Was passiert mit der Customer Journey, wenn Kund:innen gar nicht mehr googeln, sondern direkt mit einer KI sprechen?
Genau das zeichnet sich ab: Immer mehr Menschen stellen ihre Fragen an generative KI-Systeme wie ChatGPT, Perplexity oder den KI-Assistenten von You.com.
Und das hat Folgen: nicht nur fürs Marketing, sondern auch für die gesamte Customer Experience.
Denn wenn sich die Wege zur Information verändern, verändern sich auch die Touchpoints, an denen Marken sichtbar und relevant sein müssen.
Von SEO zu AEO: Die Suche wird zur Antwort
Bisher war es klar: Wer gefunden werden will, investiert in Suchmaschinenoptimierung (SEO). Die Regeln sind bekannt: Keywords, Backlinks, Mobile-Friendliness.
Doch generative KI verändert die Spielregeln.
Systeme wie ChatGPT durchsuchen keine Ergebnislisten, sondern formulieren direkt eine Antwort, oft auf Basis mehrerer Quellen.
In diesem Umfeld gewinnt ein neues Konzept an Bedeutung: Answer Engine Optimization (AEO).
AEO bedeutet: Die eigene Marke, das eigene Produkt oder die eigene Expertise so aufzubereiten, dass KI-Systeme sie in ihren Antworten berücksichtigen.
Warum das für CX-Profis jetzt relevant ist
CX-Strategien orientieren sich an der Customer Journey, also an den Wegen, auf denen sich Menschen informieren, entscheiden und handeln.
Wenn dabei ein großer Teil des klassischen Suchverkehrs durch KI ersetzt wird, verschieben sich die zentralen Kontaktpunkte.
Das amerikanische Unternehmen AthenaHQ prognostiziert, dass bis 2028 rund 50 % des Suchverkehrs von generativer KI übernommen werden.
Für CX-Teams heißt das:
- Touchpoint-Strategien müssen über Google und Co. hinausdenken.
- Sichtbarkeit in KI-Antworten wird zum Teil der Markenwahrnehmung.
- Content muss nicht nur Menschen überzeugen, sondern auch maschinenlesbar und verlässlich sein.
Oder anders gesagt: Wer nicht in den Antworten auftaucht, existiert für viele potenzielle Kunden gar nicht mehr.
Wie AEO funktioniert und was Unternehmen tun können
Answer Engines „zitieren“ nicht im klassischen Sinn.
Sie generieren Inhalte auf Basis riesiger Datenmengen, wobei Relevanz, Klarheit, Vertrauen und Kontext eine wichtige Rolle spielen. Wer diese Kriterien erfüllt, hat bessere Chancen, in den Antworten aufzutauchen.
Hier sind erste Schritte, die CX- und Marketingverantwortliche jetzt gehen können:
- Strukturierter Content: Verwende FAQ-Formate, klare Aussagen, strukturierte Daten (Schema.org), um Inhalte maschinenlesbar zu machen.
- Autorität und Vertrauenswürdigkeit: Setze auf belegbare Quellen, klare Aussagen und transparente Absender. KIs bevorzugen Inhalte, die verlässlich wirken/sind.
- Präsenz in Wissensquellen: Sorge dafür, dass dein Unternehmen in Datenbanken, Enzyklopädien oder Fachportalen auftaucht, denn viele KIs nutzen diese als Referenzbasis.
- Monitoring und Konkurrenzanalyse: Welche Antworten geben KIs auf zentrale Fragen deiner Kund:innen? Wer taucht dort auf, und warum?
AEO oder GEO? Wichtige Begriffsklärung
In der Diskussion rund um KI-Sichtbarkeit tauchen immer wieder zwei Begriffe auf:
Answer Engine Optimization (AEO) und
Generative Engine Optimization (GEO).
AEO beschreibt die Optimierung von Inhalten für Systeme, die Nutzern direkte Antworten liefern, dazu gehören klassische Suchmaschinen mit Antwortboxen (z. B. Google Featured Snippets), aber auch KI-gestützte Systeme, die Antworten aus verschiedenen Quellen zusammenstellen.
GEO fokussiert dagegen speziell auf generative KI-Modelle wie ChatGPT oder Gemini, die auf Basis großer Trainingsdaten eigenständig neue Texte erzeugen.
Da sich viele generative Systeme aktuell auch auf bestehende Webinhalte, strukturierte Daten und Suchindizes stützen, bleibt der Begriff AEO im weiteren Sinne zutreffend. Vor allem, wenn Unternehmen ihre Inhalte für möglichst viele Antwortsysteme gleichzeitig optimieren möchten.
GEO kann als Weiterentwicklung verstanden werden, AEO bleibt jedoch der übergeordnete und im Markt etabliertere Begriff. Derzeit.
Zwei Anbieter, die beim AEO-Ansatz unterstützen
Mehrere Plattformen bieten bereits Tools, um Unternehmen auf AEO vorzubereiten.
Zwei Beispiele:
- AthenaHQ (USA) analysiert, wie gut eine Marke in generativen KI-Antworten vertreten ist, bietet Benchmarking gegenüber Wettbewerbern und liefert Optimierungsempfehlungen.
- AlsoAsked (UK) analysiert, welche Fragen reale Nutzer:innen stellen, bspw. über Google oder verwandte Plattformen. Der Service hilft dabei, Inhalte strategisch um diese Fragen zu gruppieren. Zwar ursprünglich für SEO gedacht, aber auch relevant für KI-gerechte Content-Strategien.
Beide zeigen: Es gibt erste Werkzeuge, aber noch keine Standards. Wer früh beginnt, sich mit AEO auseinanderzusetzen, verschafft sich einen klaren Vorsprung.
Fazit: CX im Dialog mit KI neu denken
Customer Experience endet nicht bei Menschen, sie beginnt zunehmend auch bei Maschinen. Wer KI-Systeme als neue „Zwischenstation“ im Kauf- und Informationsprozess versteht, kann gezielt daran arbeiten, dort sichtbar, hilfreich und relevant zu sein.
Fünf Impulse zum Mitnehmen:
- Betrachte KI-Assistenten als neuen Touchpoint in der Customer Journey.
- Achte auf Klarheit, Struktur und Vertrauenswürdigkeit in allen Inhalten.
- Beobachte, wie KI-Systeme über dein Unternehmen sprechen oder schweigen.
- Denke Inhalte nicht nur für Menschen, sondern auch für KI-Modelle.
- AEO ist kein Buzzword, sondern eine echte strategische Chance.
Wer jetzt handelt, prägt die Antworten von morgen und bleibt auch dann sichtbar, wenn klassische Suchmaschinen an Bedeutung verlieren.