Kennst du die kleinen Reibungsverluste in der Customer Journey, die Kund:innen leise, aber nachhaltig vergraulen?
Viele Unternehmen ahnen sie, doch nur wenige schaffen es, Pain Points wirklich messbar zu machen und zu eliminieren.
Ein klarer, datenbasierter Blick auf Schmerzpunkte kann den Unterschied zwischen Mittelmaß und exzellenter CX ausmachen.
Warum Pain Points so gefährlich sind
Pain Points sind die Momente in der Kundenreise, an denen Erwartungen enttäuscht werden: ein umständliches Login, lange Wartezeiten im Chat oder unklare Rechnungen.
Laut PwC wechseln 32 % der Kund:innen weltweit schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung den Anbieter (Quelle: PwC Global Consumer Insights Survey, 2018). Das zeigt: Jeder Pain Point kostet Umsatz, Vertrauen und Loyalität.
Wie man Pain Points erkennt: Von Feedback bis Datenanalyse
Die gute Nachricht: Mit den richtigen Methoden lassen sich Pain Points aufspüren, noch bevor sie zu Abwanderung führen.
Die folgenden Methoden und Ansätze helfen dabei.
Kundenfeedback systematisch auswerten
Voice-of-the-Customer-Programme (VoC) sind oft der Ausgangspunkt. Über Umfragen, Bewertungen oder offene Kommentare erhältst du Hinweise, wo es hakt. Moderne Textanalyse-Tools helfen, Muster zu erkennen: Wiederholen sich Beschwerden zu einem Touchpoint, lohnt sich ein tieferer Blick.
Daten entlang der Journey messen
Ergänzend zum subjektiven Feedback zeigt dir Journey-Analytics, wo es objektiv klemmt. Absprungraten, Conversion-Drops oder lange Bearbeitungszeiten sind messbare Indikatoren. Beispiel: Ein E-Commerce-Shop stellte fest, dass viele Kund:innen beim Zahlungsprozess abbrechen. Ursache war ein kompliziertes Formular. Mit klaren KPIs pro Touchpoint wird sichtbar, wo der Flaschenhals liegt.
Mitarbeiter:innen einbeziehen
Service-Teams wissen oft am besten, was Kund:innen frustriert. Regelmäßige Pain-Point-Workshops oder Shadowing im Kundenservice bringen wertvolle Insights, die sich mit quantitativen Daten abgleichen lassen.
Priorisieren: Nicht jeder Pain Point ist gleich kritisch
Nicht jeder Schmerzpunkt hat denselben Einfluss.
Hilfreich ist eine einfache Matrix:
- Häufigkeit: Wie oft tritt der Pain Point auf?
- Auswirkung: Wie stark beeinflusst er Zufriedenheit und Loyalität?
- Aufwand: Wie aufwendig ist die Behebung?
So lassen sich Quick Wins identifizieren und größere Baustellen planen.
Maßnahmen: Pain Points nachhaltig beseitigen
Wenn klar ist, welche Pain Points Priorität haben, geht es an die Umsetzung.
Dabei gibt es drei wesentliche Erfolgsfaktoren:
- Interdisziplinär arbeiten: Oft liegt die Lösung nicht in einem Team allein. UX, IT, Marketing und Service sollten gemeinsam an Verbesserungen feilen.
- Testen und validieren: Ändere nicht blind. Pilotprojekte, A/B-Tests oder Usability-Tests zeigen früh, ob Maßnahmen wirken.
- Ergebnisse sichtbar machen: Zeige intern, wie sich Kennzahlen verbessern. Das motiviert Teams und verankert eine CX-orientierte Denkweise.
Fazit: Pain Points sind Chancen
Pain Points zu erkennen, ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Kundenzentrierung. Wer sie konsequent beseitigt, verwandelt Stolpersteine in Wettbewerbsvorteile. Nutze Feedback, Daten und interne Expertise.
Deine Kund:innen werden es merken.