44 % der Nutzer glauben, dass Streaming-Dienste ihre Daten primär zur Umsatzsteigerung nutzen.
Nicht für bessere Erlebnisse.
Die Folge: Misstrauen, Abwanderung, sinkende Loyalität.
Dabei wäre genau das Gegenteil nötig: mehr Relevanz, mehr Empathie, mehr Erlebnis.
Hintergrund
In der hart umkämpften Streaming-Branche reicht guter Content allein nicht mehr aus.
Wer Kunden binden will, muss ihnen zuhören und handeln.
Personalisierung ist kein Nice-to-have, sondern ein strategischer Hebel für Vertrauen, Loyalität und langfristigen Erfolg.
Zwischen Monetarisierung und Kundenwert: ein schmaler Grat
Streaming-Giganten wie Netflix, Disney+ oder Sky stehen unter wachsendem Druck, Umsätze zu steigern, bspw. durch Abo-Modelle, Werbung oder Upgrades.
Doch viele Kunden spüren: Ihr Erlebnis steht nicht im Fokus. Stattdessen fühlen sie sich durch zu aggressive Monetarisierung „ausgepresst“.
Was fehlt?
Ein erkennbarer Mehrwert im Austausch für persönliche Daten, etwa in Form von relevanteren Empfehlungen oder maßgeschneiderten Angeboten.
Wenn Vertrauen schwindet, schwindet auch die Kundenbindung
Das Vertrauen in Medienplattformen ist angeknackst:
- Nur 28 % sehen die Datennutzung als positiv im CX-Kontext.
- 44 % vermuten rein finanzielle Motive dahinterUmsatz statt Erlebnisse.
Die Folgen:
- Kunden fühlen sich benutzt
- Wechselbereitschaft steigt
- Weiterempfehlungen sinken
- Preisakzeptanz nimmt ab
Ohne Vertrauen keine Kundenbindung: Und ohne CX kein nachhaltiger Markenwert.
Der Weg zurück: Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen
Was können Streaming-Anbieter tun?
Der Schlüssel liegt in echter, wertstiftender Personalisierung.
Nicht der Algorithmus selbst macht den Unterschied, sondern wie er genutzt wird.
Erfolgsbeispiele:
- Personalisierte Startseiten, die nicht nur den Mainstream pushen, sondern Interessen widerspiegeln.
- Content-Empfehlungen, die überraschen und nicht nur wiederholen.
- Loyalty-Programme oder Belohnungen, die aktive Nutzer wertschätzen.
- Personalisierte E-Mails, die informativ statt aufdringlich sindUmsatz statt Erlebnisse.
CX-Strategie für Streaming-Anbieter
3 To-dos
Transparenz schaffen:
Erkläre, wie Daten genutzt werden und was der Kunde davon hat.
Mehrwert statt Monetarisierungslogik:
Stelle die Frage: „Was bringt das meinem Kunden?“
Nicht nur: „Wie steigere ich den Umsatz?“
CX messbar machen:
Verknüpfe Personalisierungsmaßnahmen mit klaren CX-KPIs wie Net Promoter Score (NPS), Churn Rate oder Customer Lifetime Value (CLV).
Fazit: No CX, no Brand.
Streaming-Anbieter sitzen auf einem Schatz: den Daten und dem Vertrauen ihrer Nutzer.
Doch Vertrauen ist kein Selbstläufer – es muss durch erlebbare Relevanz verdient werden.
Personalisierung ist dabei kein Buzzword, sondern ein strategischer Imperativ.
Fazit:
- Kunden erwarten Relevanz statt Werbung.
- Vertrauen ist die neue Währung im Streaming-Markt.
- Gute CX bedeutet: Daten sinnvoll nutzen, und zwar für Menschen, nicht nur für Margen.