Wie KI, Hyperpersonalisierung, Nachhaltigkeit und weitere Entwicklungen die Customer Experience verändern – und was Unternehmen konkret tun sollten.
Die Erwartungen von Kund:innen steigen, und Unternehmen müssen Schritt halten.
Customer Experience (CX) ist längst kein “Nice-to-have” mehr, sondern ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
Was aber bedeutet das für die Jahre 2025 und 2026?
Welche Entwicklungen sind entscheidend, und worauf sollten Unternehmen jetzt reagieren?
Fest steht: CX wird technologischer, individueller, nachhaltiger, aber auch ganzheitlicher.
In diesem Beitrag werfe ich einen Blick auf fünf zentrale Trends, die die CX der kommenden Monaten und Jahren prägen werden.
Und ich zeige, was Unternehmen konkret ableiten und umsetzen können.
1. Generative KI wird zur dialogfähigen Markenstimme
Künstliche Intelligenz hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt, doch 2025/26 wird sie zu einer echten Schlüsseltechnologie in der CX.
Der große Unterschied: Während KI früher primär automatisierte Prozesse optimieren sollte, tritt sie jetzt zunehmend in den direkten Kundendialog ein. Und zwar auf einem Niveau, das bisher menschlicher Beratung vorbehalten war.
Generative KI-Modelle wie ChatGPT oder Claude ermöglichen es, dynamisch auf Kundenfragen einzugehen, passende Empfehlungen auszusprechen, Inhalte zu personalisieren oder sogar ganze Serviceprozesse zu steuern. Dabei wird es immer wichtiger, dass diese KI-Systeme nicht nur funktional sind, sondern auch den Ton der Marke treffen, auf den Kontext eingehen und Transparenz wahren.
Was Unternehmen jetzt tun sollten:
- KI-Governance etablieren: Welche Inhalte darf die KI verwenden? Wie wird sichergestellt, dass sie korrekt und markenkonform antwortet?
- Prompt Engineering als neue Kompetenz verstehen und fördern, auch im CX-Team.
- Testen, testen, testen: KI-Systeme müssen iterativ verbessert werden. Voice-of-Customer-Daten helfen, Lücken zu erkennen.
Tipp: Integriere KI nicht isoliert, sondern als Bestandteil der gesamten Customer Journey, z. B. durch eine nahtlose Weiterleitung vom Chatbot zum Agenten mit Kontextübergabe.
2. Hyperpersonalisierung wird zur Erwartung – nicht zur Kür
Personalisierte Ansprache ist längst Standard. Doch im Zeitalter von „Next Best Action“, Echtzeit-Entscheidungslogiken und KI-gestützten Segment-of-One-Strategien gehen die Erwartungen deutlich weiter.
Kund:innen möchten nicht nur erkannt, sondern verstanden werden: im richtigen Moment, mit dem passenden Angebot, über den relevanten Kanal.
Hyperpersonalisierung bedeutet dabei nicht, alles wissen zu müssen. Es geht um gezielte Datenpunkte, die sinnvoll miteinander verknüpft werden.
CDPs (Customer Data Platforms) und KI-basierte Analysemodelle ermöglichen es, nicht nur vergangenes Verhalten zu betrachten, sondern auch künftige Bedürfnisse vorherzusagen.
Was Unternehmen jetzt tun sollten:
- Customer Insights ausbauen: Welche Daten sind wirklich relevant? Welche Fragen wollen wir beantworten?
- Personalisierung operationalisieren: Teste konkrete Use Cases, z. B. in Kampagnen oder auf Landingpages.
- Content dynamisch ausspielen: Mit modularen Text- und Bildbausteinen lassen sich flexible Touchpoints gestalten.
Tipp: Denke Personalisierung nicht nur im Marketing, sondern auch im Service und Produktdesign mit, z. B. durch individuelle Dashboards, Self-Service-Optionen oder Onboarding-Pfade.
3. Nachhaltigkeit wird zum Vertrauensanker in der CX
Kund:innen treffen ihre Kaufentscheidungen immer öfter auf Basis von Werten – und erwarten, dass Unternehmen sich ihrer gesellschaftlichen Verantwortung stellen.
Dabei geht es nicht nur um ökologische Nachhaltigkeit, sondern auch um Fairness, Transparenz, Diversität und ethisches Verhalten.
Für die Customer Experience heißt das: Nachhaltigkeit muss konkret und erlebbar sein. Es reicht nicht mehr, „grün“ zu kommunizieren; Kund:innen wollen wissen, wie ein Unternehmen handelt und welchen Einfluss ihr eigenes Verhalten hat.
Was Unternehmen jetzt tun sollten:
- Nachhaltigkeit sichtbar machen – z. B. durch CO₂-Indikatoren, Recycling-Optionen oder „grüne“ Lieferwege.
- Transparenz fördern: Erkläre, woher Produkte stammen oder wie Lieferketten gestaltet sind.
- Kund:innen einbinden: Etwa durch Rücknahmeprogramme, freiwillige Spendenoptionen oder Community-Projekte.
Tipp: Verankere Nachhaltigkeit als Story in deiner CX, z. B. über Micro-Content, kurze Videos oder „Hinter den Kulissen“-Formate auf der Website.
4. Predictive CX: Proaktiv statt reaktiv handeln
Reaktive Kundenbetreuung reicht nicht mehr aus. Die nächste Stufe der Customer Experience ist proaktiv; mit dem Ziel, Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen, und Chancen zu nutzen, bevor sie verpasst werden.
Predictive Analytics macht genau das möglich: Durch die Analyse historischer Daten, Echtzeit-Feedbacks und externer Signale lassen sich Muster erkennen, aus denen sich künftiges Verhalten ableiten lässt.
Ob Churn-Wahrscheinlichkeit, Produktinteresse oder Supportbedarf: wer frühzeitig reagiert, erhöht Zufriedenheit und Kundenbindung erheblich.
Was Unternehmen jetzt tun sollten:
- Predictive Use Cases identifizieren: Wo könnten Vorhersagemodelle echten Mehrwert bringen?
- Voice-of-Customer-Daten strukturieren, z. B. durch Textanalyse aus Chatverläufen oder E-Mails.
- CX-KPIs anpassen: Ergänze klassische Messgrößen (NPS, CSAT) durch Frühindikatoren wie Engagement-Score oder Sentiment-Werte.
Tipp: Denk auch an „Predictive Moments“, also Touchpoints, an denen du gezielt intervenieren kannst, z. B. durch eine Support-Nachricht kurz vor einem absehbaren Problem.
5. Employee Experience wird zum CX-Multiplikator
Kundenzufriedenheit beginnt im Inneren: bei motivierten, befähigten und eingebundenen Mitarbeitenden.
Der Zusammenhang zwischen Employee Experience (EX) und Customer Experience ist längst belegt: wer ein positives Arbeitsumfeld schafft, profitiert auch bei Servicequalität, Markenauftritt und Kundenbindung.
2025/26 rückt das Thema weiter in den Fokus: Die Rolle von CX-Botschafter:innen im Unternehmen wächst, und CX wird zunehmend als Kulturaufgabe verstanden.
Mitarbeitende in Kundenkontaktrollen brauchen nicht nur Prozesse und Tools, sondern auch Empathie, Entscheidungsfreiräume und kontinuierliche Weiterbildung.
Was Unternehmen jetzt tun sollten:
- CX-Enablement-Programme aufsetzen: Schulungen, Rollenspiele, Guidelines, aber auch Gamification-Ansätze.
- Feedback-Kultur stärken: Mitarbeitende wissen oft genau, wo Pain Points liegen; nutze dieses Wissen systematisch.
- EX messbar machen: Tools wie der eNPS oder Pulsbefragungen helfen, interne CX-Hemmer zu identifizieren.
Tipp: Entwickle kleine Initiativen wie „CX-Mittagstische“, bei denen Teams regelmäßig Kundenerlebnisse reflektieren und gemeinsam Ideen entwickeln.
Fazit: Jetzt ist der richtige Moment, CX neu zu denken
Die kommenden Jahre werden entscheidend dafür sein, wie Marken wahrgenommen werden. Nicht nur in ihren Produkten, sondern in ihrem gesamten Verhalten gegenüber Kund:innen.
Wer CX strategisch versteht, Technologie gezielt einsetzt und gleichzeitig Menschlichkeit, Nachhaltigkeit und Empathie nicht vergisst, schafft Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben.
Takeaways:
- KI wird zum Dialogpartner, aber nur mit klarer Steuerung und Markenbewusstsein.
- Personalisierung muss sinnvoll und sensibel sein, der Kontext zählt mehr als der Name.
- Nachhaltigkeit ist kein Bonus, sondern ein zentraler CX-Faktor, besonders für jüngere Zielgruppen.
- Proaktive CX durch Vorhersagemodelle schafft Relevanz und Vertrauen.
- CX beginnt intern: motivierte Teams sind der Schlüssel zu positiven Kundenerlebnissen.