Künstliche Intelligenz verändert das Gastgewerbe nachhaltig, aber wie stark?
Die neue Studie von Access Hospitality zeigt, wie Betriebe und Gäste KI im Jahr 2025 erleben, wo die größten Effizienzpotenziale liegen und warum die Balance zwischen Technologie und menschlicher Nähe entscheidend bleibt.
KI trifft Gastfreundschaft
57 % der befragten Gäste weltweit sagen, dass Technologie – von digitalen Menüs bis zu kontaktlosen Zahlungen – ihre Erfahrungen in Hotels, Restaurants und Bars bereits verbessert hat.
Gleichzeitig sehen 35 % der Verbraucher:innen Potenzial, dass KI ein besseres Erlebnis im Vergleich zu Mitarbeitenden schaffen könnte. Trotzdem bevorzugen 53 % weiterhin den persönlichen Kontakt.
Diese Ambivalenz zieht sich durch die gesamte Branche: Begeisterung für Effizienz trifft auf Skepsis gegenüber zu viel Automatisierung.
Systemchaos kostet Zeit und Geld
Die Studie zeigt eindrücklich, wo viele Betriebe heute stehen. In Großbritannien und Irland nutzt ein durchschnittliches Hospitality-Team vier bis fünf verschiedene Systeme: von Reservierung und Lagerverwaltung bis zu Lohnabrechnung und POS.
Das Resultat: 286 Stunden (36 Arbeitstage) gehen pro Manager jährlich allein durch das manuelle Wechseln zwischen diesen Systemen verloren. In Hotels liegt der Wert sogar bei 322 Stunden.
Diese Fragmentierung frisst nicht nur Zeit, sondern auch Vertrauen: 60 % der Befragten sagen, ihre Daten seien unvollständig oder fehlerhaft, 50 % wissen nicht, woher sie stammen.
Integrationen als Gamechanger
76 % der Unternehmen sind überzeugt, dass Echtzeitdaten aus integrierten Systemen ihre Entscheidungsfähigkeit deutlich verbessern würden. Besonders in Stoßzeiten wünschen sich Betreiber „einen Blick auf alles“, bspw. Umsatz, Lager, Personal, Buchungen in einem zentralen Dashboard.
Ein zitierter Hotelmanager aus Manchester bringt es auf den Punkt: Eine integrierte Plattform reduziere Kosten, sorge für verlässliche Daten und ermögliche es Teams, sich wieder auf den Gast zu konzentrieren.
Versteckte Kosten durch Systembrüche
Im Durchschnitt verschwenden britische und irische Betriebe 13 % ihrer operativen Ausgaben durch unverbundene Systeme. Das summiert sich auf rund 20.000 Pfund jährlich. Besonders betroffen sind kleinere Häuser und food-led Konzepte, die doppelt so hohe Verluste verzeichnen wie Getränke-betonte Betriebe.
Auch die Warenverfügbarkeit entpuppt sich als Schwachstelle: 56 % der Betreiber verlieren Umsatzchancen durch fehlende Produkte. In Hotels nennen 60 % Lagerprobleme als ihr größtes operatives Risiko.
KI als Effizienztreiber, aber mit Augenmaß
Fast die Hälfte der befragten Unternehmen sieht in KI vor allem eine Chance, Prozesse zu vereinfachen: 45 % erwarten mehr Effizienz, 40 % bessere Buchungsabläufe, 38 % Entlastung bei Routinetätigkeiten.
KI wird dabei nicht nur als Automatisierungstool verstanden, sondern zunehmend als Entscheidungshilfe, bspw. bei Preisgestaltung, Lagerplanung oder personalisierten Angeboten.
Ein Hotel-Direktor beschreibt es so: „KI kann schneller reagieren, als ich es je könnte. Das ist für mich genial.“
Trotzdem mahnen viele zur Vorsicht. Sicherheitsbedenken, generelle Skepsis älterer Führungskräfte und die Angst, den menschlichen Faktor zu verlieren, bremsen die Einführung in manchen Betrieben.
Die neue Arbeitsteilung: Mensch und Maschine
Das Zukunftsbild ist klar: KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern entlasten.
Systeme übernehmen repetitive oder datengetriebene Aufgaben, bspw. Bestandsmanagement, Prognosen oder Reporting, während Mitarbeitende mehr Zeit für Service, Gastnähe und Kreativität gewinnen.
Ein COO einer Fastfood-Kette bringt den Nutzen auf den Punkt: „KI ist neutral. Sie erkennt Muster, die wir übersehen, und trifft Entscheidungen ohne Vorurteil.“
Fazit: Technologie als Partner der Gastfreundschaft
Die Access-Hospitality-Studie macht deutlich: Die Branche steht an einem Wendepunkt. Wer weiter auf isolierte Systeme setzt, riskiert Zeitverlust, Datenchaos und verpasste Umsätze.
Wer Integration und KI intelligent nutzt, schafft Freiräume für das, was Gäste wirklich schätzen: persönliche, aufmerksame Betreuung.
Drei Impulse für deine Praxis:
- Systeme verbinden: Einheitliche Plattformen sparen Zeit und erhöhen Datensicherheit.
- KI gezielt einsetzen: Routineaufgaben automatisieren, aber menschliche Interaktion stärken.
- Datenkompetenz fördern: Teams schulen, damit sie KI-gestützte Insights verstehen und nutzen.
Technologie ersetzt keine Gastfreundschaft, sie macht sie effizienter, persönlicher und nachhaltiger.
Quelle: Access Hospitality, „AI and Integrated Systems in the Hospitality Sector“, 2025.