Begeisterte Kund:innen beginnen bei begeisterten Mitarbeitenden. Das ist keine Floskel, sondern ein Erfolgsfaktor.
Doch wie bringt man CX-Initiativen intern wirklich zum Laufen?
Gamification kann helfen, Teams zu aktivieren, neue Prozesse schneller zu verankern und eine customer-centric Kultur spielerisch zu fördern.
Worum geht’s?
Gamification ist nicht nur ein Kundenbindungsinstrument (nach extern), sie wirkt auch nach innen. Unternehmen, die spielerische Elemente gezielt im Mitarbeitendenkontext einsetzen, steigern Engagement, Lernbereitschaft und Servicequalität.
In diesem Beitrag erfährst du:
- Wo Gamification intern am meisten Wirkung entfaltet
- Wie du CX-Kompetenzen spielerisch trainierst
- Was es bei der Umsetzung zu beachten gilt
Warum Gamification auch intern funktioniert
CX-Projekte scheitern oft nicht an der Strategie, sondern an der Umsetzung im Arbeitsalltag.
Mitarbeitende tun, was sie verstehen, erleben und selbst mitgestalten können.
Hier setzt Gamification an: Mit Challenges, Belohnungen und spielerischem Feedback entstehen Motivation und Eigeninitiative.
Studien zeigen, dass Mitarbeitende durch interaktive, spielerische Formate schneller lernen und stärker eingebunden werden, und genau das braucht es, um CX zur Haltung zu machen.
Einsatzfelder: Wo Gamification CX intern unterstützt
CX-Verständnis aufbauen
Quiz-Formate zu Customer Journeys, Personas oder Touchpoints
Interaktive CX-Schulungen mit Punkten und Fortschrittsbalken
Feedbackkultur fördern
Belohnungen für das Teilen von Kundenfeedback oder Pain Points
Badges für konkrete CX-Verbesserungsvorschläge
Servicequalität steigern
Live-Challenges mit Fokus auf Kundenorientierung
Leaderboards für CX-Kennzahlen wie NPS oder First-Contact-Resolution
Silos aufbrechen
Abteilungsübergreifende CX-Challenges mit gemeinsamen Zielen
Gamifizierte Shadowing-Programme, um andere Perspektiven kennenzulernen
Dos & Don’ts bei interner Gamification
✅ Dos:
- Sinn vor Spiel: Der Spielansatz muss CX-Ziele unterstützen und ist kein Selbstzweck
- Transparenz schaffen: Regeln, Ziele und Belohnungen klar kommunizieren
- Team statt Einzelkämpfer: Gruppen-Challenges fördern Zusammenarbeit
- Fehler erlauben: Lernorientierte Systeme sind motivierender als rein leistungsorientierte
- Kultur einbeziehen: Gamification muss zur Unternehmenskultur passen
❌ Don’ts:
- Mitarbeitende bloßstellen: Rankings nur einsetzen, wenn sie positiv wirken
- Belohnungen ohne Wirkung: Punkte ohne erkennbare Relevanz verlieren schnell an Wert
- Überkomplexe Systeme: Keep it simple. Der Aufwand muss im Alltag machbar sein
Technische Umsetzung: Tools & Plattformen
Gamification lässt sich in bestehende Tools integrieren, oft ohne große Investitionen.
Lernplattformen und Kollaborations-Tools bieten häufig integrierte Gamification-Module. Auch mit einfachen No-Code-Anwendungen können interne Spielmechaniken gebaut und angepasst werden, zum Beispiel zur Belohnung von CX-Ideen oder Feedback.
Für größere Programme gibt es spezialisierte Anbieter, die Mitarbeitenden-Gamification mit Analysen, Integrationen und Schnittstellen zur CX-Plattform verbinden.
Fazit
Gamification ist ein unterschätzter Hebel, um CX intern zu verankern. Gamification macht CX-Initiativen sichtbarer, fördert das Lernen und stärkt die gemeinsame Ausrichtung auf den Kunden.
Drei Impulse für deine CX-Arbeit:
- Wähle eine konkrete CX-Herausforderung im Team und entwickle dafür ein Mini-Spiel
- Messe nicht nur Output (z. B. gelöste Tickets), sondern auch Verhalten (z. B. proaktive Kommunikation)
- Feiere kleine Erfolge sichtbar, Gamification lebt vom Feedback