Blockchain, NFTs und dezentrale Identitäten (DID) gelten für viele noch als Tech-Spielerei.
Doch unter der Oberfläche schlummert ein Potenzial, das Customer Experience (CX) radikal verändern kann.
Vor allem in den Bereichen Vertrauen, Ownership und Datenkontrolle ergeben sich neue Chancen für Marken, die bereit sind, umzudenken.
In diesem Beitrag erfährst du, wie Web3-Technologien funktionieren, welche Use Cases in der CX bereits Realität sind und worauf du achten solltest, wenn du selbst den Einstieg wagen willst.
Was ist Web3 und warum ist es für CX relevant?
Web3 steht für die nächste Evolutionsstufe des Internets: weg von zentralisierten Plattformen, hin zu einer dezentralen Infrastruktur auf Basis der Blockchain.
Nutzer:innen sollen wieder Kontrolle über ihre Daten, ihre Identität und ihre digitalen Assets erhalten.
Für die Customer Experience bedeutet das:
- Vertrauensbasierte Beziehungen durch transparente und nachvollziehbare Prozesse
- Ownership by Design, etwa durch NFTs, die digitale Besitzverhältnisse klar regeln
- Datensouveränität via Self-Sovereign Identity (SSI) statt Third-Party-Logins
Was heute in Gaming- und Krypto-Communities Alltag ist, könnte morgen Standard in Loyalty-Programmen, E-Commerce oder Kundenservice sein.
NFTs als Bindeglied zwischen Marken und Community
Non-Fungible Tokens (NFTs) sind weit mehr als digitale Kunst. Sie eröffnen Marken neue Wege, um Kund:innen exklusive Erlebnisse oder Vorteile anzubieten.
CX-Vorteile:
- Exklusivität und Zugehörigkeitsgefühl
- Hohe Interaktionsrate durch Gamification
- Automatisierte Verifizierung von Besitz und Status
Wichtig: NFTs funktionieren nur, wenn sie echten Mehrwert bieten; sei es durch Nutzen, Status oder persönliche Relevanz.
Dezentrale Identitäten: Login neu gedacht
Wer sich heute bei einem Onlineshop anmeldet, gibt oft mehr Daten preis als nötig. Mit Decentralized Identifiers (DIDs)und Verifiable Credentials könnte sich das ändern: Nutzer:innen kontrollieren ihre Identität selbst, geben nur gezielte Infos frei und behalten dabei die Hoheit über ihre Daten.
Das ist nicht nur datenschutzfreundlich, sondern verbessert auch das CX-Fundament:
- Weniger Friktion beim Login (z. B. One-Click-Onboarding)
- Vertrauenswürdige Verifizierung ohne zentrale Datenhaltung
- Personalisierung ohne aufdringliches Tracking
Ein Vorreiter ist das Projekt IDunion in Deutschland, das dezentrale Identitäten für den öffentlichen und privaten Sektor etabliert.
Web3 Loyalty: Kundenbindung im neuen Gewand
Die klassische Stempelkarte hat ausgedient, doch auch digitale Punkteprogramme kämpfen mit Relevanzverlust.
Web3 ermöglicht eine neue Generation von Loyalty-Programmen, die transparent, interoperabel und nutzerzentriert sind.
Potenziale:
- Belohnungen mit echtem Marktwert
- Neue Formen von Engagement und Community-Aufbau
- Datenarme, aber dennoch personalisierte Kundenbindung
Risiken und Herausforderungen: Nicht jeder Trend ist reif für den Einsatz
Trotz der Chancen ist Web3 (noch) keine Blaupause für alle Branchen. Einige Stolpersteine:
- Komplexität der Technologie: Wallets, Token, Chains: nicht jede Zielgruppe ist bereit dafür
- Rechtliche Unsicherheiten, etwa im Steuer- oder Datenschutzrecht
- Energieverbrauch bei bestimmten Blockchains (wenn nicht nachhaltig optimiert)
CX-Verantwortliche sollten daher prüfen:
- Passt der Anwendungsfall wirklich zur Zielgruppe?
- Lässt sich der Mehrwert für Kund:innen klar kommunizieren?
- Sind UX und Onboarding ausreichend einfach?
Fazit:
Web3-Technologien bieten echte Chancen, um Kundenerlebnisse sicherer, individueller und wertvoller zu gestalten.
Doch sie erfordern ein Umdenken: weg vom reinen Datensammeln, hin zu Beziehungen auf Augenhöhe.
Drei Impulse für den Einstieg:
- Klein starten: Teste NFT-basierte Aktionen oder Wallet-Belohnungen in Micro-Use-Cases.
- Partner suchen: Nutze bestehende Plattformen und Projekte, um Know-how zu gewinnen.
- CX-Brille aufsetzen: Technologiefaszination allein reicht nicht, der Nutzen für den Kunden zählt.
Web3 ist keine Zukunftsmusik. Aber wie bei jedem Wandel gilt: Nur wer jetzt zuhört, kann später mitspielen.