Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice tiefgreifend: nicht nur technologisch, sondern auch organisatorisch und kulturell.
Die aktuelle Esker-Trendstudie 2025 „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service“ zeigt:
Der Anteil der Unternehmen, die KI im Service einsetzen, hat sich innerhalb von zwei Jahren verdoppelt.
Doch während die Technologie längst im Alltag angekommen ist, steht die strategische Verankerung vielerorts noch am Anfang.
Ein neuer Takt im Kundenservice
Der Customer Service hat sich in den vergangenen Jahren von einer reaktiven Supporteinheit zu einem zentralen Bestandteil der Customer Experience entwickelt. Doch steigende Kundenerwartungen, Fachkräftemangel und Kostendruck stellen Serviceorganisationen vor ein Dilemma: Sie sollen schneller, individueller und effizienter agieren – mit weniger Ressourcen.
Die Studie belegt: 44 Prozent der befragten Unternehmen setzen bereits heute KI-Technologien im Service ein, doppelt so viele wie 2023. Am häufigsten werden KI-Systeme zur automatischen Anfragenweiterleitung, zur Bearbeitung von Standardanliegen und zur Auftragserfassung genutzt. Besonders stark verbreitet sind generative KI-Systeme wie ChatGPT oder Claude.ai; 78 Prozent der Unternehmen, die KI einsetzen, arbeiten mit solchen Modellen.
Von Effizienz zu strategischem Mehrwert
Die wichtigsten Ziele für den KI-Einsatz sind Effizienzsteigerung (87 Prozent), Entlastung der Mitarbeitenden (85 Prozent) und Serviceverbesserung (82 Prozent).
Doch nur fünf Prozent der Befragten zeigen sich „sehr zufrieden“ mit den bisherigen Ergebnissen. Die Ursachen liegen selten in der Technik, sondern in fehlender Integration, mangelnder Governance und unklaren Zuständigkeiten.
Die Mehrheit der Unternehmen misst den Erfolg anhand von Kundenzufriedenheit und Bearbeitungszeiten. Auffällig ist: Während fast 70 Prozent eine Steigerung der Kundenzufriedenheit anstreben, gaben nur 24 Prozent an, dieses Ziel tatsächlich erreicht zu haben. Die Lernkurve bleibt also steil.
Integration ist die neue Intelligenz
Ein zentraler Engpass zeigt sich in der technischen Umsetzung: 66 Prozent der Unternehmen nennen die Integration von KI in bestehende Systeme als größte Herausforderung. Viele Serviceabteilungen arbeiten noch mit historisch gewachsenen ERP-Strukturen, isolierten Tools und fragmentierten Daten. Das erschwert den Aufbau durchgängiger, datengetriebener Prozesse.
Moderne Plattformlösungen verfolgen daher den Ansatz, KI-Funktionen direkt in Kernprozesse einzubetten, bspw. in Order-to-Cash- oder Service-Workflows. So können Daten, Prozesse und Intelligenz in einem konsistenten Rahmen zusammenwirken. Das Ergebnis sind schnellere Abläufe, geringere Fehlerquoten und konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.
Governance wird zur Führungsaufgabe
Mit dem EU AI Act hat sich der Einsatz von KI endgültig zu einer Managementaufgabe entwickelt.
46 Prozent der befragten Unternehmen haben sich bislang kaum oder gar nicht mit den regulatorischen Anforderungen beschäftigt. Gleichzeitig arbeitet mehr als die Hälfte ohne eigenes KI-Budget.
Dabei ist Governance keine Formalität, sondern Grundlage für Vertrauen. Drei Prinzipien sind zentral:
- Transparenz: Unternehmen müssen offenlegen, wo und wie KI eingesetzt wird.
- Kontrolle: Mitarbeitende müssen Ergebnisse prüfen und korrigieren können.
- Datensouveränität: Systeme müssen DSGVO-konform, sicher und nachvollziehbar sein.
Einige Anbieter, darunter auch Esker, setzen auf ein Konzept der „Responsible AI by Design“: mit europäischen Rechenzentren, dokumentierten Entscheidungswegen und einem Human-in-the-Loop-Mechanismus, der sicherstellt, dass KI und Mensch partnerschaftlich agieren.
Der Mensch bleibt der wahre Erfolgsfaktor
KI verändert Arbeit, ersetzt sie aber nicht.
Laut Studie reagieren 80 Prozent der Mitarbeitenden in Unternehmen mit KI-Einsatz positiv oder zunehmend offen, vorausgesetzt, sie werden aktiv eingebunden.
Drei Viertel der Befragten berichten, dass Mitarbeitende durch KI mehr Zeit für komplexe oder beratungsintensive Aufgaben gewinnen.
Zudem verändert sich das Rollenverständnis: Mitarbeitende überwachen, korrigieren und trainieren die Systeme. Diese Entwicklung macht Qualifizierung und Change Management zu zentralen Aufgaben des Managements. KI erfordert Führung, nicht Kontrolle, dafür vielmehr Gestaltung.
Vom Reagieren zum Antizipieren
Die Studie zeigt auch: Der Blick in die Zukunft geht weit über Automatisierung hinaus. 76 Prozent der Unternehmen erwarten in den kommenden Jahren deutliche Fortschritte bei generativer KI für personalisierte Kommunikation, 67 Prozent bei End-to-End-Automatisierung und 43 Prozent bei prädiktiven Servicemodellen.
Damit wandelt sich der Customer Service von der reaktiven Einheit zum proaktiven Partner des Kunden. KI wird helfen, Stimmungen zu erkennen, Anliegen vorherzusehen und Serviceangebote in Echtzeit zu personalisieren.
Automatisierung als strategischer Wandel
Die Trendstudie zeigt auch klar: Der Einsatz von KI im Service ist kein isoliertes IT-Projekt, sondern Teil einer umfassenden Managementtransformation.
Unternehmen, die Technologie, Governance und Kultur in Einklang bringen, verschaffen sich mehr als nur Effizienzgewinne: sie sichern Vertrauen, Qualität und Wettbewerbsfähigkeit.
Denn der Customer Service der Zukunft wird nicht von Maschinen dominiert, sondern von Menschen, die KI intelligent führen. Effizienz und Empathie sind dabei keine Gegensätze, sondern die neue Währung für erfolgreiche Kundenerlebnisse.
Datenbasis für diesen Artikel: Esker Trendstudie „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025“ (Feldkirchen, September 2025)