Kund:innen erwarten heute nicht nur ein reibungsloses Erlebnis, sondern auch, dass eine Marke ihr Markenversprechen an jedem Touchpoint einlöst.
Doch viele Unternehmen messen Brand Experience (BX) und Customer Experience (CX) immer noch getrennt, oder gar nicht wirklich konsistent.
Mit dem neuen Total Experience Score (06/2025) zeigt Forrester einen wissenschaftlich fundierten Ansatz, wie sich Marken- und Kundenerlebnis als Einheit messen und steuern lassen.
Was steckt hinter dem Total Experience Score?
Der Score kombiniert zwei bewährte Forrester-Methodologien:
- Der Brand Experience Index (BX Index™) erfasst, wie stark eine Marke wahrgenommen wird über zentrale Treiber wie Bekanntheit (Salience), Passung (Fit) und Vertrauen (Trust). Das Besondere: Er bezieht dabei nicht nur bestehende Kund:innen ein, sondern auch potenzielle Neukund:innen.
- Der Customer Experience Index (CX Index™) misst, wie effektiv, einfach und emotional überzeugend Kund:innen das tatsächliche Erlebnis finden. Hier geht es um reale Kundendaten und konkrete Journey-Punkte.
Das Neue: Beide Perspektiven werden in einem einheitlichen Score gebündelt. So zeigt sich, ob eine Marke ihre Versprechen im Alltag wirklich einlöst. Laut Forrester schafft diese Verzahnung eine verlässlichere Grundlage für Prioritäten und Investitionen.
Warum CX und BX gemeinsam wirken müssen
Forrester betont, dass isolierte Optimierungen nicht den maximalen Effekt erzielen.
Aus den Analysen geht hervor:
- Wer nur die CX verbessert, kann (immerhin) den Umsatz um das 1,5-Fache steigern.
- Wer nur an der Marke arbeitet, erzielt im Schnitt eine 1,6-fache Umsatzsteigerung.
- Wer beides verzahnt – Brand- und Customer Experience -, erreicht laut Forrester eine Umsatzsteigerung von bis zu 3,5-fach. Das ist enorm.
Diese Hebelwirkung zeigt, wie wichtig es ist, Marke und Erlebnis als Ganzes zu verstehen.
Der Total Experience Score wird daher ergänzt durch praxisnahe Customer Insights und sogenannte Growth Grids, die zeigen, wo genau angesetzt werden sollte, um nachhaltiges Wachstum zu sichern.
So profitieren auch kleinere CX-Teams
Klar ist: Nicht jedes mittelständische Unternehmen wird sofort Zugang zu Forrester-Benchmarks haben.
Aber die Logik hinter dem Score lässt sich übertragen:
- Ganzheitlich messen: Erfolgreiche CX-Teams denken nicht in Silos. Sie verknüpfen Markenwahrnehmung und das tatsächliche Erlebnis entlang der Journey.
- Relevante Treiber kennen: Der Score zeigt, welche Faktoren – Vertrauen, Einfachheit oder emotionale Bindung – tatsächlich den größten Einfluss auf Loyalität und Umsatz haben.
- Vergleiche ermöglichen: Standardisierte Fragen und eine konsistente Methodik helfen, eigene Umfragen robuster zu gestalten und über Zeiträume hinweg auszuwerten.
Was macht den Total Experience Score so besonders?
Neben der klaren Verzahnung von CX und BX hebt Forrester drei Stärken hervor:
- Reale Kundendaten: Der Score beruht auf tatsächlich erlebten Interaktionen, nicht nur auf Markenversprechen.
- Branchenspezifische Benchmarks: Unternehmen können ihre Werte im Markt einordnen und gezielt priorisieren.
- Einfache Kommunikation: Der Gesamtwert (0 bis 100) ist leicht verständlich (und vergleichbar), was die interne Akzeptanz für CX-Initiativen erhöht.
Fazit: Ein Modell mit Signalwirkung
Der Forrester Total Experience Score zeigt, dass exzellente CX nicht isoliert funktioniert. Wer Marke und Kundenerlebnis als Einheit versteht, schafft nachhaltige Loyalität und messbaren wirtschaftlichen Erfolg.
Auch wenn dein Unternehmen keine Forrester-Daten nutzt: Lerne daraus, wie wichtig es ist, interne Metriken so zu verzahnen, dass sie den Einfluss auf Markenstärke und Kundentreue gleichermaßen abbilden.
Warum ein Score allein nicht genügt
So nützlich der Total Experience Score als Orientierung ist: er darf nicht zum Selbstzweck werden.
Ein einzelner Wert zeigt, wo du im Vergleich stehst, ersetzt aber keine tiefergehende Analyse. CX- und BX-Daten müssen regelmäßig hinterfragt, in Kundensegmente aufgeschlüsselt und entlang der gesamten Journey ausgewertet werden.
Nur so lassen sich Muster erkennen, konkrete Pain Points identifizieren und Prioritäten sinnvoll ableiten.
Der Score ist also ein wichtiges Indiz. Die eigentliche Arbeit liegt darin, aus den Zahlen echte Verbesserungen abzuleiten.
Weitere Informationen gibt es auch bei Businesswire.