82 Prozent der Deutschen sind überzeugt: Gute Marken müssen heute mehr bieten als nur Produkte oder Dienstleistungen.
Das zeigt eine aktuelle Studie im Auftrag der BMW Bank. Kund:innen erwarten Nähe, Wertschätzung und ein echtes Erlebnis. Wer das versteht, schafft langfristige Loyalität und macht aus Käufer:innen begeisterte Fans.
Mehr als Rabatt: Loyalität als Ausdruck echter Kundenbeziehung
Die Zeiten reiner Rabattkarten sind vorbei. 83 Prozent der Befragten bevorzugen Marken, die sich persönlich um ihre Kundschaft kümmern. Dabei sind Loyalitätsprogramme ein wichtiger Beweis für Kundennähe. 77 Prozent sehen darin ein Zeichen, dass einer Marke die Beziehung zu ihren Kund:innen wirklich wichtig ist.
Doch Treue entsteht nicht allein durch Punkte und Prämien.
Sie basiert auf Vertrauen und positiven Erfahrungen:
- 62 Prozent nennen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis als wichtigsten Faktor.
- 54 Prozent legen Wert auf durchweg positive Markenerlebnisse.
- 46 Prozent achten auf hohe Produkt- und Servicequalität.
- 44 Prozent erwarten einen vertrauenswürdigen Service.
Loyalität ist also das Ergebnis konsistenter Customer Experience, und nicht bloß ein Marketinginstrument.
Attraktive Angebote bleiben entscheidend
Trotzdem spielt der Nutzen für die Kund:innen eine zentrale Rolle. Besonders beliebt sind Programme, die konkrete Vorteile bieten: 43 Prozent schätzen attraktive Angebote und Preisnachlässe, bei den 50- bis 59-Jährigen sind es sogar 54 Prozent. Erst mit deutlichem Abstand folgen klassische Treuepunkte- oder Prämienmodelle (26 Prozent).
Interessant ist, dass jüngere Zielgruppen stärker auf Erlebnisse ansprechen: 34 Prozent der unter 30-Jährigen finden Programme spannend, die Zugang zu besonderen Events, persönlicher Beratung oder VIP-Services bieten. Hier zeigt sich, wie emotionale Erlebnisse zur Markenbindung beitragen können.
Ein Beispiel liefert der BMW Drivers Club. Seit zehn Jahren bietet er Mitgliedern nicht nur Vorteile, sondern einzigartige Erlebnisse in den Bereichen Sport, Kultur und Kulinarik. So wird Markenloyalität erlebbar, und zwar persönlich, authentisch und wertschätzend.
Kommunikation stärkt Bindung, wenn sie relevant ist
Auch regelmäßige Informationen sind ein wichtiger CX-Baustein: 62 Prozent der Deutschen möchten Updates zu neuen Angeboten und Produkten ihrer Lieblingsmarken erhalten. Besonders Familien und junge Menschen schätzen den kontinuierlichen Dialog.
Welche Kanäle dabei überzeugen, hängt vom Kontext ab:
- 39 Prozent informieren sich zuerst im stationären Handel oder beim Händler.
- 34 Prozent vertrauen auf Empfehlungen von Freunden.
- 30 Prozent besuchen die Unternehmenswebseite.
- 25 Prozent nutzen Social Media, Apps oder Kundenportale.
Damit wird deutlich: Ein gut orchestriertes Touchpoint-Management ist entscheidend, um Kund:innen dort zu erreichen, wo sie ohnehin interagieren, und mit Inhalten, die wirklich relevant sind.
Newsletter und Social Media als Loyalty-Treiber
Zwei Drittel der Deutschen abonnieren mindestens einen Marken-Newsletter, am häufigsten Familien (74 %) und unter 30-Jährige (73 %). 61 Prozent wünschen sich eine Ansprache mindestens einmal im Monat. Der Newsletter bleibt also ein unterschätztes, aber wirkungsvolles Loyalty-Instrument; vorausgesetzt, Inhalte sind personalisiert und nicht zu häufig.
Auch Social Media spielt eine wachsende Rolle im Loyalitätsmanagement. Formate wie die road.stories der BMW Bank, in denen bekannte Persönlichkeiten über Leidenschaft, Kunst und Motorsport sprechen, verbinden Markenerlebnis mit emotionalem Storytelling. So entsteht Nähe: digital, aber spürbar echt.
Fazit: Loyalität entsteht durch erlebte Wertschätzung
Die Studie der BMW Bank zeigt: Kund:innen wollen heute nicht mehr nur kaufen, sondern dazugehören. Sie erwarten relevante Vorteile, authentische Erlebnisse und eine Kommunikation auf Augenhöhe. Loyalitätsprogramme können das leisten, wenn sie Teil einer ganzheitlichen Customer Experience sind.
Drei Impulse für dein Loyalty-Management:
- Erlebnis statt Rabatt: Schaffe emotionale Bindung durch Events, Inhalte und persönliche Services.
- Kanalübergreifend denken: Integriere Loyalty-Programme in alle Touchpoints, von Social Media bis zum Point of Sale.
- Wertschätzung zeigen: Nutze Daten, um echte Personalisierung zu ermöglichen und Kund:innen individuell anzusprechen.
Hinweis: Dieser Beitrag ist unabhängig von BMW entstanden und stellt keine bezahlte Partnerschaft oder Werbekooperation dar.