Immer mehr Unternehmen investieren in IT und KI: doch viele übersehen, dass Technologie allein keine besseren Kundenerlebnisse schafft.
Eine aktuelle Studie von WSJ Intelligence und Code and Theory zeigt: Die meisten Führungskräfte erkennen zwar die strategische Bedeutung von Customer Experience (CX), scheitern aber daran, sie konsequent umzusetzen.
Laut der Untersuchung „The Experience Gap: AI’s Imminent Impact on CX“ stufen 93 % der befragten 800 US-Executives ihre CX als „gebrochen“ ein. Gleichzeitig geben 94 % an, dass CX direkt zum Geschäftserfolg beiträgt. Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist also enorm, und sie hat weitreichende Folgen.
Der Experience Gap: Anspruch und Realität klaffen auseinander
Nur 28 % der Befragten nutzen neue Technologien, um innovative oder adaptive digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Mehrheit setzt KI bislang vor allem zur Effizienzsteigerung ein, nicht zur emotionalen oder personalisierten Kundenbindung.
Dabei zeigt die Studie klar: Unternehmen mit exzellentem CX-Management erzielen im Schnitt 30 % mehr Umsatz, rund 1,4 Milliarden US-Dollar mehr pro Jahr als ihre weniger kundenzentrierten Wettbewerber.
Der Grund liegt auf der Hand: KI kann weit mehr als Prozesse automatisieren. Sie kann Kundenerlebnisse empathischer, relevanter und individueller gestalten, wenn sie richtig eingesetzt wird.
Kulturelle Barrieren bremsen Transformation
76 % der befragten Führungskräfte geben an, beim Thema KI-Transformation im Rückstand zu sein. 88 % sehen das Potenzial KI-getriebener Personalisierung als noch nicht ausgeschöpft. Nur 44 % verfügen nach eigenen Angaben über ein fortgeschrittenes Verständnis für den emotionalen Einsatz von KI im Kundendialog.
Bemerkenswert ist: Die größten Hindernisse liegen nicht in der Technologie selbst, sondern in der Organisation.
- 49 % nennen fehlende Abstimmung im Leadership-Team
- 44 % bemängeln den Mangel an kreativem Talent
- 43 % kämpfen mit internen Silos
- 56 % sehen die Unternehmenskultur als zentrale Hürde
Diese Ergebnisse zeigen: CX-Exzellenz ist weniger eine Frage der Tools als eine Frage der Haltung.
Emotionale Intelligenz wird zum Wettbewerbsvorteil
Die nächste Phase der KI-getriebenen CX wird nicht durch Automatisierung, sondern durch emotionale Intelligenz geprägt. Unternehmen, die verstehen, wie KI menschliche Bedürfnisse interpretieren und emotional ansprechende Erlebnisse schaffen kann, gewinnen langfristig Vertrauen und Loyalität.
Das bedeutet: CX-Strategien müssen den Menschen wieder ins Zentrum stellen. KI kann hier als Verstärker wirken, indem sie Empathie skaliert, relevante Momente erkennt und den Dialog zwischen Marke und Kunde neu definiert.
Der neue Imperativ: Mensch und Maschine orchestrieren
Die Studie legt nahe, dass der entscheidende Erfolgsfaktor künftig darin liegt, technologische und kreative Kompetenzen miteinander zu verbinden. KI-Systeme sollten so gestaltet sein, dass sie Markenidentität und Kundenerwartung gleichermaßen berücksichtigen.
Unternehmen, die das meistern, schaffen nicht nur Effizienz, sondern emotionale Bindung. Sie verwandeln transaktionale Kontakte in Beziehungen und heben sich damit deutlich vom Wettbewerb ab.
Fazit: CX muss neu gedacht werden
Die Erkenntnis ist klar: 93 % der Unternehmen wissen, dass ihre Customer Experience besser sein könnte, aber nur wenige handeln konsequent.
Wer jetzt handelt, hat die Chance, den „Experience Gap“ zu schließen.
Drei Impulse für die nächsten Schritte:
- CX ganzheitlich denken: Technologie, Kultur und Führung müssen zusammenspielen.
- KI emotional nutzen: Nicht nur Effizienz, sondern Empathie skalieren.
- Barrieren abbauen: Silos, Abstimmungslücken und Kulturthemen aktiv angehen.
KI wird zum Katalysator einer neuen CX-Ära; aber nur, wenn sie nicht nur Daten, sondern auch Emotionen versteht.