“Wir bieten unseren Kunden viele Kanäle”; aber wie gut sind sie wirklich vernetzt?
Viele Unternehmen glauben, mit einer Multichannel-Strategie bereits einen exzellenten Kundenservice zu bieten.
Doch in der Realität stoßen Kunden oft auf Barrieren, wenn sie zwischen Kanälen wechseln oder ihr Anliegen wiederholen müssen.
Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel ist dabei mehr als ein technisches Detail: er entscheidet über das Kundenerlebnis.
Worum geht es?
In diesem Beitrag zeige ich dir, was Multichannel und Omnichannel konkret unterscheidet, warum eine nahtlose Integration aller Kanäle entscheidend für eine gelungene Customer Experience ist und was du tun kannst, um von Multichannel auf Omnichannel zu wechseln.
Kanäle nebeneinander vs. Kanäle integriert
Multichannel: Viele Wege, aber kein Zusammenspiel
In einer Multichannel-Strategie stellt ein Unternehmen seinen Kunden mehrere Kommunikationskanäle zur Verfügung: etwa Website, E-Mail, Telefon, Social Media und Live-Chat.
Diese Kanäle funktionieren jedoch weitgehend unabhängig voneinander.
Wer per Mail ein Anliegen startet, muss im Telefonat oft wieder von vorn beginnen.
Das Ergebnis: Medienbrüche, Wiederholungsschleifen, Frust.
Omnichannel: Ein Erlebnis über alle Kanäle hinweg
Im Omnichannel-Modell hingegen sind alle Kanäle miteinander verknüpft. Der Kunde kann nahtlos zwischen ihnen wechseln, ohne Kontext oder Informationen zu verlieren.
Beispiel: Eine Kundin startet einen Support-Chat am Smartphone, setzt das Gespräch später am Laptop fort und bekommt bei einem Anruf vom Service-Team direkt Bezug auf die bisherige Kommunikation genommen.
Praxisbeispiel: MediaMarktSaturn
Der Elektronikhändler verfolgt eine klare Omnichannel-Strategie. Kunden können online reservieren, im Laden abholen, per App nachfragen und ihre Historie im Kundenkonto einsehen: kanalübergreifend.
Fragmentierte vs. einheitliche Kundendaten
Multichannel: Daten-Silos und Brüche
In Multichannel-Systemen werden Kundendaten oft isoliert in einzelnen Kanälen oder Systemen gespeichert. Ein CRM, das nur die E-Mail-Historie kennt, kann nicht auf Interaktionen im Chat oder Social Media zugreifen. Das erschwert konsistente Kommunikation und verhindert Personalisierung.
Omnichannel: 360°-Kundenprofil als Grundlage
Im Omnichannel-Ansatz fließen alle Interaktionen in ein zentrales Kundenprofil. Moderne CDP- oder CRM-Systeme ermöglichen eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Dadurch kann jede Interaktion auf vorhandenes Wissen in Echtzeit zugreifen.
Beispiel: Douglas Beauty Card
Douglas nutzt für ein Loyalty-Programm Omnichannel-Daten, um Kundinnen kanalübergreifend personalisierte Angebote zu machen . Abgestimmt auf ihre Vorlieben und Kaufhistorie.
Fokus auf Kanal-Performance vs. Kundenerlebnis
Multichannel: Jeder Kanal kämpft für sich
Im Multichannel-Ansatz wird oft kanalweise optimiert: Wie schnell ist der Chat? Wie viele Anrufe bearbeitet der Service? Dabei geht der Blick fürs Ganze verloren. Auch Zielkonflikte entstehen: Ein Social-Media-Team antwortet freundlich, das Callcenter bleibt strikt.
Omnichannel: Der Kunde im Zentrum
Omnichannel-Strategien stellen das Kundenerlebnis über die Performance einzelner Kanäle. Statt siloartiger Messgrößen zählen bereichsübergreifende KPIs wie Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) oder First Contact Resolution.
Das Ziel: Ein reibungsloses, positives Erlebnis, unabhängig vom Kanal.
Beeindruckende Ergebnisse:
Laut einer Studie der Aberdeen Group erzielen Unternehmen mit Omnichannel-Strategie eine 91 % höhere jährliche Kundenbindungsrate als solche mit Multichannel-Strategie.
Von Multichannel zu Omnichannel: 4 Schritte
1. Kanalstrategie überprüfen
Welche Kanäle nutzt ihr? Wo entstehen Brüche? Analysiere, wie Kund:innen tatsächlich durch eure Touchpoints navigieren und ob sie dabei Kontext verlieren.
2. Datenintegration vorantreiben
Schaffe eine zentrale Datenbasis. CDPs (Customer Data Platforms) oder integrierte CRM-Systeme sind der Schlüssel, um kanalübergreifende Profile zu erstellen.
3. Prozesse aus Kundensicht denken
Gestalte Journeys, die den Wechsel zwischen Kanälen berücksichtigen mit klaren Übergabepunkten und konsistenter Kommunikation.
4. Kultur & KPIs anpassen
Stelle dein Team so auf, dass es nicht kanal-, sondern erlebnisorientiert arbeitet. Nutze KPIs, die kanalübergreifend wirken und das Kundenerlebnis messbar machen.
Fazit: Der Unterschied liegt in der Verbindung
Multichannel ist ein erster Schritt, aber kein Ziel. Omnichannel bedeutet: Kundenerlebnisse ohne Reibung, mit konsistenten Informationen, personalisiert und kanalunabhängig.
Wer sich heute als kundenzentriertes Unternehmen versteht, sollte den Wechsel aktiv gestalten, nicht nur technisch, sondern auch strategisch und kulturell.