Ein Loyalty-Programm sollte nicht auf Masse, sondern auf Relevanz setzen. Wenn jede:r dieselbe Nachricht und dieselbe Prämie erhält, entsteht keine emotionale Bindung, und keine Differenzierung gegenüber Mitbewerbern. Erst durch personalisierte Inhalte wird aus einer Nachricht ein echter Beziehungsbaustein.
Braze unterstützt hier mit dynamischer Segmentierung, maschinellem Lernen und kanalübergreifender Ausspielung.
So können etwa Kund:innen, die häufig Sneaker kaufen, per Push-Nachricht über einen exklusiven Vorabverkauf informiert werden, während Gelegenheitskäufer:innen einen Rabatt auf ihre bevorzugte Produktkategorie per E‑Mail erhalten. Dieser Grad an Individualisierung steigert nicht nur die Conversion, sondern auch die wahrgenommene Wertigkeit der Marke.
Erlebnisorientierte Anreize, bspw. Early-Access zu Sales, exklusive Produktvarianten oder gezielte Erinnerungen an ablaufende Vorteile, tragen zusätzlich zur Markenbindung bei.
Entscheidend ist: Was angeboten wird, muss zum Nutzungsverhalten passen. Standardgutscheine führen schnell zu Austauschbarkeit, individuelle Benefits dagegen zu Loyalität.
Churn erkennen und differenziert bearbeiten
Churn ist kein einheitliches Phänomen. Die Gründe, warum Kund:innen abspringen, sind vielfältig und nur durch gezielte Segmentierung erkennbar.
Während manche Nutzer:innen schlicht nie einen wirklichen Mehrwert im Programm gesehen haben, verlieren andere nach einer enttäuschenden Erfahrung das Vertrauen.
Wieder andere haben ihre persönlichen Ziele mit der Marke bereits erreicht und sehen keine weitere Notwendigkeit für Interaktion.
Für CX-Teams bedeutet das: Churn muss auf Basis von Nutzergruppen analysiert und in Journeys integriert werden.
Beispielsweise kann ein wiederkehrender Nutzer mit sinkender Warenkorbgröße durch Up-Sell-Impulse angesprochen werden, während inaktive Loyalty-Mitglieder gezielt mit Feedbackanfragen und Reaktivierungsangeboten zurückgeholt werden.
Hier zeigt sich die Stärke von Braze: Über das Journey-Tool Canvas lassen sich derartige Szenarien nicht nur abbilden, sondern auch datengestützt testen und kontinuierlich optimieren. So wird aus der Churn-Analyse ein operatives Steuerungsinstrument.
Fazit: Kundenbindung durch Kontext, Kanal & Klarheit
Retention ist kein Zufallsprodukt.
Sie entsteht dort, wo Marken verstehen, was ihre Kund:innen motiviert, und wie sie mit ihnen im richtigen Moment, über den richtigen Kanal kommunizieren. Braze liefert dafür die passende Infrastruktur: personalisierte Nachrichten, verhaltensbasierte Journeys und einheitliche Erlebnisse über alle Kanäle hinweg.
Wer seine Loyalty-Strategie als Teil der Customer Experience denkt, schafft nicht nur kürzere Churn-Zyklen, sondern langfristige Kundenbeziehungen mit echtem Mehrwert, und zwar für beide Seiten. Der Schlüssel liegt in der Kombination aus Technologie, Relevanz und Respekt vor den Erwartungen der Kund:innen.
Hinweis: Dieser Beitrag ist unabhängig von Braze entstanden und stellt keine bezahlte Partnerschaft oder Werbekooperation dar.