Customer Experience ist längst kein Konzern-Thema mehr.
Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) erkennen zunehmend, wie entscheidend ein positives Kundenerlebnis für Kaufentscheidungen, Loyalität und Weiterempfehlungen ist.
Eine aktuelle Umfrage der watchandbuild.com GmbH unter über 1.000 deutschsprachigen KMU zeigt: CX ist angekommen, aber oft fehlt es an Struktur, Klarheit und Strategie.
CX ist Chefsache, doch oft ohne Plan
Die Ergebnisse zeigen ein deutliches Bild: In vielen Unternehmen wird Customer Experience heute auf Geschäftsleitungsebene diskutiert.
Ein Großteil der Befragten waren Inhaber:innen oder Geschäftsführer:innen . Das zeigt, dass das Thema ernst genommen wird.
Allerdings bleibt CX in der Praxis oft fragmentiert.
Mal liegt die Verantwortung im Marketing, mal im Kundenservice, mal in der IT oder beim Vertrieb. Diese verteilte Zuständigkeit macht es schwer, eine konsistente Kundenerfahrung entlang der gesamten Journey zu gestalten.
Das Ergebnis: CX-Maßnahmen verlaufen häufig im Silo und verpuffen.
Viele investieren, aber mit begrenztem Know-how
Positiv ist: Viele KMU investieren bereits in Kundenfeedback-Systeme, CX-Kennzahlen oder technologische Lösungen.
Doch wenn es um strategisches Wissen geht, zeigt sich ein anderes Bild. Nur ein Viertel der befragten Unternehmen bewertet die eigene CX-Kompetenz als sehr gut.
Die Mehrheit sieht sich irgendwo im Mittelfeld; mit Luft nach oben.
Dabei ist CX kein Add-on. Es braucht klare Ziele, durchdachte Konzepte und messbare Ergebnisse. Ohne Know-how, dedizierte Rollen und Ressourcen bleibt Kundenorientierung eine gute Absicht – aber keine Unternehmensrealität.
Zwei Typen von CX-Herausforderungen
Die Umfrage unterscheidet indirekt zwei Arten von Unternehmen:
- CX-Einsteiger: Häufig kämpfen diese mit internen Widerständen. Fehlendes Verständnis, andere Prioritäten oder mangelnde Akzeptanz im Team.
- CX-Fortgeschrittene: Hier verlagern sich die Herausforderungen auf technische Ebene, etwa fehlende Integration von Tools oder unzureichende Datennutzung.
Beide Gruppen eint jedoch ein zentraler Punkt: Ohne strategischen Rahmen und einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey bleibt das Potenzial von CX ungenutzt.
Was KMU jetzt tun sollten
Für kleine und mittlere Unternehmen ergeben sich daraus klare Handlungsfelder:
1. CX strategisch verankern
Customer Experience darf kein Projekt unter vielen sein. Sie braucht klare Verantwortlichkeiten, Ziele und Budgets und sollte fest in der Unternehmensstrategie verankert sein.
2. Silos auflösen
CX endet nicht beim Marketing. Wer echte Kundenzentrierung will, muss bereichsübergreifend denken. Dafür braucht es abgestimmte Prozesse und eine gemeinsame Sicht auf die Journey.
3. Technologie gezielt einsetzen
Tools und Plattformen sind wichtig, aber kein Selbstzweck. Der Fokus sollte darauf liegen, Daten sinnvoll zu verknüpfen, Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen daraus abzuleiten.
4. CX-Metriken konsequent nutzen
Kundenzufriedenheit zu messen reicht nicht. Entscheidend ist, die richtigen Kennzahlen zu identifizieren, regelmäßig auszuwerten und daraus konkrete Learnings zu ziehen.
5. Mitarbeitende befähigen
CX beginnt innen. Nur wer Mitarbeitende mit dem richtigen Mindset, klaren Zielen und passenden Tools ausstattet, kann nach außen begeistern.
CX braucht Fokus, keine Fragmentierung
Customer Experience ist im Mittelstand angekommen, aber oft nur als „mitlaufendes“ Thema. Um wirklich wirksam zu werden, braucht es mehr als gute Absichten.
CX muss zur Kernaufgabe werden: strategisch geführt, technologisch unterstützt und von innen getragen.
Fazit:
- CX gehört in die Unternehmensstrategie, nicht nur ins Marketing.
- Klare Zuständigkeiten und Ressourcen sind entscheidend.
- Fragmentierte Maßnahmen verhindern ganzheitliche Kundenerlebnisse.
- Technologie muss Erkenntnisse liefern, nicht nur Daten sammeln.
- Wer gute Mitarbeitenden-Erfahrungen schafft, liefert auch bessere CX.