Kaum ein anderer Bereich hat sich in den letzten Jahren so dynamisch verändert wie die Gastronomie. Zwischen Lockdowns, Lieferdiensten, Personalmangel und dem Boom digitaler Tools musste sich die Branche neu erfinden
Einer, der diesen Wandel aktiv gestaltet, ist der Berliner Gastronom The Duc Ngo. Im Gastgewerbe-Magazin spricht er über seine Sicht auf die Zukunft und liefert damit wertvolle Impulse auch für das Customer Experience Management im Gastgewerbe.
Was hinter den Kulissen zählt: Digitalisierung mit Augenmaß
Ngo betont die Rolle digitaler Tools, etwa zur Bestellabwicklung oder im Backoffice. Doch er warnt auch vor einer Überdigitalisierung und trifft damit einen wunden Punkt vieler CX-Strategien: Nicht jede Innovation bringt automatisch ein besseres Kundenerlebnis.
Entscheidend ist, wo Technologie sinnvoll eingesetzt wird. In der Gastronomie heißt das zum Beispiel:
- Digitale Speisekarten oder QR-Bestellung sollten den Service ergänzen, nicht ersetzen.
- Automatisierung darf Mitarbeitende entlasten, aber nicht den Kontakt mit Gästen unterbrechen.
- Daten aus Reservierungssystemen oder Treueprogrammen müssen genutzt werden, um Erlebnisse zu personalisieren, nicht nur zur Effizienzsteigerung.
Hier zeigt sich: Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Sie wird dann zur CX-Innovation, wenn sie die Bedürfnisse der Gäste in den Mittelpunkt stellt, und nicht nur betriebliche Abläufe optimiert.
Das Comeback des Gastgebers
Ngo spricht auch über seine Rückkehr „an den Herd“. Eine bemerkenswerte Aussage, die weit über das Kulinarische hinausgeht: Sie steht für ein neues Rollenverständnis. Der Gastronom wird wieder sichtbarer, nahbarer und damit auch emotionaler Ankerpunkt der Marke.
Für die CX bedeutet das:
- Persönliche Präsenz schafft Vertrauen und Bindung.
- Sichtbare Führung wirkt sich auf die Servicekultur aus.
- Kunden erleben Authentizität und Individualität, zwei zentrale Faktoren für positive Erlebnisse und Wiederbesuche.
Gerade in einem Umfeld, in dem viele Konzepte austauschbar wirken, wird emotionale Differenzierung zum Schlüssel. Und nichts ist emotionaler als ein Gastgeber, der mit echter Überzeugung agiert.
CX beginnt in der Küche und endet im Kopf der Gäste
Ob es um neue Gastro-Konzepte, Mitarbeitermangel oder Gästeerwartungen geht: Ngo beschreibt eine Branche im Spannungsfeld zwischen Handwerk, Haltung und Hightech.
Wer heute erfolgreiche Gastronomie betreibt, muss alle drei Elemente balancieren und daraus ein ganzheitliches Erlebnis formen.
Für CX-Verantwortliche ergeben sich daraus drei zentrale Learnings:
- Technologie muss Probleme lösen, nicht schaffen.
- Erlebnisse entstehen durch Haltung.
- Der Gast ist mehr als ein Konsument.
CX bedeutet, jeden Touchpoint so zu gestalten, dass er das Bedürfnis nach Wertschätzung und Relevanz erfüllt, sei es durch persönliche Ansprache, unerwartete Gesten oder passgenaue Angebote.
Fazit: Gastronomie der Zukunft ist CX-Arbeit
Der Beitrag über The Duc Ngo im Gastgewerbe-Magazin zeigt: Zukunftsorientierte Gastronomie denkt nicht nur in Küchenkonzepten oder digitalen Tools, sondern in Erlebnissen. Digitalisierung ist dabei ein Mittel zum Zweck, nicht das Ziel.
CX wird dann erfolgreich, wenn Technologie, Menschlichkeit und Markenhaltung zusammenspielen.
Gerade in einer Branche, die so stark auf Emotionen basiert wie die Gastronomie, liegt darin ein enormes Potenzial: Wer es schafft, Gäste nicht nur zu bedienen, sondern zu begeistern, schafft Loyalität, Weiterempfehlungen, und langfristigen Erfolg.
Hinweis: Dieser Beitrag ist unabhängig von The Duce Neo und dem Gastgewerbe Magazin entstanden und stellt keine bezahlte Partnerschaft oder Werbekooperation dar.