KI wird in der Customer Experience immer autonomer: das zeigt auch Oracle mit seiner neuesten Innovation.
Oracle hat neue, rollenbasierte AI Agents vorgestellt, die tief in Oracle Fusion Cloud Applications integriert sind und CX-Teams in Marketing, Vertrieb und Service unterstützen.
Ziel: Prozesse beschleunigen, Kundenbeziehungen vertiefen und neue Umsatzchancen erschließen.
CX im Wandel: Von reaktiver zu proaktiver Intelligenz
Viele Unternehmen setzen zwar KI in der Kundeninteraktion ein, doch oft bleibt sie punktuell und reaktiv. Oracle geht jetzt einen Schritt weiter: Mit „agentischer KI“ – also eigenständig handelnden, kontextbewussten KI-Agenten – sollen Routineaufgaben automatisiert und Entscheidungen unterstützt werden.
Chris Leone, Executive Vice President of Applications Development bei Oracle, bringt es auf den Punkt:
„AI Agents verwandeln Kundeninteraktionen von manuellen Prozessen in proaktive Strategien, die Organisationen helfen, qualitativ hochwertige Erlebnisse zu skalieren.“
Das steckt hinter den neuen Oracle AI Agents
Die neuen KI-Agenten laufen nativ auf der Oracle Cloud Infrastructure und sind ohne Zusatzkosten in die Oracle Fusion Cloud CX integriert. Sie greifen auf Kundendaten, Interaktionen und Transaktionen zu und agieren direkt in den bestehenden Workflows. Damit müssen Nutzer keine Tools wechseln und profitieren unmittelbar von intelligenten Empfehlungen.
Oracle hat die Agents gezielt nach Funktionsbereichen konzipiert: Marketing, Sales und Service.
Marketing: Mehr Relevanz durch intelligente Segmentierung
In der Marketing-Cloud unterstützen die neuen Agents Teams dabei, die richtigen Zielgruppen zu priorisieren und personalisierte Kampagnen zu entwickeln.
- Account Product Fit Agent erkennt auf Basis von Ideal Customer Profiles (ICP) und Engagement-Signalen, welche Accounts am wahrscheinlichsten kaufen.
- Buying Group Definition Agent identifiziert Rollen und Entscheidungsstrukturen im Buying Center und hilft so, Strategien differenziert nach Persona zu gestalten.
- Model Qualification Agent prüft, ob vorhandene Daten für Predictive-Modeling geeignet sind, und empfiehlt die besten Zielgruppen.
Ergebnis: Marketingmaßnahmen werden präziser, Streuverluste sinken, Conversion-Rates steigen.
Sales: KI als Vertriebscoach und Deal-Beschleuniger
Im Vertrieb agieren die AI Agents als digitale Deal-Coaches. Sie liefern kontextbezogene Informationen, Vorschläge und Zusammenfassungen, direkt im Arbeitsfluss der Vertriebsmitarbeitenden.
- Deal Advisor Agent schlägt passende Referenzen, Produktinformationen und Argumente vor, um Abschlüsse zu beschleunigen.
- Quote Assistant und Quote Summaries Agents automatisieren Angebotsprozesse, fassen Deals zusammen und liefern Handlungsempfehlungen.
- Product Recommendations Agent erkennt Cross- und Upsell-Potenziale auf Basis von Kundendaten und Angebotsverläufen.
- Contract und Lead Advisor Agents analysieren Vertragsinhalte und Leads, priorisieren Chancen und schlagen nächste Schritte vor.
Damit wird KI im Vertrieb zum Enabler für Effizienz und Wachstum – weniger Administration, mehr Fokus auf Kundengespräche.
Service: Schnellere Lösungen und höhere Kundenzufriedenheit
Im Service-Umfeld zielen die neuen Agents auf schnellere Bearbeitungszeiten, geringere Eskalationen und bessere Self-Service-Erlebnisse.
- Triage Agent analysiert eingehende Serviceanfragen, bewertet Dringlichkeit, Sentiment und Kategorie und priorisiert automatisch.
- Self-Service Agent führt Kund:innen Schritt für Schritt durch Lösungen, direkt im Portal oder in der App.
- Service Request Creation und Work Order Agents wandeln Anfragen aus Chats, E-Mails oder Telefonaten in strukturierte Tickets und Einsatzaufträge um.
- Service Request Clustering und Escalation Prediction Agents erkennen wiederkehrende Probleme und sagen voraus, welche Fälle zu eskalieren drohen.
Das Resultat: schnellere Reaktionszeiten, weniger Aufwand für Service-Mitarbeitende und eine spürbar bessere Customer Experience.
Warum das wichtig ist
Oracle positioniert sich mit dieser Entwicklung klar als Vorreiter für integrierte, agentische KI in der CX. Während andere Anbieter KI meist modular oder additiv anbieten, nutzt Oracle seine Stärke in der End-to-End-Integration: Daten, Prozesse und Anwendungen greifen nahtlos ineinander.
Für CX-Verantwortliche bedeutet das:
- KI wird nicht mehr als „Feature“ eingesetzt, sondern als aktiver Akteur im Kundendialog.
- Entscheidungsprozesse werden schneller und datengetriebener.
- Marketing, Sales und Service wachsen operativ enger zusammen.
Fazit: Der nächste CX-Reifegrad beginnt mit agentischer KI
Oracles neue AI Agents zeigen, wohin sich Customer Experience entwickelt: weg von punktueller Automatisierung, hin zu autonomen, intelligent handelnden Systemen, die Mitarbeitende unterstützen und Kund:innen ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis bieten.