Transparenz gilt als einer der wichtigsten Vertrauensfaktoren in der Customer Experience, gerade im öffentlichen Nahverkehr.
Mit dem neuen „Erfolgskompass“ zeigt die Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN) nun, wie sich Offenheit, Daten und Kundenzentrierung zu einem modernen CX-Ansatz verbinden lassen.
Ein digitales Fenster ins Unternehmen
Seit Ende September 2025 stellt die HOCHBAHN zentrale Unternehmenskennzahlen online zur Verfügung. Unter www.hochbahn.de können alle Hamburger:innen nachvollziehen, wie ihr Verkehrsunternehmen in den Bereichen Betriebsleistung, Angebotsqualität, Kundenzufriedenheit, Arbeitgeberattraktivität, Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit abschneidet.
Diese Initiative ist mehr als reine Informationspolitik: Sie ist ein strategischer Schritt hin zu einem datengetriebenen, offenen Kundendialog. Der Erfolgskompass soll zeigen, wo die HOCHBAHN steht und wo sie sich verbessern will.
CX-Faktor Transparenz
Im CX-Management gilt Transparenz als Grundlage für Vertrauen. Kund:innen möchten nachvollziehen können, wie Leistung gemessen und bewertet wird, insbesondere in einem Bereich, der täglich Millionen Menschen betrifft.
Die HOCHBAHN geht hier mit gutem Beispiel voran:
- Betriebsleistung: Anzahl der Fahrgäste, Reisegeschwindigkeit und Ausfallquote von Fahrten.
- Angebotsqualität: Pünktlichkeitsraten und Fahrgastverteilung nach Komfortkategorien, von „sitzend“ bis „überfüllt“.
- Kundenerlebnis: Monatliche Befragungen von rund 1.500 Fahrgästen zu Themen wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Sicherheit und Schnelligkeit.
Damit wird Kundenzufriedenheit nicht länger als abstraktes Ziel behandelt, sondern als messbare und steuerbare Größe– ein zentraler CX-Grundsatz.
Von Zahlen zu Kundenerlebnissen
Besonders spannend ist die Kombination aus objektiven Betriebsdaten und subjektivem Erleben. Die HOCHBAHN zeigt etwa, wie sich Pünktlichkeitswerte (aktuell rund 91 % bei Bussen, 98 % bei U-Bahnen) im Vergleich zu den wahrgenommenen Werten aus Kundenbefragungen entwickeln. So wird sichtbar, ob die gefühlte Qualität mit der tatsächlichen übereinstimmt; ein wichtiger Indikator für CX-Strateg:innen.
Ebenso transparent ist der Bereich Nachhaltigkeit: Der Kompass weist nicht nur Energieverbrauch, sondern auch die vermiedenen CO₂-Emissionen durch den Umstieg auf umweltfreundliche Busse und Bahnen aus.
Vertrauen durch Daten: ein Signal für die Branche
Indem die HOCHBAHN ihre Leistungsdaten offenlegt, zeigt sie, wie öffentliche Unternehmen Kundenorientierung und Rechenschaftspflicht vereinen können. Die Veröffentlichung von Kennzahlen zu Wirtschaftlichkeit, Fluktuation oder Stellenbesetzung ist im Verkehrssektor bislang selten und stärkt das Vertrauen sowohl der Fahrgäste als auch der Stadt Hamburg als Eigentümerin.
Dieses Vorgehen entspricht einem internationalen Trend: Immer mehr Dienstleister – vom Nahverkehr bis zum Energieversorger – setzen auf transparente Dashboards, um Kund:innen aktiv einzubinden. Transparenz wird damit Teil der Experience, nicht nur der Kommunikation.
CX-Impulse für andere Branchen
- Daten öffnen, nicht verstecken: Transparenz stärkt die Glaubwürdigkeit, auch wenn nicht alle Zahlen positiv sind.
- Subjektive Wahrnehmung einbeziehen: Kundenerlebnis entsteht aus Emotion und Kontext, nicht nur aus Performancewerten.
- Ergebnisse regelmäßig aktualisieren: Quartalsweise oder monatliche Updates halten den Dialog lebendig.
- Einfach erklären: Ein Glossar, wie im Erfolgskompass, hilft, Kennzahlen verständlich zu machen.
- Feedback nutzen: Wer misst, sollte auch sichtbar nachsteuern. Das macht CX lernfähig.
Fazit
Mit dem Erfolgskompass schafft die HOCHBAHN einen neuen Standard für transparente Customer Experience im öffentlichen Sektor. Statt bloßer Servicekommunikation entsteht ein echter Einblick in Leistung, Qualität und Kundenzufriedenheit.
Für CX-Verantwortliche in anderen Branchen ist das ein inspirierendes Beispiel: Transparenz ist kein Risiko, sie ist die Grundlage für Vertrauen, Dialog und kontinuierliche Verbesserung.