Customer Experience (CX) steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Agenda; zumindest auf dem Papier.
Es wird gemappt, gemessen, optimiert. Und trotzdem bleibt der große Durchbruch aus.
Warum?
CX-Programme bleiben oft in der „Pubertät“ stecken: sichtbar, ambitioniert, aber ohne echte Reife. Die Folge: viel Aktionismus, wenig Veränderung.
Was läuft schief?
In diesem Beitrag zeige ich dir die häufigsten Ursachen, warum CX-Initiativen ins Stocken geraten, und was du stattdessen tun solltest, um Wirkung zu erzielen.
1. CX als Silo statt als Denkweise
Ein häufiger Kardinalfehler: CX wird als eine Abteilung betrachtet, nicht als Unternehmensdisziplin.
Solange Customer Experience im Marketing, Kundenservice oder einer Innovations-Ecke verankert ist, bleibt es eine isolierte Funktion.
Kein Wunder, dass andere Abteilungen sich nicht verantwortlich fühlen. CX wird zum „Projekt der anderen“.
Was fehlt, ist die Integration in die DNA des Unternehmens.
CX muss überall mitdenken: bei Produktentwicklung, Logistik, Personal, IT. Erst wenn Experience Design als gemeinsame Aufgabe verstanden wird, kann es Wirkung entfalten.
Tipp: Positioniere CX als Querschnittsthema und verankere es in bereichsübergreifenden Gremien oder Steuerungsrunden.
2. KPIs ohne Konsequenz
NPS, CSAT, CES… die Welt der CX-Metriken ist voll von Zahlen. Doch zu oft enden sie als PowerPoint-Folklore ohne Konsequenz.
Beispiel: Der Net Promoter Score sinkt. Was passiert? Vielleicht eine E-Mail-Kampagne zur Kundenbindung. Aber selten eine Veränderung in Produktstrategie, Prozessen oder Priorisierung.
Zahlen haben nur dann Macht, wenn sie Entscheidungen beeinflussen.
Tipp: Verknüpfe CX-Kennzahlen mit operativen Steuerungsmechanismen, z. B. mit OKRs oder Bonusmodellen. Und nutze qualitative Erkenntnisse (z. B. aus Voice-of-the-Customer-Programmen), um Ursachen zu verstehen.
3. Kein CX-Verantwortlicher im C-Level
CX ist Chefsache. Punkt.
Wenn sich in der Geschäftsleitung niemand explizit für CX-Ergebnisse verantwortlich fühlt, wird das Thema schnell verwässert. Strategiepapiere gibt es viele, aber wer stellt sicher, dass auch umgesetzt (und investiert) wird?
CX braucht ein Gesicht und eine Stimme im Top-Management.
Tipp: Etabliere eine:n CX-Verantwortliche:n auf C-Level oder stelle sicher, dass CX in der Unternehmensführung regelmäßig auf die Agenda kommt.
4. Symptome kurieren statt Ursachen beheben
CX-Optimierung wird häufig auf einzelne Touchpoints reduziert. Ein neues Chat-Widget hier, ein besserer Bestellprozess da. Alles sinnvoll, aber zu kurz gedacht und nicht Teil einer Strategie.
Denn oft liegen die eigentlichen Pain Points tiefer: in starren Rückgaberegeln, unflexiblen IT-Systemen oder unklaren Verantwortlichkeiten. Solange diese Strukturen nicht hinterfragt werden, bleibt jedes Touchpoint-Tuning ein Tropfen auf den heißen Stein.
Tipp: Ergänze Journey Mapping durch Ursachenanalysen: Wo entstehen die Pain Points wirklich? Und welche systemischen Hürden verhindern bessere Erlebnisse?
5. Kulturblockaden und Change-Müdigkeit
CX ist keine Software, die man einführt. Es ist ein Mindset, das man entwickelt.
Und genau darin liegt die Herausforderung: Veränderung macht müde. Wenn Mitarbeitende erleben, dass CX nur die nächste Sau im Dorf ist, fehlt die Energie für echte Transformation.
Besonders kritisch: Wenn Feedback von Kund:innen zwar erhoben, aber nicht weitergegeben oder ernst genommen wird, verpufft jede Motivation. Wer Kundenorientierung verlangt, muss sie vorleben.
Tipp: Baue CX-Kultur von innen auf: über Kommunikation, Anerkennung, Beteiligung. Und erlaube Fehler, denn Reife braucht Lernkurven.
6. CX ist kein Ressourcenproblem, sondern ein Relevanzproblem
Viele CX-Initiativen bleiben stecken, obwohl es genug Budget, Tools und Daten gibt. Warum? Weil CX nicht als geschäftskritisch wahrgenommen wird.
Erst wenn CX mit Geschäftszielen wie Umsatz, Effizienz oder Kundenbindung verknüpft ist, wird es ernst genommen. Und erst dann bekommt es den Raum, den es braucht.
Tipp: Zeige konkret, wie gute CX den Unternehmenserfolg beeinflusst: mit Business Cases, Piloten und klaren Zusammenhängen zwischen Experience und Ergebnis.
Fazit: CX reift nicht durch mehr Dashboards, sondern durch mehr Verantwortung
Wenn dein CX-Programm stagniert, liegt das selten an fehlenden Tools oder Ideen. Meist fehlt die Verankerung: strukturell, kulturell, strategisch.
Hier sind fünf Impulse, um die nächste Reifestufe zu erreichen:
- CX ent-silofizieren: Mache CX zur Querschnittsdisziplin.
- Metriken mit Hebel: Nur messen, was auch verändert wird.
- Top-Level-Verantwortung: CX braucht Führung und Haltung.
- Systemisch denken: Ursachen statt Touchpoints optimieren.
- Kultur stärken: Beteiligung, Anerkennung, Konsequenz.