Stell dir vor, du betrittst ein Geschäft – online oder offline – und findest auf Anhieb genau das, was du brauchst. Nicht durch Zufall, sondern weil ein Algorithmus dich und deine Bedürfnisse wirklich versteht.
Genau das erwarten immer mehr Kund:innen und genau hier setzt KI im Einzelhandel an.
Warum dieses Thema jetzt entscheidend ist
Die sozioökonomischen Unsicherheiten der letzten Jahre fordern Retailer heraus, schneller, smarter und kundenzentrierter zu agieren.
Gleichzeitig nutzen Konsument:innen selbst KI-Tools, um Produkte zu vergleichen oder Angebote zu finden, und setzen damit neue Maßstäbe für Relevanz und Komfort.
Ein globaler Report von SAP Emarsys, basierend auf 10.000 Verbraucher:innen- und 1.250 Marketer-Stimmen, zeigt:
Die KI-Transformation im Handel ist nicht mehr optional, sie ist Pflichtprogramm für alle, die mit Kundinnen in Kontakt stehen.
KI im Einsatz: Was Marken heute schon tun
2025 nutzen bereits 92 % der Marketer weltweit künstliche Intelligenz, vor allem für Personalisierung, Segmentierung und Echtzeit-Optimierung von Kampagnen.
Ganze 70 % setzen KI ein, um die Performance laufender Kampagnen dynamisch zu verbessern.
Gleichzeitig sagen 71 % der Marketer, dass sie durch KI durchschnittlich 2,3 Stunden pro Kampagne sparen.
Aber es geht nicht nur um Effizienz: 60 % berichten von gesteigertem Customer Engagement, 58 % von gestiegener Loyalität; beides zentrale Erfolgsfaktoren in einem gesättigten Markt.
Was Verbraucher:innen wirklich wollen und was sie bekommen
Die Erwartungen steigen: 69 % der Befragten sind mit personalisierten Produktempfehlungen zufrieden.
Trotzdem empfinden 60 % die erhaltenen Marketingbotschaften als irrelevant.
Nur 29 % haben das Gefühl, dass sie im Tausch für ihre Daten echten Mehrwert erhalten.
Die Kluft zwischen Anspruch und Realität ist offensichtlich: die sogenannte „Personalisierungslücke“.
Diese Lücke entsteht vor allem durch unverbundene Daten. Wenn Touchpoints, Kanäle und Systeme nicht integriert sind, bleibt das Erlebnis fragmentiert. Der Schlüssel liegt in einem ganzheitlichen Datenfundament, und genau da kann KI ihre volle Wirkung entfalten.
Shopping mit KI: Ein Erlebnis, das (noch) nicht alle kennen
Aktuell haben weniger als 50 % der Verbraucher:innen aktiv mit KI-basierten Services wie Chatbots oder Self-Service-Kassen interagiert.
Die, die es getan haben, geben überwiegend positives Feedback, ca. 51 % der Nutzer:innen eines Chatbots berichten von einer guten Erfahrung.
Zugleich zeigt sich: KI wird oft unbewusst genutzt, bspw. in der Suche, bei Empfehlungen oder Angebotsvergleichen.
55 % sagen, KI mache das Einkaufen einfacher, 53 % schneller.
Dennoch erkennen 56 % keine konkreten Auswirkungen auf ihre Kaufentscheidungen. Das ist ein Signal: KI funktioniert, aber ihr Mehrwert muss klarer kommuniziert werden.
Vertrauen bleibt ein kritischer Faktor
63 % der Konsumentinnen weltweit haben kein Vertrauen in den Datenschutz im Zusammenhang mit KI; ein signifikanter Anstieg gegenüber dem Vorjahr (+44 %). In Deutschland ist das Misstrauen besonders ausgeprägt.
Gleichzeitig fühlen sich viele Kund:innen nicht verstanden: 40 % glauben, Marken erkennen ihre Bedürfnisse nicht.
Marken müssen deshalb nicht nur datensparsam und transparent arbeiten, sie müssen auch aktiv erklären, wie KI eingesetzt wird und welchen Nutzen sie bietet.
Handlungsempfehlungen für CX- und Marketingverantwortliche
- Von der Personalisierung zur echten Relevanz: Weg von generischen Empfehlungen, hin zu individuellen Erlebnissen entlang der gesamten Journey.
- Daten verbinden, Silos abbauen: Nur ein integriertes Datenfundament ermöglicht ganzheitliche, kanalübergreifende KI-Erlebnisse.
- Vertrauen durch Transparenz stärken: Offen kommunizieren, wie KI funktioniert und wofür Daten genutzt werden.
- Klein starten, intelligent skalieren: Erste Use Cases mit klarer Wirkung (z. B. Reaktivierungskampagnen) priorisieren und iterativ ausbauen.
- Teamwork über alle Bereiche hinweg: IT, Marketing, Service und Vertrieb müssen gemeinsam an der KI-gestützten CX arbeiten.
Fazit: CX mit KI ist mehr als Technik
Der Report macht klar: KI verändert das Spiel im Einzelhandel; nicht durch Effekthascherei, sondern durch smarte, relevante Erlebnisse, die echten Mehrwert bieten. Entscheidend wird sein, wie gut Marken es schaffen, Technologie und Kund:innenerwartungen zusammenzubringen, auf eine Art, die inspiriert und verbindet.
Der ganze Report kann hier bei SAP angefordert werden.