Warum sind manche Kundenerlebnisse nahtlos, begeisternd und einprägsam, während andere schon beim ersten Kontakt scheitern?
Der Unterschied liegt selten nur in Produkten oder Preisen, sondern oft in der Customer Experience.
Wer verstehen will, wie man sich im Markt differenziert, sollte den Blick nicht nur nach innen richten.
Eine CX-orientierte Wettbewerbsanalyse zeigt, welche Strategien funktionieren, wo Lücken bestehen und wie du daraus eigene Maßnahmen ableiten kannst.
Warum CX-Wettbewerbsanalysen wichtig sind
Klassische Wettbewerbsanalysen vergleichen Marktanteile, Preisstrategien oder Innovationszyklen. Doch gerade in gesättigten Märkten ist das Erlebnis entlang der Customer Journey ein zentraler Differenzierungsfaktor. Kunden bewerten nicht nur das Produkt, sondern auch, wie einfach der Erstkontakt ist, wie transparent Prozesse wirken oder wie zuverlässig Serviceversprechen eingelöst werden.
Studien belegen den Wert: Laut PwC sind 86 % der Käufer bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Der KPMG Customer Experience Excellence Report wiederum zeigt jedes Jahr, dass Unternehmen mit konsistenter CX-Orientierung langfristig höhere Kundenloyalität und Umsätze erzielen.
Das macht deutlich: Eine Wettbewerbsanalyse aus CX-Sicht ist kein „Nice-to-have“, sondern eine Voraussetzung für nachhaltige Marktpositionierung.
Vorgehensweise: CX bei Wettbewerbern analysieren
Eine professionelle Analyse folgt mehreren Schritten, die sich an etablierten CX-Frameworks wie Forrester’s CX Index oder Gartner’s Customer Experience Pyramid orientieren lassen.
1. Kundenreise nachzeichnen
Erlebe die Customer Journey deiner Wettbewerber aus der Perspektive eines echten Kunden: vom ersten Touchpoint über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Service. Dokumentiere nicht nur, wie einfach Abläufe sind, sondern auch, welche Emotionen sie auslösen. Hierbei helfen strukturierte Journey Maps, die Kanäle, Kontaktpunkte und mögliche Brüche sichtbar machen.
2. Kundenfeedback auswerten
Online-Bewertungen, Social-Media-Kommentare und Community-Foren liefern ungeschönte Einblicke in reale Kundenerfahrungen. Eine Sentiment-Analyse kann hier systematisch helfen, Muster in Lob und Kritik zu erkennen. Besonders wertvoll ist es, wiederkehrende Pain Points zu identifizieren, etwa lange Wartezeiten oder komplizierte Vertragsänderungen.
3. Technologieeinsatz beobachten
Viele Wettbewerbsvorteile entstehen heute durch Technologie. Analysiere, ob Wettbewerber Self-Service-Portale, Chatbots oder KI-gestützte Personalisierung einsetzen. Wichtig ist nicht nur die Existenz der Tools, sondern auch deren Integration in die Gesamtjourney. Eine App mit isolierten Funktionen hat weniger Wirkung als ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis.
4. Benchmarking mit CX-Kennzahlen
Öffentlich verfügbare KPIs, Studienrankings oder Branchenreports liefern Vergleichswerte. Neben klassischen Kennzahlen wie NPS (Net Promoter Score) oder CSAT (Customer Satisfaction) sollten auch qualitative Indikatoren beachtet werden, etwa Markenvertrauen oder Service-Reputation. So entsteht ein vollständigeres Bild, wie Wettbewerber in der Wahrnehmung ihrer Kund:innen positioniert sind.
Best Practices ableiten
Die Analyse ist nur der erste Schritt. Entscheidend ist, aus den Erkenntnissen Handlungsperspektiven abzuleiten. Stärken anderer können als Inspirationsquelle dienen: Hat ein Wettbewerber besonders klare Onboarding-Prozesse, kann es sinnvoll sein, eigene Abläufe zu verschlanken. Ebenso eröffnen die Schwächen anderer neue Chancen. Häufen sich Beschwerden über umständliche Rückgabeprozesse, ist das deine Gelegenheit, mit einer kundenfreundlicheren Lösung zu punkten.
Wichtig ist, die eigenen Stärken bewusst zu betonen und nicht in eine Kopierhaltung zu verfallen. Ziel ist Differenzierung: dort anders zu sein, wo es für die eigene Zielgruppe am meisten zählt. CX-Wettbewerbsanalysen sind daher kein Selbstzweck, sondern eine Grundlage, um die eigene Positionierung mit klarer Handschrift zu schärfen.
Grenzen und Fallstricke
So wertvoll externe Analysen sind, sie haben auch ihre Grenzen. Zum einen sind viele interne Prozesse und tatsächliche Investitionen der Wettbewerber nicht transparent. Zum anderen greift es zu kurz, einfach erfolgreiche Praktiken zu kopieren. CX lebt von Authentizität. Ein Premiumanbieter muss andere Schwerpunkte setzen als ein Kostenführer. Deshalb sollten die Erkenntnisse stets mit eigenen Customer Insights und der Markenstrategie abgeglichen werden. Nur so entsteht ein konsistentes, glaubwürdiges Erlebnis.
Fazit
Eine CX-orientierte Wettbewerbsanalyse eröffnet wertvolle Einblicke in Stärken und Schwächen anderer Anbieter und zeigt, welche Chancen sich für die eigene Differenzierung ergeben.
Entscheidend ist, Beobachtungen nicht isoliert zu betrachten, sondern mit der eigenen Strategie zu verknüpfen. Wer die Reise der Wettbewerber selbst erlebt, Kundenfeedback systematisch auswertet und Benchmarks mit internen Insights kombiniert, kann daraus klare Handlungsfelder entwickeln.
Das Ziel ist nicht, eine Kopie der Konkurrenz zu werden, sondern die eigenen Potenziale gezielt auszubauen und eine unverwechselbare Customer Experience zu schaffen. Damit wird der Blick nach außen zum Treiber für nachhaltige CX-Exzellenz.