CRM-Systeme sind teuer, komplex, und oft überdimensioniert.
Gerade kleine und mittlere Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Customer Experience professionell zu steuern, ohne dabei in Lizenzkosten zu versinken.
Mit Twenty betritt nun ein kostenfreies Open-Source-CRM die Bühne, das vieles anders machen will.
Die zentrale Frage: Ist das die Chance, CX im Mittelstand neu zu denken?
Was ist Twenty und was macht es so besonders?
Twenty ist ein neu veröffentlichtes, quelloffenes CRM-System, das gezielt als Alternative zu kommerziellen Platzhirschen wie Salesforce oder HubSpot positioniert wird.
Entwickelt wurde es von der Berliner Zentered GmbH rund um Ex-Podio-Entwickler Andreas Hegenberg.
Der Fokus liegt auf:
- Einfacher Bedienbarkeit: Eine klare, reduzierte Oberfläche soll typische Einstiegshürden abbauen
- Vollständigem Open-Source-Code: Alle Komponenten sind unter einer MIT-Lizenz frei verfügbar
- Cloud oder On-Premises: Unternehmen können selbst entscheiden, ob sie Twenty hosten oder in der Cloud betreiben
- Datensouveränität: Die Datenhoheit bleibt vollständig beim Unternehmen, ein klares Plus für DSGVO-konformes Arbeiten
Quelle: heise.de, 2025
Warum gerade der Mittelstand profitiert
Viele mittelständische Unternehmen kämpfen mit einer paradoxen Situation: Sie wollen ihre Customer Experience professionalisieren. Aber die nötigen Tools überfordern sie finanziell, technisch oder organisatorisch.
Twenty adressiert genau dieses Problem.
Typische Mittelstands-Herausforderungen:
- Hohe Lizenzkosten für etablierte CRMs
- Komplexe Customization und Integrationen
- Abhängigkeit von Anbietern mit wenig Flexibilität
- Geringe interne IT-Ressourcen
Wie Twenty hier ansetzt:
- Kostenvorteil: Keine Lizenzkosten heißt: Mehr Budget für CX-Optimierung und Training
- Flexibilität: Dank Open Source lassen sich Funktionen und Prozesse exakt anpassen
- Transparenz: Updates, Datenmodelle und Schnittstellen sind nachvollziehbar dokumentiert
- Unabhängigkeit: Wer Twenty einsetzt, ist nicht an ein kommerzielles Ökosystem gebunden
Was bedeutet das für die Customer Experience?
Ein CRM ist weit mehr als eine Kontaktdatenbank. Es ist das Rückgrat jeder Customer-Experience-Strategie.
Doch um CX ganzheitlich zu denken, braucht es Systeme, die sich an Kundenprozesse anpassen, und nicht umgekehrt.
Mit Twenty wird möglich:
- Bessere Personalisierung: Durch flexible Datenmodelle lassen sich individuelle Kundeninformationen gezielt erfassen und nutzen
- Konsistente Kommunikation: Alle Kundendaten an einem Ort ermöglichen abgestimmte Dialoge über Marketing, Vertrieb und Service hinweg
- Schnelle Iteration: Dank offener Architektur können neue Touchpoints, Services oder Automatisierungen unkompliziert integriert werden
- VoC-Integration: Eigene Feedbacklösungen oder Tools wie LimeSurvey lassen sich über Schnittstellen einfach anbinden
Ein gutes Beispiel: Ein mittelständischer Maschinenbauer kann mit Twenty nicht nur Leads verwalten, sondern auch Service-Prozesse, Wartungstermine und Support-Anfragen integrieren, und das ohne ein komplexes Modul für jeden Anwendungsfall teuer dazukaufen zu müssen.
Für wen lohnt sich der Umstieg?
Natürlich ist Twenty kein Plug-and-Play-Produkt für jedes Szenario. Wer sich für das System entscheidet, sollte ein gewisses Maß an technischer Kompetenz oder externe Unterstützung mitbringen, zumindest für die initiale Einrichtung und Integration.
Besonders attraktiv ist Twenty für:
- Kleine Mittelständler mit IT-Affinität oder eigener Infrastruktur
- Agenturen und digitale Dienstleister
- Startups mit Wunsch nach Skalierbarkeit ohne Vendor-Lock-in
- CX-Teams, die mehr Freiheiten bei Datenmodellen, Automatisierungen und Integrationen suchen
Fazit: Open Source kann CX neu denken
Twenty zeigt, dass CRM-Software nicht teuer, kompliziert oder intransparent sein muss. Für viele mittelständische Unternehmen eröffnet sich mit dem neuen Tool die Möglichkeit, ihre Customer Experience endlich systematisch und kundenorientiert aufzubauen, ohne Budgetschranken oder starre Prozesse.
Drei Impulse für deinen CX-Alltag:
- Prüfe, welche deiner aktuellen CX-Prozesse durch offene Tools wie Twenty schlanker oder kundenfreundlicher gestaltet werden können
- Denke CRM nicht als Software, sondern als CX-Infrastruktur; individuell anpassbar, datenbasiert und teamübergreifend
- Plane eine Testumgebung oder Pilotphase: Wie einfach lässt sich Twenty an deine bestehenden Systeme anbinden?