Die Top-5-Digitaltrends für die Customer Experience 2025

Was wird 2025 den Unterschied in der digitalen Customer Experience machen?

Eine aktuelle globale Befragung von fast 3.000 Marketing-, UX- und Produktprofis gibt Antworten. Die Daten stammen aus dem internationalen Branchenevent Contentsquare CX Circle 2024 und zeigen, welche Strategien und Technologien Unternehmen in den kommenden zwölf Monaten priorisieren werden.

In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, bleibt die Customer Experience (CX) der entscheidende Wettbewerbsfaktor. Unternehmen, die ihre Kund:innen nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern, setzen verstärkt auf digitale Innovationen.

Die Analyse zeigt klar: 2025 werden fünf Trends die CX prägen. Mit einem klaren Fokus auf Effizienz, Personalisierung und nahtlose Erlebnisse.

1. Künstliche Intelligenz: Integration und Generierung

34,2 % der Befragten setzen KI 2025 ganz oben auf ihre Prioritätenliste. Dabei rücken vor allem zwei Einsatzbereiche in den Vordergrund:

• KI-Integration: Durch die Einbettung von KI in bestehende Systeme lassen sich interne Prozesse automatisieren, Servicegeschwindigkeiten erhöhen und Angebote individuell zuschneiden. Wolverine Worldwide nutzte beispielsweise KI-gestützte Analysen, um Probleme auf einer fehlerhaften 404-Seite zu erkennen. Nach der Optimierung sank die Absprungrate dort um 32 %, die Bounce Rate um 22 % – und der potenzielle Umsatzverlust wurde um rund 10.000 Pfund pro Jahr reduziert.
• Generative KI: KI-Tools wie ChatGPT oder Amazon Alexa ermöglichen die automatisierte Erstellung von Content, Produktempfehlungen und sogar Code. Das spart Zeit, reduziert Kosten und erlaubt es, in großem Umfang maßgeschneiderte Erlebnisse anzubieten.

Unternehmen wie L’Occitane nutzen KI, um ihre Service-Teams mit tieferem Produktwissen auszustatten, setzen aber bewusst auf den Erhalt menschlicher Interaktionen; besonders in sensorisch geprägten Branchen wie Beauty.

Kernaussage: KI wird nicht nur ein Effizienztreiber, sondern zum kreativen Partner, der Content, Service und Analyse auf ein neues Level hebt.

2. Personalisierung: von Segmentierung zu Hyper-Personalisierung

78 % der Konsument:innen kaufen eher erneut, wenn Inhalte auf sie zugeschnitten sind. Das unterstreicht, warum Hyper-Personalisierung 2025 so wichtig wird. Sie kombiniert Verhaltens- und Kontextdaten, um in Echtzeit auf individuelle Kundenbedürfnisse zu reagieren.

• Segmentierung: Ein bewährtes Instrument, das bleibt, bspw. um Kund:innen nach Kaufverhalten, Interaktionen oder Produktinteresse zu clustern. Diese Basis ermöglicht gezielte Ansprache, wie etwa bei Promotions oder Rückgewinnungsaktionen.
• Hyper-Personalisierung: Hier gehen Unternehmen einen Schritt weiter. KI analysiert kontinuierlich die Customer Journey und passt Inhalte, Produktempfehlungen oder Preise dynamisch an. Branchen wie Retail und Travel setzen so auf maximal relevante Touchpoints.

Ein anschauliches Beispiel liefert Tui Cruises: Durch eine Browser-Tab-Nachricht, die sich gezielt an Familien richtete, stieg deren Checkout-Anteil um 28 %. Diese Maßnahme war simpel, aber exakt auf das Nutzerverhalten zugeschnitten.

Kernaussage: Wer in Echtzeit versteht, was Kund:innen bewegt, kann nicht nur ihre Aufmerksamkeit gewinnen, sondern auch ihre Loyalität sichern.

3. Customer Experience Journeys: Konsistenz über den gesamten Lebenszyklus

Kund:innen wechseln heute selbstverständlich zwischen Kanälen und erwarten überall dieselbe Qualität. Seamless CX wird daher zur Pflicht. Das bedeutet: Offline- und Online-Daten verschmelzen, Prozesse werden kanalübergreifend optimiert.

• Lifecycle-Optimierung: Vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung muss jeder Schritt reibungslos funktionieren. Das schließt auch Post-Sales-Prozesse und Support ein.
• Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse: Kund:innen möchten im stationären Geschäft starten, online weitermachen und auf Social Media abschließen: ohne Brüche in Kommunikation, Design oder Servicequalität.

NatWest zeigt, wie kleine Anpassungen große Wirkung entfalten: In der digitalen Hypothekenanfrage führte ein zusätzliches Auto-Scroll-Feature zu deutlich mehr abgeschlossenen Schritten im Prozess. Die Änderung beseitigte einen mobilen Usability-Blocker und reduzierte die Abbruchrate in einem besonders kritischen Funnel.

Kernaussage: Die besten CX-Journeys sind unsichtbar, weil sie so fließend funktionieren, dass Kund:innen keinen Bruch wahrnehmen.

4. Daten: von Quantität zu Qualität

Unternehmen, die konsequent datengetrieben arbeiten, wachsen laut Analyse im Schnitt um über 30 % pro Jahr. 2025 steht jedoch nicht nur die Menge, sondern vor allem die Relevanz der Daten im Vordergrund.

• First-Party-Daten: Direkte Kundendaten aus eigenen Kanälen sind Gold wert. Sie ermöglichen personalisierte Angebote, fördern Vertrauen und machen unabhängig von Drittanbietern.
• Qualitative Daten: Feedback, Interviews und Usability-Tests ergänzen die Zahlenbasis mit wertvollem Kontext. Sie beantworten nicht nur „Was passiert?“, sondern auch „Warum?“.

Halfords integrierte Voice-of-Customer-Daten mit Session Replays und konnte so negative Feedbacks präzise zurückverfolgen. Ergebnis: gezielte Optimierungen und ein Anstieg des Net Promoter Score um 2,4 Punkte in nur zwei Monaten.

Kernaussage: Wer Zahlen mit Geschichten verknüpft, erkennt nicht nur Muster, sondern auch die Motive dahinter.

5. Content: inspirierend und interaktiv

Content ist das verbindende Element jeder Customer Journey. 2025 werden besonders zwei Ansätze entscheidend:

• Inspirational Content: Authentische Inhalte, oft durch User Generated Content (UGC), stärken Markenbindung und Kaufbereitschaft. 82 % der Konsument:innen bevorzugen Marken, die UGC einsetzen. Dabei zählt Authentizität mehr als Hochglanzproduktion – echte Kundenerlebnisse schaffen Vertrauen.
• Try-on Content: AR- und VR-Features ermöglichen virtuelle Produkttests, vom Anprobieren einer Jacke bis zum Testen von Möbeln im eigenen Wohnzimmer. Neben Retail profitieren auch Manufacturing und Healthcare von diesen immersiven Erlebnissen.

Der Modehändler New Look konnte durch die Integration von UGC in Produktseiten einen 23%igen Anstieg der Produktseitenaufrufe und 19 % mehr Conversions erzielen, bei einem Umsatzplus von 5,5 % in nur einer Woche.

Kernaussage: Content muss heute nicht nur informieren, sondern aktiv Teil der Erfahrung sein und Kund:innen emotional wie interaktiv einbinden.

Fazit: CX als strategischer Wettbewerbsvorteil

Die Trends von Contentsquare für 2025 machen deutlich: Erfolg in der Customer Experience bedeutet, Technologie strategisch zu nutzen und dabei den Menschen im Mittelpunkt zu halten. KI, Hyper-Personalisierung, nahtlose Journeys, qualitativ hochwertige Daten und interaktiver Content sind keine optionalen Extras mehr, sondern Grundvoraussetzungen.

Drei konkrete Impulse für deine CX-Strategie 2025:

1. Integriere KI nicht als Einzeltool, sondern als festen Bestandteil bestehender Prozesse und Plattformen.
2. Ergänze quantitative Daten mit qualitativen Insights, um ein vollständiges Kundenbild zu erhalten.
3. Nutze Content als aktiven Bestandteil der Customer Journey, inspirierend, authentisch und interaktiv.