So stärkst du Kundenorientierung im Team durch Schulung, Anerkennung und Storytelling.
Einstieg: Warum Mitarbeitende über CX mitentscheiden
“Customer Experience beginnt im Kopf; und zwar im Kopf der Mitarbeitenden.”
Dieser Satz klingt vielleicht abgedroschen, bleibt aber zutreffend.
Viele CX-Initiativen scheitern nicht an Strategie oder Technologie, sondern daran, dass sie im Alltag nicht gelebt werden.
Oft wird CX als Aufgabe einzelner Teams gesehen. Etwa von Service, Marketing oder UX. Doch in Wahrheit beeinflussen Mitarbeitende aus allen Bereichen die Kundenerfahrung.
Ob in der IT, im Vertrieb oder der Buchhaltung: Jede Interaktion, jede Entscheidung kann einen Unterschied machen.
Die gute Nachricht: Du kannst dein Team gezielt zu aktiven CX-Botschafter:innen entwickeln.
Inhalte dieses Beitrags
Du erfährst, wie du Mitarbeitende auf dem Weg zur kundenorientierten Organisation mitnimmst.
Drei zentrale Hebel stehen im Fokus:
- Wie praxisnahe Schulungen CX-Verständnis schaffen
- Warum Anerkennung echtes Engagement stärkt
- Wie Storytelling emotionale Verbindung erzeugt
Ziel: Du stärkst eine Kultur, in der Mitarbeitende nicht nur über Kundenerlebnisse reden, sondern sie aktiv mitgestalten.
CX-Verständnis durch Schulung fördern
Viele Mitarbeitende wissen zwar, dass Kundenzufriedenheit wichtig ist, doch was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, bleibt oft vage.
Hier hilft strukturierte, alltagsnahe Schulung.
Was funktioniert:
- Kurze, zielgerichtete CX-Trainings Ein kompaktes Onboarding oder ein 90-minütiges Modul genügt oft, um zentrale CX-Begriffe und Zusammenhänge zu vermitteln. Etwa Customer Journey, Pain Points oder Moments that Matter.
- Kontext zur eigenen Rolle herstellen Zeige auf, wie jede Rolle das Kundenerlebnis mitprägt. Mitarbeitende im Backoffice sind vielleicht nicht im direkten Kundenkontakt, beeinflussen aber Prozesse, die für Kund:innen sichtbar werden.
- Interaktive Formate nutzen Rollenspiele, Journey Mapping im Team oder die Analyse echter Kundenfeedbacks machen CX greifbar und fördern Verständnis über Silogrenzen hinweg.
Tipp: Nutze konkrete Beispiele aus dem Unternehmen, statt theoretischer Frameworks.
Eine gute Frage zum Einstieg: „Wann hast du zuletzt ein Erlebnis gehabt, das dich als Kund:in begeistert oder frustriert hat und warum?“
Engagement durch Anerkennung stärken
Customer Experience lebt von Haltung; und die entsteht dort, wo Einsatz gesehen und wertgeschätzt wird.
Wer Kund:innen unterstützt, sollte nicht im Verborgenen wirken müssen.
So lässt sich das fördern:
- CX-Erfolge sichtbar machen Teile kleine Erfolgsgeschichten, bspw. ein Team, das eine Wartezeit deutlich reduziert hat oder ein Kollege, der durch Eigeninitiative einen Pain Point beseitigte.
- Anerkennung ritualisieren Ob in der Monatsbesprechung, im Intranet oder per Teams-Kanal: Ein regelmäßiges „CX-Highlight“ stärkt das Gemeinschaftsgefühl und zeigt: Kundenorientierung wird bemerkt.
- CX-Kriterien in Zielvereinbarungen integrieren Wenn Kundenorientierung in Feedback- und Entwicklungsgesprächen berücksichtigt wird, bekommt das Thema den nötigen Stellenwert.
Wichtig: Anerkennung sollte authentisch und fair erfolgen.
Wenn nur lautstarkes Engagement belohnt wird, gehen leise, aber wirkungsvolle Beiträge unter.
Eine klare Bewertungsbasis hilft hier, zum Beispiel basierend auf Kundenfeedback oder konkreten Beiträgen zur Journey-Optimierung.
CX emotional verankern: Storytelling als Schlüssel
Zahlen überzeugen den Verstand – Geschichten bewegen Menschen.
CX-Storytelling macht aus abstrakten Prinzipien lebendige Erlebnisse.
Was das konkret heißt:
- Kundenperspektive erfahrbar machen Teile echte Geschichten . Beispielsweise, wie ein Kunde durch eine unerwartete Service-Geste begeistert wurde. Oder wie ein Problem über mehrere Touchpoints hinweg eskalierte.
- Interne Perspektiven spiegeln Lass Mitarbeitende erzählen, wie sie Kundenerlebnisse mitgestaltet haben; das schafft Stolz, Zugehörigkeit und einen Multiplikationseffekt.
- Story-Plattformen schaffen Richte ein internes Format ein, auf dem Teams CX-Momente dokumentieren und teilen können: als Video, Text oder kurze Audioaufnahme.
Beispiel aus der Praxis: Ein Telekommunikationsanbieter lädt regelmäßig unterschiedliche Teams zu „CX-Story Circles“ ein: 45 Minuten Austausch zu echten Fällen, Herausforderungen und Learnings.
Ergebnis: hohes Engagement, bereichsübergreifender Austausch und konkrete Verbesserungen.
CX im Arbeitsalltag verankern
Schulung, Anerkennung und Geschichten sind wichtige Impulse, aber CX muss auch im Tagesgeschäft Platz finden.
Das gelingt durch kleine, aber konsequente Anpassungen im Alltag.
Maßnahmen, die sich bewährt haben:
- CX-Check in Projekten Jedes neue Vorhaben bekommt eine kurze CX-Prüfung: Was ändert sich für Kund:innen? Gibt es potenzielle Reibungspunkte?
- CX-Touchpoints als feste Meetingpunkte In Team- oder Bereichsmeetings wird regelmäßig ein Touchpoint oder Feedback betrachtet. Was lief gut? Was könnte besser werden?
- CX-Paten oder Multiplikator:innen benennen In größeren Teams können einzelne Kolleg:innen als „CX-Verbindungsperson“ fungieren. Sie halten das Thema präsent, sammeln Ideen und geben Impulse weiter.
Ziel: CX soll kein Projekt, sondern ein Mindset sein; verankert in Prozessen, Routinen und Gesprächen.
CX braucht Menschen, keine nur Prozesse
Customer Experience ist kein einmaliges Projekt, sondern ein täglicher Balanceakt zwischen Haltung, Handlung und echter Verbindung.
Mitarbeitende können CX nicht nur ausführen, sondern mitgestalten.
Wenn du ihnen das nötige Wissen, die emotionale Relevanz und den Raum zur Mitwirkung gibst, entsteht eine Kultur echter Kundenorientierung.
Checkliste: So entwickelst du CX-Botschafter:innen im Team
CX-Verständnis fördern
- Basistrainings anbieten (digital oder vor Ort)
- Kundenerlebnisse aus der Praxis analysieren
- Bezug zur eigenen Rolle und Abteilung herstellen
Anerkennung verankern
- CX-Highlights regelmäßig sichtbar machen
- Positives Feedback strukturiert teilen
- CX-Engagement als Teil von Entwicklungspfaden aufnehmen
Emotionen durch Storytelling aktivieren
- Kunden- und Mitarbeitendenstories sammeln und teilen
- Formate schaffen für bereichsübergreifenden Austausch
- CX-Stories in interne Kommunikation einbinden
CX im Alltag leben lassen
- Feedback in Meetings integrieren
- CX-Perspektive bei Entscheidungen und Projekten berücksichtigen
- CX-Paten als Impulsgeber etablieren
Tipp: Starte klein, aber konsistent.
Lieber fünf Teams ins Handeln bringen als ein großes Konzept im Ordner abheften.