Wer heute eine Versicherung abschließt, erwartet mehr als nur einen Vertrag.
Einfacher Zugang, transparente Leistungen, schnelle Hilfe im Schadensfall und persönliche Betreuung werden zur Norm.
Doch gerade in der Versicherungsbranche steht die Customer Experience (CX) vor besonderen Herausforderungen und Chancen.
Der Beitrag zeigt, wie sich Versicherungen durch bessere Kundenerlebnisse neu erfinden.
Neue Geschäftsmodelle stellen Kundennutzen in den Mittelpunkt
Versicherer entwickeln sich von reinen Risikoträgern zu Serviceplattformen. Digitale Anbieter punkten mit einfachen Policen, intuitiven Apps und proaktiver Kommunikation.
Gleichzeitig entstehen Ökosysteme, die Versicherungen mit Assistance-Services, Gesundheitsprogrammen oder Präventionsangeboten verknüpfen.
Der Kundennutzen steht klar im Fokus: Statt nur im Schadensfall zu agieren, begleiten moderne Versicherer ihre Kunden präventiv und kontinuierlich.
So wird aus der Police ein ganzheitliches Serviceversprechen (und Erlebnis).
Der Vertrieb muss sich neu erfinden
Vertriebspartner bleiben wichtig, aber ihre Rolle verändert sich.
Digitale Kanäle übernehmen einfache Transaktionen, während Makler, Agenturen und Berater zunehmend als Vertrauenspartner auftreten. Kunden erwarten kompetente, empathische Beratung statt Produktverkauf.
CX-optimierte Vertriebsmodelle setzen auf:
- Omnikanalfähigkeit: nahtloser Wechsel zwischen App, Web, Telefon und persönlichem Gespräch
- Digitale Beratungstools: personalisierte Empfehlungen auf Basis von Kundendaten
- Weiterbildung der Vertriebspartner: Kundenorientierung als Kernkompetenz
Generationswechsel: Junge Kunden ticken anders
Die Generation Z hinterfragt klassische Versicherungskonzepte.
Sie verlangt flexible, transparente und mobile Angebote, Vertragslaufzeiten von 20 Jahren schrecken eher ab.
On-Demand-Modelle, Pay-per-Use-Versicherungen und abonnementbasierte Tarife gewinnen an Bedeutung.
Zudem prägen soziale Medien, Influencer und Bewertungen die Wahrnehmung von Versicherern.
CX bedeutet hier: Kommunikation auf Augenhöhe, Community-Building und aktive Social-Media-Präsenz.
Technologie als Enabler für bessere Erlebnisse
Künstliche Intelligenz, Chatbots und Self-Service-Portale sind längst keine Zukunftsmusik mehr.
Moderne CX-Plattformen erlauben:
- Echtzeit-Personalisierung von Angeboten
- Automatisierte Schadensabwicklung mit KI-gestützter Bilderkennung
- Predictive Analytics zur Risikovermeidung und Prävention
Transformation beginnt bei der Kultur
CX ist kein IT-Projekt, sondern ein Kulturwandel. Versicherer müssen Silos abbauen, Kundenperspektiven integrieren und Mitarbeiter als CX-Botschafter befähigen.
Führungskräfte sollten Vorbilder sein und CX-Kennzahlen als strategische Steuerungsgröße etablieren.
Fazit: Wenn nicht jetzt, wann dann?
Die Versicherungsbranche hat enormes Potenzial, sich über exzellente Kundenerlebnisse neu zu positionieren. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, diesen Wandel aktiv zu gestalten.