Immer mehr Unternehmen erkennen: Kundenerlebnisse entscheiden maßgeblich, wer am Markt gewinnt.
Genau hier kommt der Customer Experience Manager (CX Manager) ins Spiel.
Aber was macht ein CX Manager eigentlich konkret?
Und warum ist die Rolle heute wichtiger denn je?
Die zentrale Aufgabe: Kundenerlebnisse steuern
Ein CX Manager ist dafür verantwortlich, alle Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren.
Ziel: Die Kunden sollen positive, konsistente und begeisternde Erlebnisse machen.
Dazu gehören Aufgaben wie:
- Customer Journey Mapping: Prozesse und Touchpoints aus Kundensicht analysieren
- Schwachstellen und Pain Points identifizieren und beheben
- Kundenfeedback systematisch sammeln und auswerten (Voice of the Customer)
- Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience planen und steuern
- Zusammenarbeit mit Fachabteilungen wie Marketing, Vertrieb, IT und Service koordinieren
- Relevante KPIs definieren und die CX-Performance messen
- Kunden- und Verhaltensdaten generieren und nutzen
CX Manager arbeiten bereichsübergreifend
Da Kundenerlebnisse praktisch alle Unternehmensbereiche betreffen, sind CX Manager echte Schnittstellenmanager.
Sie vermitteln zwischen Abteilungen, gleichen Ziele ab und sorgen dafür, dass CX-Maßnahmen strategisch aufeinander abgestimmt sind.
Welche Skills braucht ein CX Manager?
Die Rolle erfordert ein breites Kompetenzprofil:
- Empathie und Kundenzentrierung
- Analytisches Denken und Datenkompetenz
- Projektmanagement und Prozessverständnis
- Kommunikationsstärke und Moderationsfähigkeiten
- Change Management und Überzeugungskraft
- Technologisches Verständnis (z. B. CRM, CX-Plattformen, KI)
CX Manager müssen sowohl strategisch denken als auch operative Maßnahmen begleiten. Sie sind oft Treiber für Veränderung, was Fingerspitzengefühl und diplomatisches Geschick verlangt.
Warum die Rolle immer wichtiger wird
In gesättigten Märkten entscheiden oft Nuancen im Kundenerlebnis über Loyalität und Kaufentscheidung.
Laut einer PwC-Studie geben 73 % der Kunden an, dass Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor bei Kaufentscheidungen ist (Quelle: PwC, „Customer Experience is Everything“, 2018. Die Zahlen haben sich kaum verändert. Unternehmen brauchen daher Experten, die systematisch für herausragende Erlebnisse sorgen.
Fazit: CX Management ist Business Management
Der Customer Experience Manager ist längst keine „Nice-to-have“-Rolle mehr, sondern eine zentrale Steuerungsfunktion.
Wer seine Kunden wirklich versteht und begeistert, sichert sich langfristigen Erfolg.
Unternehmen, die hier investieren, schaffen Differenzierung in einem immer härteren Wettbewerb.