In jedem Unternehmen gibt es sehr viele Daten. Sie sind aber aber oft verstreut und nicht kombiniert.
CRM, Webanalyse, Support-Tickets, Newsletter-Tools, POS-Systeme: Hier schlummern wertvolle Kundendaten in verschiedenen Systemen, meistens unverbunden und ungenutzt.
Dabei ist eine konsolidierte, zugängliche Datenbasis die Voraussetzung für jede überzeugende Customer Experience.
In diesem Beitrag erfährst du, wie du Datensilos überwindest, Kundendaten zentral strukturierst und daraus eine tragfähige Grundlage für CX-Initiativen entwickelst.
Warum Datensilos der CX schaden
Die Realität in vielen Unternehmen: Daten sind zwar vorhanden, aber auf unterschiedliche Abteilungen und Tools verteilt. Vertrieb nutzt ein CRM, Marketing arbeitet mit einer E-Mail-Plattform, der Kundenservice dokumentiert Anfragen im Ticketsystem… Und keiner sieht das große Ganze.
Das führt zu inkonsistenten Kundenerlebnissen, Reibungsverlusten in Prozessen und verpassten Chancen.
Zum Beispiel bleiben personalisierte Empfehlungen oder proaktiver Service aus, weil die nötigen Informationen fehlen oder zu spät verfügbar sind.
Laut der CDP Institute Europe Member Survey haben nur 14 % der Unternehmen einen vollständig integrierten Blick auf ihre Kundendaten (2023).
Das zeigt: Der Weg zur datenbasierten CX ist für viele noch eine Herausforderung.
CX braucht Kontext: Die Rolle strukturierter Daten
Customer Experience lebt von Relevanz und Timing.
Beides ist nur möglich, wenn du weißt, wer der Kunde ist, was er erlebt hat und was er als Nächstes braucht. Diese Informationen sind oft schon da, sie müssen nur zusammengeführt werden.
Ziel ist es, eine zentrale Sicht auf den Kunden zu schaffen, um:
- konsistenten Kontext über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten
- fundierte Entscheidungen treffen zu können
- Automatisierung und Personalisierung zu ermöglichen
- eine einheitliche KPI-Basis für die CX-Steuerung zu schaffen
Schritt für Schritt: So wird aus Daten eine CX-Ressource
1. Datenquellen identifizieren und bewerten
Zuerst brauchst du eine vollständige Übersicht über alle Systeme, die Kundendaten erfassen – von CRM über Webtracking bis zum Kassensystem im Store.
Dabei zählt nicht nur, wo Daten entstehen, sondern auch welche Qualität sie haben. Doppelte, unvollständige oder veraltete Einträge solltest du frühzeitig erkennen und bereinigen.
2. Kundenerkennung standardisieren
Ein zentrales Problem in fragmentierten Systemlandschaften: Es gibt keine einheitliche Kundenerkennung. Ziel ist es, durch Customer Identity Resolution alle Aktivitäten einer Person eindeutig zuzuordnen, bspw. über E-Mail-Adresse oder Kunden-ID. Erst dann lassen sich Interaktionen sinnvoll zusammenführen.
3. Daten zentral konsolidieren
Ob über eine Customer Data Platform (CDP), ein Data Warehouse oder CRM-Integrationen: Wichtig ist, dass die Daten aus allen Quellen in einer Plattform zusammenlaufen, harmonisiert und CX-tauglich aufbereitet werden.
Beispiel: Der Mikroskophersteller United Scope implementierte eine CDP-Lösung mit Tealium AudienceStream, um B2B- und B2C-Daten aus verschiedenen Kanälen zu konsolidieren. Ergebnis: bessere Segmentierung, personalisierte Marketingmaßnahmen und ein gesteigerter Customer Lifetime Value
4. Use Cases definieren und iterativ umsetzen
Technik allein bringt wenig, die Datenbasis muss in konkrete CX-Maßnahmen überführt werden.
Geeignete Einstiegsszenarien sind zum Beispiel:
- personalisierte Kampagnen im E-Mail-Marketing
- Next Best Actions auf Basis von Website-Verhalten
- proaktive Kontaktaufnahme bei Churn-Risiko
Solche Use Cases machen den Nutzen schnell sichtbar und schaffen intern Akzeptanz für das Thema Datenkonsolidierung.
5. Governance und Datenschutz mitdenken
Vertrauen entsteht durch Transparenz. Deshalb gehört ein klares Regelwerk für den Umgang mit Kundendaten von Anfang an zur Strukturierungsstrategie: DSGVO-konforme Speicherung, definierte Zugriffsrechte und geschulte Teams sind essenziell.
Was du beim Strukturieren von Kundendaten beachten solltest
Do’s:
- Starte mit einem klaren Überblick und priorisiere relevante Use Cases
- Sorge für eine einheitliche Kundenerkennung und konsolidierte Plattform
- Binde CX-, Marketing- und IT-Teams gemeinsam ein
- Etabliere klare Datenrichtlinien und dokumentierte Prozesse
Don’ts
- Technikprojekte ohne CX-Zielsetzung
- Datenansammlungen ohne Strategie
- spätes Einbinden von Datenschutz und Governance
- zu komplexe Vorhaben zum Start, lieber klein beginnen und skalieren (Think big, start small)
Fazit: Klare Daten, klarer Kurs
Kundendaten sind die Basis jeder erfolgreichen CX-Strategie – aber nur, wenn sie strukturiert, zugänglich und sinnvoll nutzbar sind.
Der Weg aus dem Datensilo erfordert technologische Weichenstellungen, vor allem aber ein gemeinsames Verständnis über Abteilungsgrenzen hinweg.
Drei Impulse für den Einstieg:
- Starte mit einem strukturierten Daten-Audit
- Fokussiere dich auf klar definierte Use Cases mit CX-Nutzen
- Verankere Datenschutz und Governance als festen Bestandteil deiner Datenstrategie
So wird aus verstreuten Daten eine strategische Ressource für echte Kundenzentrierung.