Omnichannel-Strategien stellen das Kundenerlebnis über die Performance einzelner Kanäle.
Es geht nicht darum, möglichst viele Kontaktpunkte zu bespielen, sondern sie so zu verbinden, dass ein konsistentes, müheloses und individuelles Erlebnis entsteht.
Entscheidend ist, was der Kunde erlebt, nicht wo er es erlebt.
Für CX-Verantwortliche bedeutet das: Die Qualität eines Omnichannel-Konzepts zeigt sich nicht an der Anzahl der Kanäle, sondern an der Kundensicht.
Die folgenden vier Merkmale helfen dabei, Omnichannel richtig aufzubauen und zu bewerten.
1. Nahtlose Kanalwechsel ohne Reibung
Gute Omnichannel-Konzepte ermöglichen einen durchgängigen Dialog, unabhängig vom Einstiegskanal. Kunden können ihre Interaktion jederzeit fortsetzen, ohne von vorne zu beginnen. Alle Informationen (z. B. Anliegen, Warenkörbe, Servicehistorien) werden kanalübergreifend übergeben.
Beispiel: Eine Kundin startet einen Beratungschat auf dem Smartphone, ruft später in der Hotline an und wird dort direkt mit Bezug auf das Chatprotokoll beraten.
Erfolgsfaktor: Systemintegration und intelligentes Routing – etwa zwischen CRM, Kundenservice-Plattform und E-Commerce-Backend.
2. Zentrales Kundenprofil für einheitliche Erlebnisse
Ein durchdachtes Omnichannel-Setup basiert auf einem konsistenten Kundenbild. Das bedeutet: Alle Touchpoints greifen auf dieselben Daten zu, in Echtzeit. So entsteht ein kohärentes Erlebnis, egal ob im Store, am Telefon oder per App.
Praxisbeispiel: Die Deutsche Telekom nutzt eine zentrale Customer Data Platform (CDP), um personalisierte Services kanalübergreifend zu ermöglichen
Wichtig: Der Datenschatz muss nicht nur gesammelt, sondern auch CX-wirksam genutzt werden, z. B. für relevante Empfehlungen, Servicekontexte oder automatisierte Folgeaktionen.
3. Kundenzentrierte KPIs statt Kanal-Silos
Viele Unternehmen messen die Performance einzelner Kanäle isoliert und verlieren dadurch das große Ganze aus dem Blick. Omnichannel denkt anders: Hier zählt, wie gut das Erlebnis entlang der gesamten Journey ist.
Stattdessen gefragt:
- Customer Effort Score (CES): Wie einfach war es, das Anliegen zu lösen?
- Journey Completion Rate: Wurde das Ziel erreicht, unabhängig vom Kanal?
- First Contact Resolution: Konnte die Anfrage direkt erledigt werden?
Ziel: Den Gesamteindruck des Kunden verstehen und verbessern, nicht nur den Erfolg einzelner Kontaktpunkte.
4. Flexible Kanäle, wählbar aus Kundensicht
Im Zentrum steht immer die Wahlfreiheit des Kunden: Er entscheidet, welchen Kanal er wann nutzt; nicht das Unternehmen. Alle Kanäle müssen zuverlässig erreichbar, gleichwertig leistungsfähig und auf das Kundenziel ausgerichtet sein.
Dos:
- Gleichwertiger Service auf allen relevanten Kanälen
- Klar kommunizierte Erreichbarkeiten und Zuständigkeiten
- Auswahl- statt Ausschlusslogik bei Self-Service-Angeboten
Don’ts:
- Chatbot-only bei komplexen Themen
- E-Mail-Service mit 5-Tage-Reaktionszeit
- Kanalsprünge ohne Kontextübertragung
Fazit
Ein gutes Omnichannel-Konzept bedeutet mehr als Multichannel mit Buzzword-Upgrade. Es ist ein strukturiertes Zusammenspiel aus Technologie, Organisation und Haltung mit klarem Fokus auf die Kundenperspektive.
Fünf Impulse für die Umsetzung:
- Touchpoints als Gesamterlebnis denken, nicht isoliert.
- Ein zentrales Kundenprofil aufbauen und nutzen.
- CX-Kennzahlen priorisieren, nicht Kanal-KPIs.
- Den Kunden entscheiden lassen, wo er startet und endet.
- Servicequalität überall gleich hoch halten.
Denn Omnichannel wird dann zum Wettbewerbsvorteil, wenn es nicht um die Kanäle geht, sondern um das Erlebnis dazwischen.