Der erste Arbeitstag ist viel mehr als nur der Beginn einer neuen Aufgabe.
Er markiert den Start einer Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen, zwischen Kultur und Verhalten, zwischen interner Erfahrung und späterer Customer Experience (CX).
Gerade CX-Verantwortliche sollten das Onboarding daher nicht nur als HR-Thema sehen, sondern als einen der ersten und wichtigsten CX-Momente im eigenen Unternehmen.
Denn wer selbst ein positives Ankommen erlebt, wird wahrscheinlicher auch für Kunden bessere Erlebnisse schaffen.
Warum Onboarding ein CX-Thema ist
Customer Experience wird maßgeblich von den Mitarbeitenden gestaltet, die im täglichen Kontakt mit Kunden stehen oder im Hintergrund Prozesse beeinflussen.
Jede Interaktion – ob telefonisch, digital oder persönlich – trägt zur Wahrnehmung des Unternehmens bei. Doch Mitarbeitende handeln nicht im luftleeren Raum. Ihre Haltung, Motivation und ihr Verständnis von Kundenorientierung entstehen oft schon in den ersten Wochen.
Studien untermauern diesen Zusammenhang. So zeigt eine Untersuchung von PwC (2021), dass Mitarbeitende, die sich gut unterstützt fühlen, doppelt so häufig angeben, „ihr Bestes für Kunden zu geben“.
Gleichzeitig ist die Employee Experience ein starker Treiber für Engagement, Innovationsfreude und Servicequalität. Alles Faktoren, die direkt auf die CX einzahlen.
Ergebnis: Wer Mitarbeitende von Anfang an abholt, integriert und inspiriert, schafft die Grundlage für eine echte Kundenzentrierung.
Die wichtigsten Stellhebel für CX-orientiertes Onboarding
1. Onboarding emotional aufladen
Der erste Eindruck zählt; auch intern. Ein liebloses Onboarding mit unvorbereiteten Arbeitsplätzen, fehlenden Ansprechpartnern oder überfordernden IT-Systemen sendet unbewusst die Botschaft: „Kundenorientierung wird hier auch nicht ernst genommen.“
Stattdessen sollte das Onboarding wie ein gut geplanter Customer Journey Startpunkt funktionieren:
- Willkommenspakete mit persönlicher Note (z. B. handgeschriebene Karten, kleine Aufmerksamkeiten)
- Erste Begrüßungsrunden mit relevanten CX-Teams
- Persönliche Ansprechpartner für organisatorische und kulturelle Fragen
Ziel ist, von Beginn an emotionale Sicherheit und Verbundenheit zu schaffen: beides essenziell für eine kundenorientierte Haltung.
2. Die Bedeutung von CX im Unternehmen vermitteln
Bereits im Onboarding sollte klar werden: Kundenorientierung ist kein „Add-on“, sondern Teil der DNA.
Dazu gehören:
- Schulungen zu Customer Experience Prinzipien und Unternehmenswerten
- Einführung in die Customer Journey des Unternehmens: Wo begegnen Kunden dem Unternehmen? Wo entstehen häufig Schmerzpunkte?
- Live-Schatten von Kundeninteraktionen (z. B. im Kundenservice, Vertrieb oder Support)
Hier bietet sich auch an, CX-Führungsprinzipien vorzustellen, etwa entlang des Outside-In-Ansatzes, wie ihn Kerry Bodine und Harley Manning in ihrem Buch beschreiben. Dabei geht es darum, das Unternehmen konsequent aus Kundensicht zu steuern, interne Prozesse am tatsächlichen Kundenerlebnis auszurichten und Empathie systematisch zu verankern (Bodine & Manning, 2012).
Quelle: Bodine, K.; Manning, H. (2012): Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business.New York: New Harvest.
3. Konkreten Kundenfokus vorleben
Kundenzentrierung entsteht nicht allein durch PowerPoint-Folien. Entscheidend ist das tägliche Vorleben durch Führungskräfte und Teams:
- Führungskräfte sollten aktiv Beispiele für gelebte Kundenorientierung teilen.
- Onboarding-Gespräche sollten konkrete Fälle aus dem eigenen Geschäft aufgreifen.
- Frühzeitiges Involvement in bereichsübergreifende CX-Initiativen erhöht das Verständnis für Kundenperspektiven.
4. Transparenz schaffen: Wo stehe ich im CX-System?
Neue Mitarbeitende sollten verstehen, wie ihre Rolle auf das große Ganze einzahlt. Visuelle Darstellungen der Customer Journey, Touchpoint-Analysen und Zielbilder helfen, die eigene Arbeit einzuordnen. So entstehen Identifikation und Verantwortung für den Beitrag zur Kundenzufriedenheit.
Studien zeigen, dass die Visualisierung von Customer Journeys neuen Mitarbeitenden hilft, Kundenprozesse schneller zu verstehen und ihren eigenen Beitrag zur Kundenzufriedenheit besser einzuordnen.
Quelle: Følstad, A., & Kvale, K. (2018): Customer journey analytics for better customer experience: Which touchpoints matter most? Journal of Service Theory and Practice,
5. Feedbackkultur von Anfang an etablieren
Onboarding sollte kein starrer Ablauf sein. Regelmäßiges strukturiertes Feedback zeigt Wertschätzung, hilft Schwachstellen zu erkennen und vermittelt die Haltung: Kundenzentrierung heißt auch, intern zuzuhören und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
Praxisnahe Formate:
- Wöchentliche Check-ins in den ersten 90 Tagen
- Anonyme Mini-Befragungen zur Onboarding Experience
- Gemeinsame Retrospektiven nach Abschluss des Onboardings
Praxisbeispiel: Die Telekom Deutschland
Ein anschauliches Beispiel für CX-orientiertes Onboarding bietet die Telekom Deutschland. Das Unternehmen verfolgt eine konsequente Verzahnung von Employee und Customer Experience. Neue Mitarbeitende werden bereits in der ersten Woche aktiv mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit vertraut gemacht.
Besonderheiten im Onboarding-Prozess der Telekom:
- CX-Lernmodule zu Themen wie Empathie, Kundenfeedback und Beschwerdemanagement
- Besuche im Kundenservice-Center (auch für Nicht-Service-Mitarbeitende), um reale Kundeninteraktionen zu erleben
- Buddy-Programme: Erfahrene Mitarbeitende begleiten Neulinge in den ersten Wochen und vermitteln Kultur sowie Kundenperspektive
- Einführung in das Net Promoter System (NPS), das konzernweit als Steuerungsgröße dient
Der Erfolg dieser Integration spiegelt sich in den internen Engagement Scores und den externen Kundenzufriedenheitswerten wider.
Quelle: Telekom Nachhaltigkeitsbericht 2023
Risiken eines vernachlässigten Onboardings für die CX
Wird Onboarding rein formal und administrativ abgewickelt, entstehen schnell Probleme, die sich später auf die CX durchschlagen:
- Geringe Identifikation mit Kundenanliegen
- Unsicherheit bei Kundenkontakten
- Höhere Fehlerquote durch mangelndes Prozessverständnis
- Frustration und frühzeitige Fluktuation
Laut Gallup Engagement Report (2023) verlassen 29 % der neuen Mitarbeitenden ihr Unternehmen innerhalb der ersten 12 Monate, häufig wegen schlechter Einarbeitung.
Diese Fluktuation belastet nicht nur HR, sondern wirkt sich auch direkt auf die Konsistenz der Kundenerlebnisse aus.
Onboarding als Teil der CX-Governance begreifen
CX-orientiertes Onboarding darf kein reines HR-Projekt sein. Vielmehr sollte es als fester Bestandteil einer ganzheitlichen CX-Governance betrachtet werden.
Dazu gehören:
- Klare Ownership zwischen HR, CX und Führungskräften
- Verzahnung von CX-Schulungen mit Unternehmenskultur-Initiativen
- Messgrößen für den Onboarding-Erfolg (z. B. Engagement Scores, Feedback-Rates, Fluktuationsquoten)
- Verknüpfung mit strategischen CX-Zielen und -KPIs
So wird der Onboarding-Prozess selbst zu einem gelebten CX-Touchpoint, intern wie extern.
Fazit: CX beginnt beim ersten Kontaktpunkt
Kundenzentrierung ist kein Schalter, den man bei der ersten Kundeninteraktion umlegt.
Sie entsteht lange vorher: beim Eintritt ins Unternehmen.
Wer Onboarding als ersten CX-Moment begreift, investiert gezielt in Haltung, Verständnis und Empathie der eigenen Mitarbeitenden.
Fünf Impulse für CX-Verantwortliche:
- Den Onboarding-Prozess aus Customer-Journey-Sicht betrachten.
- CX-Schulungen verbindlich in den Onboarding-Plan integrieren.
- Emotionale Ankommens-Erlebnisse schaffen.
- Kundenkontakt für alle neuen Mitarbeitenden erlebbar machen.
- Feedbacksysteme im Onboarding fest verankern und auswerten.
CX beginnt innen. Und erfolgreiche Onboarding-Prozesse sind der erste echte Lackmustest.