Du hast ein neues Kundenportal entwickelt, die Usability ist top; aber trotzdem sind die Beschwerden im Kundenservice gestiegen.
Klingt paradox? Ist es nicht.
Denn zwischen UX Design und Customer Experience Design (CX Design) gibt es einen entscheidenden Unterschied, der oft übersehen wird: mit echten Folgen für die Kundenzufriedenheit.
Warum der Unterschied zwischen UX und CX wichtig ist
UX und CX werden im Alltag oft synonym verwendet.
Doch wer Customer Experience wirklich ganzheitlich verbessern will, muss den Unterschied kennen.
Denn: Gute UX ist ein Teil von guter CX. Aber bei weitem nicht alles.
In diesem Beitrag erfährst du:
wie sich CX Design und UX Design unterscheiden, warum beide Disziplinen wichtig sind, aber unterschiedliche Ziele verfolgen,
und worauf es ankommt, wenn du Erlebnisse wirklich end-to-end gestalten willst.
CX Design denkt größer als UX Design
Der zentrale Unterschied liegt im Betrachtungsrahmen:
UX Design fokussiert sich auf die Interaktion mit einem bestimmten Produkt oder Interface.
CX Design betrachtet das gesamte Kundenerlebnis, über alle Kanäle und Phasen hinweg, also vom ersten Werbekontakt bis zur Kündigung.
Ein Beispiel:
Ein Kunde bestellt ein Produkt über eine intuitive App (UX).
Doch die Lieferung ist unzuverlässig und der Kundenservice unfreundlich (CX). Ergebnis: Der Gesamteindruck leidet, trotz guter UX.
Vergleich: CX Design vs. UX Design
| Kriterium | Customer Experience Design (CX Design) | User Experience Design (UX Design) |
|---|---|---|
| Fokus | Gesamte Kundenbeziehung, End-to-End | Nutzung einzelner Produkte oder Interfaces |
| Ziel | Emotionale Bindung, Zufriedenheit, Loyalität | Effizienz, Nutzbarkeit, Funktionalität |
| Touchpoints | Alle Kanäle (digital & analog) | Digitale Interfaces (Web, App, Software) |
| Zeitlicher Rahmen | Gesamte Customer Journey | Einzelne Nutzungsmomente |
| Messgrößen | NPS, CSAT, CES, Churn Rate | Task Success Rate, Time on Task, Error Rate |
| Methoden | Journey Mapping, Service Design, Personas | Wireframes, Prototyping, Usability-Tests |
| Stakeholder | CX-Teams, Service, Marketing, Vertrieb, IT | UX-Designer:innen, Entwickler:innen, Produktteams |
CX Design verbindet Silos und schafft Konsistenz
Ein zentrales Ziel von CX Design ist es, Erlebnisse konsistent zu gestalten über verschiedene Abteilungen und Systeme hinweg.
Das bedeutet:
- gleiche Erwartungen bei Werbung und Service,
- gleiche Tonalität im Chat und im Store,
- gleiche Reibungslosigkeit beim Onboarding und bei Beschwerden.
Ein durchdachtes CX Design sorgt dafür, dass aus Einzelinteraktionen ein stimmiges Gesamterlebnis wird.
UX Design leistet hierzu einen Beitrag, aber es greift zu kurz, wenn Touchpoints isoliert gedacht werden.
Wann brauchst du welches Design?
Beide Disziplinen sind äußerst relevant, aber für unterschiedliche Herausforderungen:
| Herausforderung | Relevante Disziplin |
|---|---|
| Kunden finden die App verwirrend | UX Design |
| Kunden springen nach dem Kauf häufig ab | CX Design |
| Support-Anfragen häufen sich nach Launch | CX Design & UX Design gemeinsam |
| Website-Conversion ist niedrig | UX Design |
| Die Kundenzufriedenheit sinkt langfristig | CX Design |
Fazit: UX ist ein wichtiger Teil von CX
UX Design sorgt für eine gute Nutzungserfahrung.
CX Design sorgt für ein gutes Gesamterlebnis.
Wer Kundenzentrierung ernst meint, darf UX nicht isoliert betrachten. Denn erst, wenn alle Erlebnisse zusammenspielen, entsteht echte Kundenbindung.
Drei Impulse zum Schluss:
- Denke ganzheitlich: UX ist wichtig, aber CX zeigt dir, wo du ganzheitlich ansetzen musst.
- Mappe die Journey: Nur wer Touchpoints vernetzt betrachtet, erkennt Brüche im Erlebnis.
- Sorge für Zusammenarbeit: CX braucht Siloüberwindung. Bringe UX, Service, Marketing & IT an einen Tisch.
Wenn du UX und CX gemeinsam denkst, schaffst du nicht nur bessere Interfaces, sondern bessere Beziehungen.