84 % der CIOs sehen KI als ähnlich bahnbrechend wie das Internet. Aber nur 11 % haben sie tatsächlich im Unternehmen implementiert.
Zu diesem Ergebnis kommt eine Analyse von Salesforce im Juni 2025.
Diese Diskrepanz zeigt: Die strategische Bedeutung von Künstlicher Intelligenz ist in den Führungsetagen angekommen, doch es hapert an der operativen Umsetzung. Gerade im Customer Experience Management bleibt so enormes Potenzial ungenutzt.
Worum geht es?
Du erfährst, warum KI nicht länger ein isoliertes Tech-Thema ist, sondern integraler Bestandteil moderner CX-Plattformen sein muss und wie du den Einstieg klug gestaltest.
Die Erkenntnis ist da, doch die Umsetzung stockt
Die Salesforce-Studie „State of IT 2024“ bringt es auf den Punkt: Eine überwältigende Mehrheit der CIOs erkennt die Relevanz von KI.
Aber nur ein Bruchteil hat konkrete Implementierungen realisiert. Vor allem in skalierbarer, unternehmensweiter Form.
Die Gründe dafür sind vielschichtig:
- Fehlende Ressourcen oder Fachkompetenz
- Unklare Use Cases mit messbarem Mehrwert
- Angst vor Kontrollverlust oder regulatorischen Risiken
- Komplexe Systemlandschaften ohne klare Integrationsstrategie
Besonders kritisch: Viele Unternehmen testen KI isoliert als Piloten, Proof of Concept oder innerhalb einzelner Teams.
Dadurch fehlt der strategische Hebel, KI wird zum Abteilungswettbewerb und wertvolle Synergien bleiben ungenutzt.
Warum CX der ideale Hebel für KI ist
CX-Verantwortliche stehen an einem zentralen Punkt der digitalen Transformation. Sie kennen die Pain Points entlang der Customer Journey und verfügen über den direkten Draht zu Daten, Dialogen und Dynamiken im Kundenkontakt.
Genau hier entfaltet KI ihren größten Wert:
- Personalisierung in Echtzeit: KI-basierte Empfehlungssysteme, z. B. wie bei Otto oder About You, erhöhen Relevanz und Conversion.
- Automatisierung im Service: Generative KI wie ChatGPT reduziert Bearbeitungszeiten und entlastet Agents bei gleichzeitig konstanter Qualität.
- Proaktive Kundenbindung: Predictive Modelle erkennen Churn-Risiken oder Sentiment-Shifts frühzeitig und ermöglichen rechtzeitige Intervention.
KI gehört in die Plattform, nicht in die Schublade
Die wichtigste Entwicklung derzeit: KI wandert von der Spielwiese in den Maschinenraum. Moderne CRM-, CX- oder Marketingplattformen integrieren KI-Funktionen nativ:
- Salesforce nutzt Einstein GPT für automatisierte Inhalte, Journey-Personalisierung und Forecasting
- SAP integriert KI in seine CX-Suite für intelligente Produktempfehlungen oder Ticket-Routing
- HubSpot bietet KI-unterstützte Content-Vorschläge und Conversational Bots
- Microsoft Dynamics kombiniert Kundendaten mit generativer KI zur Optimierung von Vertrieb und Service
Fazit: Wer KI ins Zentrum seiner Plattformstrategie rückt, vermeidet Schattenprojekte und sichert Skalierbarkeit sowie Governance.
Drei typische Fehler und wie du sie vermeidest
1. KI ohne klaren CX-Use Case einführen
Ohne konkreten Kundennutzen bleibt KI Spielerei. Starte mit einem eng umrissenen Problem (z. B. Wartezeiten im Service oder Relevanz in der Mail-Kommunikation) und messe gezielt die Wirkung.
2. KI-Lösungen einführen, ohne die Abläufe zu kennen
Nicht das Tool macht den Unterschied, sondern der Kontext. Baue KI zunächst dort ein, wo sie bestehende Workflows ergänzt, nicht ersetzt.
3. Silos nicht aufbrechen
Daten, Teams und Plattformen müssen zusammenspielen. CX, IT, Marketing und Service brauchen gemeinsame Ziele und KPIs für KI-Projekte.
Was du jetzt konkret tun kannst
- Quick Wins identifizieren: Wo brennt es aktuell im CX-Alltag? Wo gibt es repetitive Aufgaben mit klaren Regeln?
- Plattform-Potenzial prüfen: Welche KI-Funktionen sind in bestehenden Tools bereits verfügbar, aber ungenutzt?
- Governance und Ethik klären: Welche Richtlinien gelten intern für KI-Nutzung? Wie transparent ist der Einsatz gegenüber Kunden?
- Cross-funktionales Team bilden: CX, IT, Data und Fachbereiche gemeinsam an den Tisch holen und gemeinsam priorisieren.
- Pilotieren mit Plan: Klein starten, schnell lernen, skalierbar denken.
Fazit: Vom Wissen ins Handeln
Die strategische Relevanz von KI ist unbestritten, besonders im Bereich Customer Experience. Aber: Nur wer KI aus der IT-Ecke holt und in die zentralen Plattformen integriert, wird ihre Wirkung wirklich entfalten. Jetzt ist die Zeit, CX, Technologie und Datenstrategie konsequent zu verbinden.
Denn KI ist kein Projekt; sie ist eine neue betriebliche Kompetenz und Kultur.