Wer heute nicht personalisiert, verliert.
Jeden Tag prasseln zahllose Werbebotschaften auf Konsument:innen ein.
Auf dem Smartphone, im Posteingang, in den sozialen Medien.
Was bleibt hängen?
Nur das, was wirklich relevant ist.
Unternehmen stehen unter massivem Druck, ihre Kommunikation präzise, personalisiert und in Echtzeit auszuspielen.
Der Schlüssel dazu liegt in intelligenter Technologie: KI und Automatisierung werden zu den entscheidenden Hebeln für erfolgreiches Customer Engagement.
Worum geht’s genau?
In diesem Beitrag erfährst du, wie moderne Marketingplattformen Unternehmen helfen, Kundendaten sinnvoll zu nutzen, kanalübergreifend zu kommunizieren und mit KI-basierten Funktionen echte Mehrwerte in der Customer Journey zu schaffen.
Relevanz, Timing und Personalisierung: das sind die neuen Erfolgsfaktoren. Vor allem für Unternehmen mit komplexen Zielgruppen und hoher Interaktionsdichte.
Customer Engagement heute: Viele Kanäle, wenig Verbindlichkeit?
Die Realität vieler Marketingteams sieht so aus: E-Mail-Marketing läuft über Anbieter A, Social Media über Tool B, SMS über Plattform C. Dazu kommt ein CRM-System, das mit Marketingdaten kaum vernetzt ist.
Ergebnis: inkonsistente Ansprache, keine durchgängige Sicht auf den Kunden und enorme Reibungsverluste.
Was fehlt, ist eine orchestrierte Kommunikationsstrategie über alle Touchpoints hinweg, und genau hier setzen moderne Engagement-Plattformen an. Sie bündeln die Kanäle, automatisieren die Aussteuerung und helfen, über Daten und KI ein ganzheitliches Bild vom Kunden zu entwickeln.
KI im Marketing: Mehr als nur Produktempfehlungen
Künstliche Intelligenz ist längst mehr als ein Buzzword.
Im Customer Engagement bedeutet sie konkret:
- Verhaltensbasierte Segmentierung: KI analysiert Klick-, Kauf- und Interaktionsverhalten, um dynamische Zielgruppen zu bilden.
- Personalisierte Inhalte in Echtzeit: Statt statischer Kampagnen liefern Unternehmen hochrelevante Botschaften, abgestimmt auf den jeweiligen Kanal und Nutzungszeitpunkt.
- Next Best Actions: Die Systeme schlagen automatisiert passende Aktionen vor, um Conversion oder Bindung zu erhöhen.
- Prognosen & Trigger: KI erkennt Muster, etwa bevorstehende Kaufabbrüche oder Churn-Gefahr, und löst automatisierte Maßnahmen aus.
Dabei ersetzt KI nicht die menschliche Kreativität, sondern verstärkt sie: Kampagnen können schneller, zielgenauer und skalierbarer umgesetzt werden, ohne an Individualität zu verlieren.
Automatisierung: Weniger Aufwand, mehr Wirkung
Automatisierung im Marketing bedeutet nicht, alles dem Zufall zu überlassen. Im Gegenteil: Sie schafft die Voraussetzungen, um mit geringem Ressourceneinsatz hochkomplexe, personalisierte Journeys zu realisieren. Klassische Anwendungsfelder:
- Willkommensstrecken und Reaktivierungskampagnen
- Geburtstagsgrüße oder Jubiläumskommunikation
- Warenkorbabbrecher-Mailings
- Omnichannel-Kampagnen bei Aktionen oder Events
Was dabei zählt: Die Automation muss kontextsensitiv sein, also basierend auf Echtzeitdaten und nicht nach starren Regeln. Nur so fühlt sich die Ansprache für Kund:innen relevant an.
Vom Datensilo zur 360°-Kundensicht
Ein zentrales Hindernis auf dem Weg zur personalisierten Kommunikation sind fragmentierte Datenstrukturen. Viele Unternehmen sammeln zwar Unmengen an Informationen, doch diese sind verteilt auf verschiedene Systeme, Formate und Abteilungen. Das Ergebnis: ein Flickenteppich statt eines konsistenten Kundenbilds.
Moderne Marketingplattformen setzen hier an, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen zentral zusammenführen. Ob CRM, E-Commerce-System, Mobile App oder Callcenter: entscheidend ist die Verknüpfung dieser Informationen in einem Kundenprofil, das kontinuierlich aktualisiert wird. Nur auf dieser Basis sind Echtzeitpersonalisierung, kanalübergreifende Ausspielung und verlässliche Insights möglich.
Ein Blick in die Praxis: Was Plattformen wie SAP Emarsys leisten
Ein Beispiel für eine solche Lösung ist SAP Emarsys, eine cloudbasierte Customer Engagement-Plattform, die besonders stark in folgenden Bereichen ist:
- Kanalorchestrierung: Ob E-Mail, SMS, Push, In-App oder Social: alle Kanäle werden zentral gesteuert.
- KI-getriebene Personalisierung: Empfehlungen, Timing, Betreffzeilen: alles basiert auf Echtzeit-Analysen.
- Kampagnenautomation: Journey Builder, Vorlagen und visuelle Editoren ermöglichen eine schnelle Umsetzung.
- Self-Learning-Systeme: Je mehr Daten, desto präziser die Vorschläge. Die Plattform lernt kontinuierlich dazu.
- Conversational Marketing: Integration von Messaging-Apps wie WhatsApp ermöglicht interaktive, dialogbasierte Formate.
Besonders für Unternehmen mit häufigen, transaktionsnahen Kundenkontakten (z. B. Retail, Telko, E-Commerce) sind solche Systeme ein echter Gamechanger.
Conversational Channels: Der neue Goldstandard im Dialog
Kundendialog findet heute zunehmend auf mobilen Endgeräten statt, und Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger gehören längst zur täglichen Kommunikation. Unternehmen, die diese Kanäle nicht in ihre Strategie einbinden, verschenken wertvolles Potenzial.
Conversational Marketing bedeutet: direkte, persönliche Interaktion in Echtzeit ohne Medienbruch, ohne komplizierte Formulare und ohne Spam-Gefahr.
In Verbindung mit KI entstehen hier neue Möglichkeiten:
- Automatisierte Chatflows für Serviceanliegen
- Reminder bei offenen Warenkörben
- Interaktive Produktberatung auf Basis von Nutzerprofilen
Dabei gilt: Der Kanal muss zum Use Case passen. Während WhatsApp ideal für Servicekommunikation ist, eignen sich E-Mails besser für ausführliche Inhalte oder Dokumente.
Entscheidend ist die kanalübergreifende Orchestrierung.
Warum das alles nicht nur Marketing betrifft
Customer Engagement ist kein Thema, das nur im Marketing aufgehängt werden sollte. Es betrifft die gesamte Organisation:
- Vertrieb profitiert von vorqualifizierten Leads mit klaren Interessenprofilen.
- Service erhält Kontextinfos, um schneller zu helfen.
- Produktteams erkennen über Feedbackschleifen, was Kund:innen wirklich wollen.
- IT und Data Teams sind zentrale Enabler für eine saubere Dateninfrastruktur.
Eine integrierte Plattformlösung hilft dabei, Silos aufzubrechen und alle Stakeholder auf einer gemeinsamen Datengrundlage arbeiten zu lassen.
Fazit: Relevanz schlägt Reichweite
Customer Engagement im Jahr 2025 bedeutet: personalisiert, automatisiert, kontextsensitiv. Unternehmen, die ihre Kommunikation datengetrieben und KI-gestützt ausrichten, steigern nicht nur ihre Conversion-Raten; sie schaffen Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben.
Es geht nicht darum, lauter zu sein als der Wettbewerb. Sondern relevanter. Smarter. Verlässlicher.
Wer das verstanden hat, wird nicht nur mehr verkaufen, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, die echten Mehrwert bieten. Und genau darum geht es in der modernen Customer Experience.