Sprache ist nicht nur Mittel zum Zweck, sie ist Kundenerlebnis pur.
Wer kundenzentriert kommuniziert, überzeugt nicht nur rational, sondern auch emotional.
Doch wie klingt das konkret?
Sprache formt Erleben im Kundenkontakt
Ob auf der Website, im Newsletter oder im Kundenservice: Jedes Wort beeinflusst, wie Menschen ein Unternehmen wahrnehmen.
Freundlich? Klar? Vertrauenswürdig? Oder eben nicht.
Laut einer Studie von Accenture wechseln 33 % der Konsument:innen den Anbieter nach nur einem schlechten Erlebnis, oft ausgelöst durch unklare, unpersönliche oder überhebliche Kommunikation.
CX-gerechte Sprache ist deshalb kein „Nice-to-have“, sondern ein zentrales Steuerungselement für ein positives Kundenerlebnis.
Worum geht es in diesem Beitrag?
Du erfährst, was CX-gerechte Sprache ausmacht, warum sie so wirkungsvoll ist und wie du sie konkret umsetzt. Mit Vorher-Nachher-Beispielen aus echten Dialogen, Textbausteinen und E-Mails.
Was ist „CX-gerechte“ Sprache überhaupt?
CX-gerechte Sprache bedeutet: Sprache, die aus Sicht der Kund:innen gedacht ist. Sie orientiert sich an deren Bedürfnissen, Erwartungen und Tonalitätspräferenzen.
Das zeigt sich in drei Dimensionen:
- Klarheit: Einfach, direkt, verständlich ohne Fachchinesisch.
- Wertschätzung: Persönlich, respektvoll, zugewandt, statt formelhaft oder belehrend.
- Hilfsorientierung: Lösungsfokussiert und aktiv, nicht passiv und problemzentriert.
Der Unterschied wird sofort spürbar, wenn man klassische Formulierungen überarbeitet.
Vorher-Nachher: So klingt Kundenzentrierung in der Praxis
Hier einige typische Beispiele aus dem Alltag mit Alternativen, die den Unterschied machen:
Beispiel 1: E-Mail-Bestätigung
Vorher:
„Ihre Anfrage wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet.“
Nachher:
„Wir kümmern uns darum und melden uns schnellstmöglich bei dir, versprochen.“
Beispiel 2: FAQ-Text
Vorher:
„Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte an unseren Support.“
Nachher:
„Du hast noch Fragen? Unser Team ist gerne für dich da! Hier erreichst du uns jetzt oder später.“
Beispiel 3: Fehlermeldung im Onlineportal
Vorher:
„Ein unbekannter Fehler ist aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später erneut.“
Nachher:
„Da ist gerade etwas schiefgelaufen. Wir arbeiten schon an der Lösung! Bitte probiere es in ein paar Minuten noch einmal.“
Beispiel 4: Vertragskündigung
Vorher:
„Wir bedauern Ihren Entschluss. Ihre Kündigung wurde registriert.“
Nachher:
„Schade, dass du gehst. Deine Kündigung ist bei uns eingegangen, danke für die gemeinsame Zeit.“
Beispiel 5: Standardantwort im Kundenservice
Vorher:
„Laut unseren AGB besteht in diesem Fall kein Anspruch auf Erstattung.“
Nachher:
„Ich verstehe deinen Ärger. Leider ist in diesem Fall keine Erstattung möglich, auch wenn ich dir gerne eine andere Antwort gegeben hätte.“
Diese Beispiele zeigen: Es geht nicht um „duzen statt siezen“ oder „locker statt formell“. Es geht um Haltung, Empathie und Klarheit.
Fünf Prinzipien für eine CX-gerechte Sprache
Damit aus guten Absichten konsistente Kommunikation wird, braucht es Leitplanken.
Diese fünf Prinzipien helfen bei der Umsetzung:
1. Schreibe, wie du sprichst
Vermeide gestelzte Formulierungen, schreibe natürlich. Das erhöht die Verständlichkeit und die Nähe.
Beispiel:
Statt „Wir möchten Sie höflich darum bitten“ lieber „Kannst du bitte …?“
2. Verwende aktive Sprache
Aktive Formulierungen zeigen Verantwortungsbewusstsein und Handlungskraft. Passiv wirkt oft ausweichend.
Beispiel:
Statt „Ihre Daten wurden gespeichert“ besser „Wir haben deine Daten gespeichert.“
3. Zeige echtes Interesse
Nutze Sprache, um Nähe aufzubauen, nicht Distanz. Frage nach, biete Hilfe an, zeige Verständnis.
Beispiel:
„Magst du mir kurz sagen, was genau nicht funktioniert hat? Dann finde ich schneller eine Lösung.“
4. Verzichte auf Fachsprache und Abkürzungen
Was intern selbstverständlich klingt, kann extern verwirren. Verwende Begriffe, die Kund:innen kennen.
Beispiel:
Statt „Ihre IBAN ist fehlerhaft“ besser „Bitte prüfe nochmal die Kontonummer, da fehlt eventuell eine Ziffer.“
5. Bleibe respektvoll, auch in der Absage
CX-gerechte Sprache bedeutet nicht, immer Ja zu sagen. Aber wie du Nein sagst, macht den Unterschied.
Beispiel:
„Leider können wir deiner Bitte nicht nachkommen. Ich hoffe auf dein Verständnis.“
Sprache als Teil der CX-Strategie
CX-gerechte Sprache sollte kein Zufall sein: sie braucht Struktur. Die besten Unternehmen machen sie zum festen Bestandteil ihrer CX-Governance:
- Tone-of-Voice-Guidelines: mit Beispielen für gute Kommunikation
- Trainings & Sprach-Coachings: für Service- und Marketingteams
- CX-Standards: in E-Mail-Vorlagen, Chatbots und Self-Service-Texten
Fazit: Sprache wirkt, wenn du sie bewusst nutzt
CX-gerechte Sprache ist kein Stilmittel, sondern eine CX-Maßnahme mit Wirkung auf Loyalität, Zufriedenheit und Effizienz. Wer Kundenzentrierung ernst meint, fängt bei der Sprache an.
Fünf Impulse zum Mitnehmen:
- Prüfe bestehende Texte auf Verständlichkeit und Empathie
- Etabliere klare Sprachstandards im Team
- Nutze echte Beispiele für Schulungen
- Vermeide Fachsprache, passiven Stil und Floskeln
- Halte die Perspektive der Kund:innen konsequent im Blick
Du möchtest die Sprache deiner Marke optimieren? Dann beginne mit dem nächsten Kundenkontakt und frage dich:
Wie fühlt sich dieser Satz für mein Gegenüber an?