Menschen erwarten heute nahtlose Übergänge zwischen Online und Offline: dieselbe Marke, dieselben Informationen, dieselben Services.
Wer das nicht liefert, riskiert Reibungspunkte, Frust und Umsatzverluste.
Omnichannel ist längst kein Extra mehr, sondern das neue Normal.
In diesem Beitrag erfährst du, warum Omnichannel-CX der Schlüssel zum Erfolg im Einzelhandel ist, wie du sie strategisch aufbaust, und warum Shopify dafür eine ideale Plattform bietet.
Retail-CX im Wandel: Erwartungen haben sich verschoben
Lange galt der stationäre Handel als Ort für persönliche Beratung und menschliche Nähe. Das stimmt weiterhin, aber die Spielregeln haben sich verändert. Kund:innen vergleichen Preise per Smartphone, checken Verfügbarkeiten online oder erwarten, dass ihre Retouren im Laden genauso unkompliziert funktionieren wie im Web.
Laut einer Shopify-Studie erwarten 73 % der Verbraucher:innen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse kennen und berücksichtigen; über alle Kanäle hinweg.
Das bedeutet: Der Wechsel vom Onlineshop in den Store darf sich nicht wie ein Medienbruch anfühlen. Informationen, Services und Stimmungen müssen konsistent sein.
Omnichannel als neuer Standard: warum du jetzt handeln musst
Omnichannel bedeutet mehr als „Wir haben auch einen Onlineshop“.
Es geht um echte Integration: technisch, organisatorisch und kulturell.
Ein gutes Beispiel: Kund:innen reservieren ein Produkt online, probieren es später im Store an, kaufen es aber am Ende doch online. Vielleicht mit einem Gutschein, den sie im Laden erhalten haben. Klingt komplex? Ist für Kund:innen selbstverständlich.
Hier liegt der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel:
| Multichannel | Omnichannel |
|---|---|
| Kanäle existieren nebeneinander | Kanäle sind nahtlos integriert |
| Kundendaten sind fragmentiert | Einheitliches Kundenprofil |
| Fokus auf Kanal-Performance | Fokus auf Kundenerlebnis |
Die zentrale Frage lautet also: Wie können wir Erlebnisse schaffen, die sich wie aus einem Guss anfühlen, unabhängig vom Touchpoint?
Shopify als Rückgrat für echte Omnichannel-Erlebnisse
Genau hier kommt Shopify ins Spiel. Die Plattform bietet weit mehr als einen leistungsfähigen Webshop. Sie stellt eine integrierte Infrastruktur bereit, die Online- und Offline-Welten nahtlos verbindet.
Einheitliches Backend: Ob Store oder Web, mit Shopify steuerst du auf Wunsch Produkte, Preise, Lagerbestände und Kundendaten zentral. Das reduziert Reibungsverluste und sorgt für eine konsistente Customer Experience.
POS-System mit Echtzeitdaten: Shopify POS bringt kanalübergreifende Daten in den physischen Store, mobil, intuitiv und vollständig integriert. Mitarbeitende haben Zugriff auf Kundenprofile, Kaufhistorie und Treueprogramme, direkt am Point of Sale.
CRM & Personalisierung: Alle Kundendaten laufen zusammen. Das ermöglicht gezielte Empfehlungen, passgenaue E-Mail-Kampagnen und einheitliche Loyalty-Programme, egal ob online oder im Laden.
Modular & skalierbar: Ob kleiner Store oder globales Retail-Netzwerk: Shopify kann mitwachsen. Neue Standorte, neue Märkte, neue Funktionen? Alles aus einer Hand.
Praxisbeispiele: So nutzen Marken Shopify für Omnichannel-CX
Allbirds, das nachhaltige Sneaker-Label aus den USA, setzt auf Shopify POS in Kombination mit einem bewusst designten Store-Erlebnis. Kund:innen können Produkte anfassen, anprobieren und direkt via App oder im Laden bestellen. Das System erkennt Wiederkäufer:innen automatisch und verknüpft ihre Käufe über alle Kanäle hinweg.
Glossier, die D2C-Kosmetikmarke, startete online und erweiterte dann um physische Erlebnisshops. Dank Shopify behalten sie zentral den Überblick und liefern auf allen Kanälen ein konsistentes Markenerlebnis mit hoher Personalisierung.
Erfolgsfaktoren für kanalübergreifende CX
- Zentrale Datenbasis: Kundendaten, Kaufhistorie, Produktverfügbarkeiten, alles muss synchronisiert sein.
- Harmonisierung der Prozesse: Retouren, Gutscheine, Kundenservice; kanalübergreifend gedacht und umgesetzt.
- Empowerment der Mitarbeitenden: Teams brauchen Zugriff auf Informationen und Tools, um Kund:innen wirklich zu helfen.
- Test & Feedback: Customer Journeys regelmäßig prüfen: Wo stockt es, wo gibt es Brüche, wo sind Chancen?
Häufige Fehler und wie du sie vermeidest
Don’ts:
- Online- und Offline-Teams arbeiten getrennt
- Kundendaten nur im Web erfassen
- POS-Systeme ohne CRM-Anbindung nutzen
Do’s:
- Gemeinsame KPIs für alle Kanäle definieren
- Kundensicht durch CX-Audits einnehmen
- Technologische Infrastruktur nutzen, z. B. Shopify als integriertes System
Fazit: Omnichannel ist Pflicht, nicht Kür
Der Einzelhandel erlebt gerade den größten Umbruch seit Jahrzehnten. Doch wer die Herausforderungen annimmt, kann Kundenbindung, Effizienz und Markenstärke gleichzeitig steigern.
Omnichannel ist dabei nicht nur eine technische Frage, sondern vor allem eine Haltung.
Shopify liefert das Rückgrat für diese Haltung: Eine Plattform, die Online und Offline wirklich zusammenbringt. Und damit die Voraussetzung schafft für das, was heute zählt – eine CX, die sich wie aus einem Guss anfühlt.
Dieser Beitrag ist keine Werbung für Shopify. Aber die Plattform ist ein sehr gutes Beispiel und eine empfohlene Lösung, weil sie zeigt, wie moderne Technologie praxisnah und skalierbar eingesetzt werden kann, um echte Omnichannel-CX umzusetzen, ein Anspruch, dem viele Tools noch nicht gerecht werden.
Fünf konkrete Tipps zum Schluss
- Erstelle eine kanalübergreifende Customer Journey Map
- Synchronisiere Kundendaten aus POS und Webshop
- Teste Shopify POS in einem Pilotstore
- Schulen dein Team auf kanalübergreifende Interaktionen
- Erhebe CX-Feedback auf allen Touchpoints und nutze es systematisch