Die Erwartungen an ein stimmiges Kundenerlebnis steigen weiter: 2026 wird für viele Unternehmen zum entscheidenden Jahr.
In mehreren CIO-Befragungen wurde die Verbesserung der Customer Experience bereits für 2025 als wichtigste Priorität genannt.
Die Entwicklung setzt sich fort: Steigende Servicekosten, neue KI-Anwendungen, veränderte Kundenansprüche und interne Komplexität machen eine klare CX-Agenda für 2026 unverzichtbar.
In diesem Beitrag habe ich formuliert, worauf CX-, Marketing- und Serviceverantwortliche meiner Einschätzung nach im kommenden Jahr 2026 besonders achten sollten. Der Fokus liegt auf Strategie, Technologie, Daten und Mitarbeitenden; praxisnah und mit Blick auf umsetzbare Prioritäten.
CX als Kern der Unternehmenssteuerung
2026 geht es weniger um neue Features, sondern um Steuerbarkeit.
Unternehmen, die Customer Experience ernst nehmen, verankern sie als festen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie. Dazu gehören ein gemeinsames Zielbild, klare Verantwortlichkeiten und KPIs, die nicht nur Zufriedenheit, sondern auch wirtschaftliche Effekte sichtbar machen.
Statt klassischer Jahresprogramme braucht es ein flexibles CX-Governance-Modell, das regelmäßig prüft, welche Initiativen den größten Nutzen für Kundschaft und Organisation bringen.
CX wird damit zur Führungsaufgabe und zu einem verbindlichen Bestandteil der Unternehmensplanung.
Kundenreisen entschlacken und intuitiver gestalten
Viele Kundenerlebnisse sind über die Jahre komplexer geworden: mehr Kanäle, mehr Informationen, mehr Optionen.
Für 2026 zeichnet sich ein klarer Trend ab: Vereinfachung. Kundschaft will schneller finden, was sie sucht, und Prozesse ohne unnötige Schritte durchlaufen.
Unternehmen sollten Journeys stärker aus Sicht realer Nutzungsszenarien prüfen. Besonders wertvoll ist die Kombination aus Datenanalyse, qualitativen Beobachtungen und interdisziplinären Workshops. Ziel ist eine konsistente Reise über alle Kontaktpunkte hinweg, ohne Medienbruch, Wiederholung oder Verwirrung. Jede Vereinfachung reduziert den Kontaktbedarf und stärkt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
KI-Agenten werden bereits Standard, nicht Experiment
Die Rolle von künstlicher Intelligenz verändert sich rasant.
Nach Jahren der Pilotprojekte beginnt 2026 die Phase der strukturellen Integration. Unternehmen setzen zunehmend auf KI-Agenten, die ganze Aufgaben übernehmen können: Produktsuchen, Vertragsprozesse, Statusabfragen oder die Navigation durch komplexe Wissensbestände.
Wichtig ist ein klarer Rahmen: KI muss nachvollziehbar funktionieren, sauber in Systeme eingebunden sein und jederzeit an Menschen übergeben können. Die Qualität hängt weniger von einzelnen Modellen ab als von guter Datenstruktur, sinnvoller Prozessgestaltung und transparenten Regeln für Automatisierung.
Erfolgreiche Unternehmen nutzen KI nicht zur Kontaktvermeidung, sondern zur Steigerung von Geschwindigkeit, Relevanz und Personalisierung.
Self-Service neu definieren
Während Self-Service früher oft als „Kostensenker“ galt, rückt 2026 der Wert für Kundschaft stärker in den Mittelpunkt.
Ein guter Self-Service führt nicht nur zu weniger Kontakten, sondern zu höherem Vertrauen, weil Informationen jederzeit verfügbar sind.
Dazu gehört eine bessere Strukturierung von Inhalten, weniger redundantes Wissen und stärkere Orientierung an Aufgaben statt Kategorien. Kombiniert mit KI-Assistenzen entstehen geführte Erlebnisse, die Fragen sofort lösen oder den Übergang zu menschlicher Unterstützung erleichtern. Self-Service wird damit zu einem wichtigen Baustein einer skalierbaren, verlässlichen CX.
Mitarbeitende als Schlüssel zur Experience
CX beginnt im Inneren des Unternehmens.
Mitarbeitende müssen in der Lage sein, schnell und sicher gute Entscheidungen für Kundschaft zu treffen. 2026 stehen daher interne Experience-Themen stärker im Fokus: klare Workflows, weniger Tool-Brüche und besser kuratiertes Wissen.
Je mehr Frontend-Prozesse durch KI unterstützt werden, desto wichtiger wird die Qualität der menschlichen Interaktionen bei komplexen Fällen. Schulungen in Datenkompetenz, Umgang mit KI, Dialogführung und Empathie werden zum zentralen Erfolgsfaktor. Gleichzeitig entlastet Automatisierung Teams, indem sie repetitive Aufgaben übernimmt.
Daten & Insights: Vom Sammeln zum Verstehen
Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren Feedback generiert, aber nur selten systematisch integriert.
2026 ist das Jahr, in dem Voice-of-the-Customer, operative Daten und Transaktionsinformationen zusammengeführt werden sollten: für fundierte Entscheidungen und präzise Priorisierung.
Besonders wirksam ist die Verbindung aus Verhaltensdaten, Segmentierungen und Intent-Analysen. So erkennen Teams Muster, die sowohl für Optimierungen als auch für personalisierte Maßnahmen wertvoll sind. Entscheidend ist ein geschlossener Verbesserungsprozess, der sichtbar zeigt, welche Maßnahmen umgesetzt und welche Effekte erzielt wurden.
Mein Fazit: 2026 ist das Jahr der Konsolidierung
Customer Experience wird 2026 klarer, verbindlicher und strategischer.
Weniger Luft nach oben, mehr Fokus auf das Wesentliche: intuitive Journeys, leistungsfähige KI-Agenten, stärkere Governance und eine datenbasierte Steuerung.
Drei Impulse für den Start ins neue Jahr 2026
- Identifiziere die fünf größten Reibungspunkte in der Journey und beginne dort.
- Bringe CX, IT und Service an einen Tisch, um ein gemeinsames Zielbild zu entwickeln.
- Integriere KI in Prozesse; nicht als Add-on, sondern als festen Bestandteil der Experience.