Ein umgedrehtes Schild an der U-Bahn: mehr braucht es manchmal nicht, um Menschen zum Umdenken zu bringen.
Der Hamburger Verkehrsverbund (HVV) hat mit einer simplen, aber wirkungsvollen Kampagne gezeigt, wie man Nahverkehr neu inszenieren kann.
Kein aufwändiger Spot, kein aufwendiges Storytelling. Nur ein gut platzierter Perspektivwechsel.
CX-Profis sollten genau hinschauen.
Überblick:
In diesem Beitrag erfährst du, warum die aktuelle Kampagne des HVV mehr ist als ein netter Werbe-Gag. Sie zeigt, wie Customer Experience im öffentlichen Raum funktioniert – wenn man Zielgruppen wirklich versteht.
Die Aktion ist ein Lehrstück in punkto Empathie, Einfachheit und kluger Touchpoint-Inszenierung.
U-Bahn-Schilder als symbolischer Perspektivwechsel
Was auf den ersten Blick wie ein Fehler wirkt, entpuppt sich bei näherem Hinsehen als gezielte Irritation mit Botschaft: Der HVV hat an vier zentralen Haltestellen in Hamburg – Rathaus, Jungfernstieg, Landungsbrücken und St. Pauli – die blauen U-Bahn-Schilder kurzerhand auf den Kopf gestellt.
Hinter der Aktion steckt die Agentur KNSK. Die Botschaft: Es braucht einen Perspektivwechsel, um die Mobilitätswende zu schaffen, also den Umstieg vom Auto auf den öffentlichen Nahverkehr.
Mit dem Kampagnentitel „U-Turn fürs Klima“ schafft es der HVV, ein komplexes Thema auf eine einfache Geste herunterzubrechen. Kein moralischer Zeigefinger, sondern ein stilles, aber wirkungsvolles Symbol, mitten im Alltag der Fahrgäste.
Was hat das mit Customer Experience zu tun?
Mehr, als man auf den ersten Blick denkt!
Denn gute Customer Experience entsteht oft durch bewusste Gestaltung scheinbar kleiner Details entlang der Journey.
In diesem Fall: das Einsteigen in die U-Bahn wird plötzlich zu einem bewussteren Moment, weil das Schild irritiert und zum Nachdenken anregt.
Drei CX-Prinzipien, die hier deutlich werden:
- Relevanz im Nutzungskontext:
Die Intervention passiert direkt im physischen Raum der Nutzer:innen. Wer morgens zur Arbeit fährt, erlebt die Botschaft unmittelbar, und zwar genau dann, wenn das eigene Mobilitätsverhalten real wird. - Subtile Emotionalisierung:
Ohne Worte schafft das umgedrehte Schild eine Reaktion. Verwirrung, Neugier, ein Lächeln, vielleicht sogar Stolz, mit der Entscheidung für den HVV etwas fürs Klima zu tun. - Markenerlebnis über Inszenierung:
Der HVV inszeniert sich hier nicht lautstark, sondern intelligent. Das stärkt die Glaubwürdigkeit und passt zur Positionierung als nachhaltiger Mobilitätsanbieter.
CX-Learning: Kleine Zeichen, große Wirkung
Diese Aktion ist ein Paradebeispiel für symbolische Customer Experience. Es geht nicht um konkrete Servicefunktionen oder technische Innovation, sondern um Identifikation und Wertevermittlung.
Die umgedrehten Schilder machen sichtbar, dass jede Alltagsentscheidung – auch die Wahl des Verkehrsmittels – eine Bedeutung hat.
CX lebt nicht nur von Tools oder Prozessen. Sondern von Momenten, die Kund:innen berühren, aufrütteln oder bestärken.
Fazit
Der „U-Turn fürs Klima“ zeigt: Customer Experience beginnt oft dort, wo man sie nicht erwartet. In diesem Fall bei einem einfachen Schild.
Für CX-Profis lohnt sich der Blick auf solche Aktionen, weil sie zeigen, wie man ohne große Worte eine Haltung transportieren kann.
Drei Learnings für deine CX-Arbeit:
- Gestalte reale Touchpoints bewusst, auch analoge!
- Nutze Irritation gezielt, um Aufmerksamkeit zu schaffen
- Werteorientierte Kommunikation muss nicht laut sein, nur klug
Manchmal reicht ein umgedrehtes Schild, um die Perspektive zu wechseln. Und genau das ist Customer Experience in ihrer besten Form.