Die PlayStation 5 feiert ihr fünfjähriges Jubiläum: ein guter Anlass, um genauer hinzusehen, warum diese Konsole nicht nur technisch beeindruckt, sondern auch als Paradebeispiel für moderne Customer Experience – die Gaming Experience – gilt.
In keiner anderen Entertainment-Branche lässt sich so gut beobachten, wie stark Nutzererwartungen, technologische Innovation und Community-Dynamiken zusammenwirken.
CX im Gaming bedeutet: reibungslose Technik, soziale Erlebnisse, echte Personalisierung und kontinuierliche Weiterentwicklung.
Dieser Beitrag zeigt dir, wie sich die PlayStation 5 (kurz: PS5) seit 2020 entwickelt hat, welche CX-Prinzipien dahinterstehen und was CX-Teams aus anderen Branchen davon lernen können.
Die Daten und Teile der Analyse basieren auf dem von Sony veröffentlichten Blogbeitrag Five Years of Play: The Evolution of PlayStation 5.
Worum geht es in diesem Beitrag?
Der Fokus liegt auf den wichtigsten Entwicklungsschritten der PS5 und ihrer Bedeutung für die Customer Experience.
Du erfährst, wie Sony kontinuierliche CX-Innovation betreibt und wie diese Mechanismen auch auf andere Branchen übertragbar sind.
CX-Grundlagen am Beispiel PS5
Ein neuer Konsolenzyklus liefert selten nur neue Hardware.
Er ist ein Paradebeispiel dafür, wie langfristiges Plattformdesign funktioniert; mit laufenden Updates, wachsender Personalisierung und nahtloser Vernetzung.
Genau das macht die PS5 zu einem relevanten CX-Leitbild.
Ein Start, der Erwartungen neu definiert
Als die PS5 Ende 2020 erschien, setzte sie mit extrem schneller SSD-Technologie, haptischem Feedback im DualSense-Controller und 3D-Audio ein Signal: Spielerlebnisse sollten unmittelbarer und immersiver werden. Diese Technik ist weit mehr als ein Feature. Sie dient als CX-Element, das Reibung reduziert und Immersion maximiert.
Social Experience als Bestandteil des Produktkerns
Mit Share Screen konnten Spieler Freund:innen in Echtzeit beim Spielen zusehen. Über 1,6 Milliarden Nutzungen seit dem Launch zeigen, wie stark Gaming von sozialem Austausch geprägt ist.
Für CX bedeutet das: Plattformen müssen nicht nur Inhalte anbieten, sondern Interaktionsräume schaffen.
Accessibility als Markenzeichen
Sony ergänzte die PS5 bereits zum Start um zahlreiche Barrierefreiheitsfunktionen. Bis 2025 wuchs das Angebot auf 20 Features, etwa die Unterstützung einer zweiten Assistenzsteuerung. Ein Viertel aller Nutzer aktiviert mindestens eine dieser Funktionen. In anderen Branchen ist Accessibility oft Pflicht, im Gaming wird sie zum Differenzierungsmerkmal.
Skalierbarkeit und Erweiterbarkeit
2021 ging es um Wachstum. Sony konzentrierte sich auf Funktionen, die langfristige Nutzung und soziale Verbindung fördern.
Mehr Speicher, mehr Austausch, mehr Social Touchpoints
Die Einführung von M.2-SSD-Erweiterungen war ein wichtiger CX-Schritt: Nutzer konnten ihre Bibliothek vergrößern, ohne neue Hardware kaufen zu müssen. Parallel dazu erreichten soziale Features wie Cross-generation Share Play neue Dimensionen. Dass nahezu die Hälfte aller PlayStation-Nachrichten über die App versendet wird, zeigt, wie stark CX über mobile Touchpoints orchestriert wird.
Der Effekt: Die Konsole wird zu einem mehrkanaligen Erlebnis, nicht zu einem isolierten Gerät.
Personalisierung, Services und visuelle Stabilität
2022 brachte weitere Verbesserungen, die die Wahrnehmung der Spielqualität und des gesamten Nutzungserlebnisses prägen.
Subscription-Modelle als Customer-Lifecycle-Instrument
Die Neuausrichtung von PlayStation Plus mit drei Service-Tiers ist ein Lehrstück für datengetriebene CX. Ein wachsendes Spieleangebot führte zu einer Verdopplung der einzigartigen Katalognutzer und 14 Milliarden Spielstunden.
Damit zeigt Sony, wie Inhalte, Preisgestaltung und Personalisierung ineinandergreifen müssen.
Neue Hardware, neues Ökosystem
2023 stand im Zeichen erweiterter Geräte und damit neuer Erlebnistypen.
VR2, Portal und Discord
PlayStation VR2 brachte Eye Tracking und haptische Immersion auf ein neues Niveau. Mit Discord-Sprachchat verband Sony Plattformen, statt sie abzugrenzen. Mehr als eine Milliarde Sessions unterstreichen, wie wichtig plattformübergreifender Dialog geworden ist.
Mit PlayStation Portal entstand ein Remote-Play-Device, das heute die Hälfte aller Remote-Play-Sessions ausmacht. Hier zeigt sich ein zentrales CX-Prinzip: Wenn Nutzer:innen mobiler werden, müssen Erlebnisse ebenfalls mobiler werden.
Personalisiert und communitygetrieben
2024 stärkte Sony die Rolle der Community und der persönlichen Gestaltung.
Welcome Hub und Community Game Help
Der Welcome Hub brachte Widgets und personalisierte Hintergründe, während Community Game Help zeigte, wie Nutzer:innen selbst zu Co-Creatoren werden können. Tausende Videos aus der Community sind inzwischen Teil des Hilfeerlebnisses. Parallel erschien die PS5 Pro, die vor allem die visuelle Qualität weiter gesteigert hat.
2025: Ein Ökosystem, das seine Nutzer:innen kennt
Fünf Jahre nach dem Launch wurden über 84 Millionen PS5-Konsolen verkauft. 100 Milliarden Spielstunden zeigen eine enorme Nutzungsintensität.
Was die meistgespielten Titel über Spielerbedürfnisse verraten
- Am längsten gespielte Multiplayer: Fortnite, GTA V, Call of Duty Modern Warfare II; soziale Treiber
- Am längsten gespielte Singleplayer: Assassin’s Creed Valhalla, God of War Ragnarök, Hogwarts Legacy; erzählerische Premiumerlebnisse
40 Milliarden Trophäen und 110 Millionen Platin-Erfolge zeigen: Gamification ist ein zentraler Bestandteil der Customer Experience.
Was CX-Teams aus der PS5 lernen können
Community schlägt Produkt
Die erfolgreichsten Funktionen der PS5 fördern Austausch, Co-Creation und Kooperation.
Updates sind Teil der Experience
Software-Optimierungen, Services und Features machen die Konsole zu einer lernenden Plattform.
Personalisierung stärkt Bindung
Widgets, Hintergründe, Katalogdienste: Nutzer erwarten personalisierte Angebote.
Accessibility zahlt auf Vertrauen ein
Ein breites Accessibility-Angebot verbessert Nutzbarkeit und Markenwahrnehmung.
Ökosysteme wachsen über Touchpoints
Mobile Apps, Remote Play, Community-Funktionen… CX endet nicht am Gerät.
Fazit
Die PS5 zeigt, was moderne Customer Experience, bzw. Gaming Experience ausmacht: konsequente Nutzerorientierung, hohe technische Qualität, soziale Interaktion und laufende Weiterentwicklung.
Das lässt sich übertragen: Marken, die CX ernst nehmen, liefern keine abgeschlossenen Produkte, sondern lebendige Plattformen und Ökosysteme. Für Unternehmen bedeutet das: Investitionen in Community, Accessibility und Personalisierung zahlen sich langfristig aus. Wer Gaming versteht, versteht auch die Zukunft der Customer Experience.