Kunden wollen heute nicht nur ein gutes Produkt: Sie wollen Unternehmen, die Verantwortung übernehmen. Sozial, ökologisch und wirtschaftlich.
Doch was hat das mit Customer Experience (CX) zu tun?
Sehr viel mehr, als man vielleicht denkt.
Nachhaltigkeit ist längst Teil der Kundenerwartung
Laut einer Studie von Simon-Kucher & Partners (2023) sagen 71 % der Konsument:innen weltweit, dass sie beim Kauf auf Nachhaltigkeit achten.
Das zeigt: Nachhaltigkeit ist kein Nischenthema mehr, sondern elementarer Bestandteil der Customer Journey.
Wer ESG-Ziele (Environmental, Social, Governance) ernst nimmt, schafft damit auch ein besseres Kundenerlebnis.
SDG und CX: Zwei Perspektiven, ein Ziel
Die 17 Sustainable Development Goals (SDG) der Vereinten Nationen richten sich an Regierungen, Unternehmen und Gesellschaft. Viele davon sind eng mit CX verbunden:
| SDG | Ziel | Relevanz für CX |
|---|---|---|
| SDG 12 | Nachhaltiger Konsum und Produktion | Transparente Lieferketten, faire Produktionsbedingungen, ressourcenschonende Prozesse stärken das Vertrauen. |
| SDG 8 | Menschenwürdige Arbeit und Wirtschaftswachstum | Faire Arbeitsbedingungen wirken sich direkt auf Motivation und Servicequalität aus. |
| SDG 9 | Industrie, Innovation und Infrastruktur | Digitalisierung und innovative, zirkuläre Geschäftsmodelle schaffen effiziente, nachhaltige Customer Journeys. |
Kund:innen spüren diese Verknüpfung: Wer nachhaltige Werte glaubhaft in die Customer Journey einwebt, schafft Vertrauen und Loyalität.
Vom Purpose zur Praxis: So wird Nachhaltigkeit CX-relevant
Viele Unternehmen schreiben „Nachhaltigkeit“ groß in ihre Markenwerte. Doch erst, wenn sie auch im täglichen Kundenerlebnis ankommt, wird daraus ein echter Wettbewerbsvorteil.
Transparente Kommunikation über Produktionsbedingungen, faire Preise oder die CO₂-Bilanz von Produkten zeigt Kund:innen, dass Nachhaltigkeit kein leeres Versprechen ist.
Kreislaufmodelle, Rücknahmeprogramme oder Second-Hand-Angebote erweitern die Customer Journey und schaffen neue Kontaktpunkte, die langfristig binden können.
Auch kleine Maßnahmen wie die CO₂-Bilanz im Checkout-Prozess machen Nachhaltigkeit greifbar.
Damit das gelingt, sollten CX-Teams genau hinschauen:
- Welche Touchpoints bieten Potenzial, nachhaltige Aspekte einzubauen?
- Wie kann man Kundenfeedback nutzen, um das Angebot weiterzuentwickeln?
Wer seine Lieferkette konsequent einbezieht, macht die Customer Journey vom ersten Klick bis zur Rückgabe nachhaltiger und damit glaubwürdiger.
Fazit: Nachhaltigkeit macht CX glaubwürdig und zukunftsfähig
Die Verknüpfung von CX und SDG ist kein Trend, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen, die ökologische und soziale Verantwortung sichtbar machen, stärken ihre Marke und erfüllen eine klare Erwartung ihrer Kund:innen.
3 Impulse zum Mitnehmen:
- Verankere SDG-Ziele in deiner CX-Strategie, nicht nur im CSR-Bericht.
- Mach Nachhaltigkeit messbar und sichtbar für Kund:innen.
- Nutze jede Interaktion, um Vertrauen in deine Werte zu stärken.
Ein starkes Kundenerlebnis ist immer auch ein nachhaltiges.