Kund:innen erwarten heute, dass sie nahtlos zwischen Online- und Offlinekanälen wechseln können, und zwar ohne Informationsverlust.
Laut einer Studie von Harvard Business Review nutzen bereits 73 % aller Käufer:innen mehr als einen Kanal während ihrer Kaufentscheidung.
Für Unternehmen bedeutet das: Wer nur auf einzelne Kanäle setzt, vergibt Chancen, neue Zielgruppen zu erreichen.
Was dich in diesem Beitrag erwartet:
Ich erkläre dir, warum Omnichannel-Strategien ein Schlüssel sind, um neue Kundengruppen anzusprechen, welche Inhalte für den Erfolg entscheidend sind und welche Vorteile sich daraus ergeben. Der Fokus liegt auf praxisnahen Handlungstipps für CX- und Marketingverantwortliche, die ihre Reichweite und Markenrelevanz mit Omnichannel-Konzepten steigern wollen.
Was Omnichannel wirklich bedeutet
Omnichannel ist mehr als die bloße Präsenz auf mehreren Kanälen. Es geht um die Verknüpfung dieser Kanäle zu einem einheitlichen Kundenerlebnis.
Beispiel: Eine Kundin informiert sich auf Instagram über ein Produkt, legt es später am Desktop in den Warenkorb, stellt eine Frage per Chatbot und kauft schließlich im Store vor Ort; und an jedem Touchpoint kennt das Unternehmen ihre Historie.
Wichtige Merkmale sind eine einheitliche Datenbasis (z. B. CRM oder CDP), konsistente Markenbotschaften über alle Kanäle hinweg, Echtzeit-Synchronisation von Informationen und die Möglichkeit, den bevorzugten Kanal flexibel zu wählen.
Warum Omnichannel neue Zielgruppen erschließt
Ein Omnichannel-Ansatz erweitert den Kundenkreis, weil er Barrieren abbaut. Mehr Kontaktpunkte sprechen Menschen an, die bisher nicht erreicht wurden, bspw. Gen-Z-Kund:innen über Social Media oder B2B-Entscheider:innen über LinkedIn und E-Mail.
Niedrigere Einstiegshürden sorgen dafür, dass Interessent:innen im Kaufprozess bleiben.
Durch die Kombination von Kanaldaten lassen sich Angebote stärker personalisieren, was bisher zurückhaltende Zielgruppen anspricht.
Außerdem ermöglicht die Verbindung stationärer und digitaler Kanäle eine größere geografische Reichweite.
Inhalte einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie
Zielgruppen und Kanäle verstehen
Finde heraus, wo deine Zielgruppen unterwegs sind und wie sie kommunizieren wollen. Methoden wie Customer Journey Mapping, Kanalnutzungsanalysen und Kundenbefragungen helfen dabei.
Dateninfrastruktur integrieren
Die technische Basis ist entscheidend: CRM- oder CDP-Systeme bündeln Informationen aus allen Kanälen und machen sie in Echtzeit verfügbar. Wichtig ist, dass Daten in beide Richtungen fließen, damit Informationen nicht nur eingespielt, sondern auch zurückgespielt werden können.
Content konsistent gestalten
Kanalspezifische Anpassungen sind sinnvoll, widersprüchliche Botschaften jedoch nicht. Eine konsistente Markenstimme stärkt Vertrauen und Wiedererkennung.
Service flexibel halten
Ob Chat, E-Mail, Telefon oder Vor-Ort-Beratung: Kund:innen sollten jederzeit Antworten bekommen, ohne ihre Anfrage mehrfach erklären zu müssen.
Die Vorteile im Überblick
- Höhere Reichweite durch vernetzte Kanäle und größere Zielgruppen
- Steigende Conversion Rates, weil Kaufentscheidungen an mehreren Stellen positiv beeinflusst werden
- Bessere Kundenbindung dank nahtloser Erlebnisse
- Höhere Markenwahrnehmung durch konsistenten Auftritt
- Wertvolle Insights aus kanalübergreifender Datenauswertung
Ein Praxisbeispiel: Der Modehändler Bonprix hat seine Kanäle über eine eigene App, Social Media, E-Commerce und stationäre Stores verknüpft. Laut Unternehmensangaben stieg dadurch die Zahl aktiver Kund:innen deutlich, besonders in jüngeren Altersgruppen.
Fazit: Omnichannel als Wachstumstreiber
Omnichannel ist nicht nur eine Marketingstrategie, sondern eine Haltung, Kund:innen dort abzuholen, wo sie gerade sind, und den Wechsel zwischen Kanälen so leicht wie möglich zu machen. Das öffnet Türen zu Zielgruppen, die bisher außerhalb der Reichweite lagen.
3 Impulse für den Omnichannel-Start:
- Beginne mit den zwei bis drei Kanälen, die deine Zielgruppen am intensivsten nutzen, und verknüpfe sie technisch.
- Investiere in eine zentrale Datenplattform, um Kundendaten konsistent zu nutzen.
- Denke in Erlebnissen statt in Kanälen, der Kunde sieht nicht den Kanal, sondern die Marke.