In einer Zeit, in der Produkte und Preise oft vergleichbar sind, wird die Customer Experience (CX) zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal.
Doch was bedeutet das konkret?
Drei Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen zeigen, wie durch gezielte CX-Maßnahmen messbare Erfolge erzielt werden können.
Dow Chemical: CX-Transformation im B2B-Sektor
Dow, ein weltweit führendes Chemieunternehmen, hat erkannt, dass auch im B2B-Bereich eine herausragende Customer Experience entscheidend für den Geschäftserfolg ist.
Im Jahr 2017 initiierte Dow ein umfassendes CX-Programm mit dem Ziel, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und in die Geschäftsprozesse zu integrieren.
Dabei wurden unter anderem Customer Journey Mapping, die Einführung eines CX-Dashboards und die Bildung eines unternehmensweiten CX-Teams umgesetzt.
Die Ergebnisse sprechen für sich: Zwischen 2018 und 2023 konnte Dow seinen Customer Experience Index um 30 % steigern. Zudem wurden Kundenbeschwerden und deren Bearbeitungszeit deutlich reduziert, während die Anzahl digital generierter Leads um das Zehnfache zunahm.
Ein weiterer Erfolg war die Reduzierung des Lagerbestands um 7 %, was zu einer Verbesserung des Cashflows um über 1 Milliarde US-Dollar führte, ohne die Produktverfügbarkeit zu beeinträchtigen.
Dow wurde für seine CX-Initiativen mehrfach ausgezeichnet, unter anderem mit dem Gesamtsieg bei den US Customer Experience Awards 2023. (Quellen: EY, Heart of the Customer, Qualtrics)
Starbucks: Personalisierung durch digitale Innovation
Starbucks hat frühzeitig erkannt, dass digitale Technologien das Kundenerlebnis erheblich verbessern können.
Bereits 2011 führte das Unternehmen seine mobile App ein, die heute für etwa 25 % der wöchentlichen Transaktionen verantwortlich ist. Die App bietet Funktionen wie mobile Bestellungen, personalisierte Angebote und ein Belohnungssystem, das Kundenbindung fördert.
Ein zentraler Bestandteil der digitalen Strategie ist die KI-Plattform „Deep Brew“, die 2019 eingeführt wurde. Deep Brew analysiert Kundendaten, um personalisierte Produktempfehlungen zu geben, Arbeitspläne zu optimieren und Bestände effizient zu verwalten.
Während der COVID-19-Pandemie spielte Deep Brew eine entscheidende Rolle bei der Anpassung des Drive-Thru-Erlebnisses, indem es Empfehlungen basierend auf Faktoren wie Tageszeit, Wetter und Verkehrsaufkommen personalisierte.
Diese datengetriebene Personalisierung hat nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die betriebliche Effizienz verbessert und Starbucks als Vorreiter in der Nutzung von KI im Einzelhandel positioniert. (Quelle: hyperight.com)
Heathrow Airport: Echtzeit-Feedback für sofortige Verbesserungen
Im Vorfeld der Olympischen Spiele 2012 suchte der Flughafen Heathrow nach Möglichkeiten, die Passagierzufriedenheit zu messen und zu verbessern.
Die Lösung fand sich in den Feedback-Terminals von HappyOrNot, die es Passagieren ermöglichen, ihre Zufriedenheit mit einem einfachen Knopfdruck auszudrücken.
Die Einführung dieser Terminals ermöglichte es Heathrow, täglich über 22 Millionen Feedbacks zu sammeln und auszuwerten. Die Daten wurden genutzt, um Schwachstellen in Echtzeit zu identifizieren und gezielt Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.
Ein bemerkenswerter Effekt war die gesteigerte Motivation des Sicherheitspersonals, das aktiv Passagiere zur Nutzung der Terminals ermutigte, was zu einer positiven Interaktion zwischen Personal und Passagieren führte.
Die kontinuierliche Nutzung der Feedback-Terminals hat sich als integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements etabliert und trägt maßgeblich zur kontinuierlichen Verbesserung der Passagiererfahrung bei. (Quelle: HappyOrNot)
Fazit: Drei Impulse für deine CX-Strategie
- Datengetriebene Entscheidungsfindung: Dow zeigt, wie die systematische Erfassung und Analyse von Kundenfeedback zu messbaren Verbesserungen in Prozessen und Kundenzufriedenheit führen kann.
- Personalisierung durch Technologie: Starbucks demonstriert, wie KI und mobile Technologien genutzt werden können, um individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.
- Echtzeit-Feedback nutzen: Heathrow verdeutlicht, wie wichtig es ist, Kundenmeinungen sofort zu erfassen, um schnell auf Probleme reagieren und die Servicequalität kontinuierlich verbessern zu können.
Diese Beispiele unterstreichen, dass erfolgreiche CX-Strategien nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch im B2B-Sektor und in verschiedenen Branchen umsetzbar sind.
Entscheidend ist der Wille, Kundenfeedback ernst zu nehmen und kontinuierlich in Verbesserungen zu investieren.