Ein Versprechen, viele Fragezeichen:
Digital Experience Platforms (DXP) gelten als Schlüssel zu nahtlosen, kanalübergreifenden Kundenerlebnissen.
Doch hinter dem Buzzword verbergen sich komplexe Systeme, große Investitionen; und viele offene Fragen.
Braucht man wirklich eine DXP?
Oder ist das Ganze nur ein Hype der Anbieter?
Worum geht’s in diesem Beitrag?
Ich beleuchte, was eine DXP wirklich leisten kann, für wen sie sinnvoll ist und worauf du bei Auswahl und Umsetzung achten solltest. Dazu: Marktüberblick, Praxisbeispiele und typische Stolperfallen.
Was ist eine Digital Experience Platform (DXP)?
DXP ist der Sammelbegriff für integrierte Softwarelösungen, die Inhalte, Daten und Interaktionen über alle digitalen Touchpoints hinweg orchestrieren.
Ziel: ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis, egal ob auf Website, App, Kundenportal oder im Self-Service.
Laut Gartner ist eine DXP „eine integrierte Sammlung von Technologien zur Komposition, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung digitaler Erlebnisse“.
Sie verbindet also CMS, CDP, Personalisierung, E-Commerce, Analytics, KI-Module und mehr zu einer zentralen Plattform.
Kernfunktionen einer DXP:
- Zentrale Content-Verwaltung über alle Kanäle (Headless CMS)
- Nutzer- und Kontextpersonalisierung
- Integration mit CRM, CDP, Marketing-Automation & Commerce
- Echtzeit-Analytics und A/B-Testing
- Orchestrierung der Customer Journey
Für wen ist eine DXP sinnvoll?
Nicht jedes Unternehmen profitiert automatisch von einer Digital Experience Platform.
Entscheidend ist, ob du komplexe, mehrstufige digitale Kundenerlebnisse über mehrere Systeme hinweg orchestrieren willst und ob dein Unternehmen organisatorisch und strategisch dafür aufgestellt ist.
Besonders sinnvoll ist eine DXP für internationale Marken, die viele Märkte, Sprachen und digitale Touchpoints managen.
Auch Unternehmen mit fragmentierten Systemlandschaften, die eine zentrale Plattform zur Vereinheitlichung suchen, können stark profitieren
Im B2B-Umfeld lohnt sich der Einsatz vor allem dann, wenn komplexe Produktwelten und individuelle Customer Journeys abgebildet werden müssen.
Und Konzerne, die Personalisierung und Self-Service strategisch skalieren möchten, finden in einer DXP einen leistungsfähigen Hebel.
Klar ist aber auch: Eine DXP ist kein Plug-and-Play-Tool. Sie entfaltet nur dann ihre volle Wirkung, wenn Strategie, Datenstruktur und Organisation aufeinander abgestimmt sind.
DXP-Anbieter im Überblick
Der Markt ist in Bewegung. Es gibt keine „eine richtige“ DXP – sondern verschiedene Typen, Architekturen und Philosophien.
Beispiele führender Anbieter (Stand 2024):
- Adobe Experience Platform (ganzheitlich, leistungsstark, für Enterprise-Anforderungen geeignet)
- Sitecore (Headless-first, stark im Content-Bereich)
- Liferay (Open Source, stark im B2B-Portalumfeld)
- Salesforce Experience Cloud (CRM-nah, für datengetriebenes Marketing)
- SAP CX (Fokus auf Commerce und Integration mit SAP-Landschaft)
- Bloomreach (Headless, API-first, Commerce-orientiert)
Neue Anbieter wie Contentstack, Uniform oder Storyblok setzen auf MACH-Architekturen (Microservices, API-first, Cloud-native, Headless) und richten sich an agile Unternehmen mit modularer IT-Strategie.
Hype vs. Hebel: Was bringt eine DXP wirklich?
Potenziale:
- Schnellere Time-to-Market durch zentrale Steuerung und Wiederverwendbarkeit
- Personalisierte Erlebnisse auf Basis konsolidierter Kundendaten
- Skalierung von Inhalten über alle Kanäle hinweg
- Bessere Steuerbarkeit der Customer Journey
- Stärkere Differenzierung im Wettbewerb
Herausforderungen:
- Hohe Investitionskosten: nicht nur in die Software, sondern auch in Change, Integration und Skillaufbau
- Komplexität: ohne klares Ownership droht Tool-Overload
- Abhängigkeiten: insbesondere bei proprietären Plattformen
Fünf Stolperfallen bei der DXP-Einführung
- Technologie ohne Strategie: Eine DXP ersetzt keine CX-Vision. Sie muss daraus abgeleitet werden.
- Zu viele Silos: Wenn Daten und Teams nicht vernetzt sind, hilft auch die beste Plattform nichts.
- Fehlendes Skillset: Personalisierung, Content-Modeling und Journey-Design brauchen Know-how.
- „Big Bang“-Einführung: Besser ist ein iterativer, MVP-basierter Rollout.
- Vendor-Lock-in: Prüfe offene APIs, MACH-Konformität und Exit-Strategien.
Fazit: DXP Ja, aber mit Plan
Eine Digital Experience Platform kann ein echter Hebel für exzellente CX sein, wenn du sie als Teil einer übergreifenden Experience-Strategie verstehst.
Sie ist kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug zur Orchestrierung.
Richtig eingesetzt, kann sie Silos aufbrechen, Prozesse beschleunigen und Erlebnisse personalisieren.
Aber: Ohne klaren Plan wird aus der Plattform schnell ein teurer Irrweg.