In besonders sensiblen Lebensmomenten , bspw. bei Krankheit, Unfall oder finanzieller Unsicherheit, benötigen Kund:innen mehr als Standardlösungen: sie erwarten Empathie und Verlässlichkeit.
Die Alte Leipziger-Hallesche (ALH Gruppe) macht Customer Experience (CX) zum strategischen Unternehmensmotor und setzt dafür auf eine KI-gestützte Experience-Management-Plattform von Qualtrics.
Worum geht es?
In diesem Beitrag erfährst du, wie die ALH Gruppe Kundenfeedback kanalübergreifend automatisiert analysiert, Prozesse intelligenter gestaltet und damit Vertrauen sowie Zufriedenheit stärkt.
Vom manuellen Aufwand zu datengestützter Erkenntnis
Die ALH Gruppe, ein traditionsreicher Versicherer mit rund 3.000 Mitarbeitenden, analysierte Kundenmeinungen bisher in einem aufwändigen, personell intensiven Prozess. Telefonbefragungen waren zwar etabliert, aber die Aufbereitung qualitativer Daten wie Freitextergebnisse und Sentiment-Analysen fehlte weitgehend (it-finanzmagazin.de).
Mit dem Ziel, Feedback aus Telefonaten, Online-Kanälen und Apps effizient und datenschutzgerecht auszuwerten, war eine Plattform gesucht, die kanalübergreifend integrativ, intuitiv bedienbar und rollenbasiert zugänglich ist.
Technologisches Fundament für systematische CX-Initiativen
Die ALH Gruppe hat eigens eine CX-Einheit etabliert, die strategisch und operativ für die Customer Journey-Analyse, Feedback-Steuerung und kontinuierliche Optimierung zuständig ist. Die Qualtrics-Plattform bildet die technologische Basis für diese Aktivitäten.
Sie integriert quantitative und qualitative Daten über Touchpoints hinweg und ermöglicht gezielte Befragungen entlang der Customer Journey. Kern-CX-Metriken wie NPS, CSAT und CES dienen der Messung und Steuerung der Initiativen.
Smarter Kundenfeedback-Prozess mit KI
Mit der neuen Plattform kann ALH Rückmeldungen zuverlässig transkribieren, thematisch kategorisieren und in Stimmungen einordnen, auch aus Freitextantworten. So lässt sich erfassen, was die Kund:innen gerade bewegt, und zwar nicht nur auf Basis von Umfragewerten, sondern auch durch empathisches Textverständnis.
Die Einführung erfolgte zunächst bei der Hallesche(n), perspektivisch ist die Nutzung auch bei der Alte(n) Leipziger geplant. Die Folge: schnellere Auswertungen, tiefere analytische Erkenntnisse und ein strukturierter Verbesserungsfluss.
Fazit: CX-Sprung durch gezielte Steuerung und Transparenz
Durch die automatisierten Analysen erkennt die ALH Gruppe Frühwarnsignale und Verbesserungspotenziale deutlich schneller. Positive Rückmeldungen bestätigen funktionierende Prozesse, negative Impulse fließen systematisch in die Optimierung ein. So entsteht ein iterativer Lernprozess, der CX kontinuierlich verbessert und Kundenbindungen stärkt.