Reisen ist wieder ein emotionales Erlebnis, und das spiegelt sich im Verhalten der Gäste wider.
Der neue European Hotel Performance Report von RoomRaccoon zeigt: Reisende buchen früher, bleiben länger und investieren gezielter in Erlebnisse, die ihnen echten Mehrwert bieten.
Für Hoteliers ist das mehr als ein Umsatzsignal: es ist ein Weckruf für eine datengetriebene, erlebnisorientierte Customer Experience.
Gäste planen bewusster und erwarten mehr
Über 600.000 Reservierungen aus 2.000 unabhängigen Hotels in Europa zeigen ein klares Muster: Die durchschnittliche Buchungsvorlaufzeit stieg 2025 auf 53 Tage (plus 11 Tage im Vergleich zu 2024). Gäste suchen, vergleichen und buchen deutlich früher. Das schafft einerseits Planungssicherheit für Hotels, erhöht aber auch die Erwartungshaltung: Wer früh bucht, will mehr als nur ein Bett – er will Sicherheit, Transparenz und individuelle Optionen.
Für CX bedeutet das: Früher Kontakt bedeutet längere Customer Journeys.
Jede Kommunikation zwischen Buchung und Aufenthalt ist eine Chance, Erwartungen aktiv zu gestalten, mit personalisierten Upsells, digitalen Willkommensstrecken und inspirierendem Storytelling statt reiner Transaktionskommunikation.
Längere Aufenthalte verändern die Wertschöpfung
Laut Studie nehmen längere Aufenthalte zu, vor allem in Südeuropa. In Spanien stieg der Anteil von Buchungen über fünf Nächte von 9 auf 11 Prozent. Diese Gäste sind besonders wertvoll: Sie verursachen geringere Akquisekosten pro Nacht und bieten mehr Potenzial für Zusatzleistungen, von Gastronomie über Aktivitäten bis hin zu Wellness-Erlebnissen.
Für CX bedeutet das: Hotels sollten Aufenthalte als Erlebniszyklen verstehen.
Wer den Gast über mehrere Tage begleitet, kann eine emotionale Verbindung aufbauen, durch konsistente Kommunikation, personalisierte Empfehlungen und Momente der Wertschätzung (z. B. kleine Aufmerksamkeiten oder Follow-ups nach Tag 2).
Preisgestaltung: Von Rabatt zu Wertstrategie
Nach einem Rekordjahr 2024 mit durchschnittlichen Tagesraten (ADR) von 140 € sank der Wert 2025 auf 125 €. Trotzdem blieb die Auslastung stark: plus 7 Punkte auf 66 %. Die Gewinner sind Hotels, die den Fokus von Rabatten auf Wert verschoben haben. Portugal etwa steigerte die ADR von 134 € auf 142 €, weil Gäste bereit waren, für Qualität, Lage oder besondere Services mehr zu zahlen.
Für CX bedeutet das: Preiswahrnehmung ist ein starker Teil der Customer Experience.
Wenn der Mehrwert klar kommuniziert wird, bspw. durch transparente Paketpreise oder kuratierte Erlebnisse, steigt die Zahlungsbereitschaft. Dynamic Pricing allein reicht nicht mehr; gefragt ist „Dynamic Value Management“.
Upsells werden zum strategischen CX-Treiber
Im Sommer 2025 erzielten Hotels durchschnittlich 35.000 € an Zusatzeinnahmen; ein Plus von 5 %. Besonders beliebt: spätes Auschecken, frühes Einchecken und gastronomische Extras. Die erfolgreichsten Upsells sind laut Studie die, die Gäste-Zeit oder Komfort betreffen, also emotionale Mehrwerte.
Auch bemerkenswert: Über 90.000 Gäste in Europa bestellten spezielle Mahlzeiten, aber kaum ein Hotel nutzte das als Umsatzquelle. Hier liegt enormes Potenzial für CX-Innovation: von individualisierten Ernährungsoptionen bis zu personalisierten Wohlfühlerlebnissen.
Für CX bedeutet das: Upselling darf nicht als Verkaufsmaßnahme verstanden werden, sondern als Teil der Experience.
Digitale Journey-Touchpoints, bspw. Reminder vor Anreise oder personalisierte Angebote während des Aufenthalts, machen Zusatzservices zu echten Erlebniserweiterungen.
Direktbuchungen gewinnen an Bedeutung
Booking.com bleibt mit 45 % Marktanteil stark, aber Direktbuchungen holen auf: 36 % aller Reservierungen liefen 2025 direkt über Hotelwebsites. In Deutschland und den Niederlanden liegt der Direktanteil schon fast gleichauf mit den OTAs. Parallel wächst die Bedeutung von Google Hotels als Metakanal.
Für CX bedeutet das: Wer die Kundenerfahrung kontrollieren will, muss den Direktkanal stärken.
Nur dort kann die Marke Emotion, Servicequalität und Vertrauen ganzheitlich inszenieren, von der ersten Suche über die Buchung bis zum Post-Stay-Dialog.
Fazit: CX entscheidet über den Hotelerfolg, nicht der Preis
Die RoomRaccoon-Studie zeigt deutlich: Gäste 2025 sind informierter, planungsfreudiger und erlebnisorientierter als je zuvor. Sie vergleichen Preise, auch angesichts der derzeitigen wirtschaftlichen Entwicklung in Europa, aber entscheiden immer noch vor allem nach Gefühl und Wertversprechen.
Für Hoteliers heißt das:
- Frühzeitig kommunizieren: schon ab Buchung emotionale Verbindungen schaffen.
- Wert statt Rabatt bieten: mit transparenten Paketen und spürbaren Mehrwerten.
- Upselling als Experience denken: Zusatzleistungen passend zum Gästetyp und Reiseanlass.
- Direktkanäle stärken: für Kontrolle über Daten, Marke und Dialog.
- Daten für Personalisierung nutzen: von Buchung bis Checkout.
Wer seine CX konsequent an den Bedürfnissen der neuen Reisenden ausrichtet, gewinnt nicht nur Auslastung, sondern Loyalität.