Der Anfang: Warum du den Tech-Stack für CX ganzheitlich denken musst.
Viele Unternehmen investieren in neue Tools, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Doch oft bleibt es bei Insellösungen: ein CRM für den Vertrieb, ein Chatbot im Kundenservice, ein Umfragetool für Feedback.
Das Problem: Wenn Systeme nicht miteinander sprechen, leidet das Kundenerlebnis.
Was es braucht, ist ein abgestimmter CX-Technologie-Stack: eine Systemlandschaft, die Daten, Prozesse und Touchpoints vernetzt.
In diesem Beitrag erfährst du, welche Software-Kategorien dazugehören, wie sie zusammenspielen und welche Lösungen sich für verschiedene Unternehmensgrößen eignen.
Was ist ein CX-Technologie-Stack?
Ein CX-Tech-Stack ist die Gesamtheit aller Technologien, die direkt oder indirekt das Kundenerlebnis beeinflussen.
Er besteht aus mehreren Kategorien:
- CRM-Systeme (Customer Relationship Management)
- CDP-Plattformen (Customer Data Platforms)
- CXM-Lösungen (Customer Experience Management)
- Analytics- und Feedback-Tools
- Marketing Automation & Personalisierung
- Customer Service Tools (z. B. Helpdesk, Chatbots)
Wichtig: Es geht nicht darum, möglichst viele Tools einzusetzen.
Entscheidend ist, wie gut die Systeme integriert sind und ob sie entlang der Customer Journey echten Mehrwert liefern.
1. CRM-Systeme: Das Fundament für Kundenbeziehungen
CRM-Systeme (Customer Relationship Management) dienen als zentrale Datenbank für alle Informationen rund um Kund:innen, Leads und Interaktionen.
Sie ermöglichen es Teams im Vertrieb, Marketing und Service, jederzeit auf relevante Informationen zuzugreifen und Aktivitäten zu koordinieren.
Ein gutes CRM unterstützt dabei, Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen, Verkaufschancen nachzuverfolgen und die Kommunikation zu personalisieren. Es schafft Transparenz und bildet die Basis für eine einheitliche Kundenansprache.
Beispiele für Großunternehmen:
- Salesforce Sales Cloud: Marktführer mit umfangreicher Integrations- und Automatisierungslogik
- SAP Sales Cloud: Besonders stark in komplexen B2B-Strukturen mit ERP-Anbindung
Für den gehobenen Mittelstand:
- HubSpot CRM: Intuitiv, flexibel, mit starkem Fokus auf Inbound-Marketing
- Pipedrive: Vertriebsorientiertes CRM mit schlanker Nutzeroberfläche
Hinweis: Ein CRM ist kein Alleskönner. Es bildet den Kundenstamm ab, ersetzt aber keine echte CXM- oder Personalisierungslösung.
2. Customer Data Platform: Die Datenzentrale für personalisierte Erlebnisse
Customer Data Plattformen (CDP) vereinen Daten aus unterschiedlichen Systemen wie Webtracking, E-Commerce, CRM oder E-Mail-Marketing in einem zentralen Kundenprofil. Dadurch entsteht eine einheitliche, kanalübergreifende Sicht auf jede:n Kund:in.
CDPs sind darauf ausgelegt, strukturierte und unstrukturierte Daten zu harmonisieren und für andere Tools wie Personalisierung, Analytics oder CXM zugänglich zu machen.
Das Ziel: Relevante und konsistente Erlebnisse in Echtzeit schaffen.
Beispiele für Großunternehmen:
- Salesforce Data Cloud (ehem. Customer 360 Audiences): Native Integration mit anderen Salesforce-Modulen
- SAP Customer Data Platform: DSGVO-konform, gut integrierbar in SAP CX-Landschaften
Für den Mittelstand:
- Segment (by Twilio): Entwicklerfreundlich, gute APIs, modular erweiterbar
- CrossEngage: Aus Deutschland, mit Fokus auf Loyalty und datengetriebenes Marketing
Typisches Problem: Viele Unternehmen setzen (noch) auf CRM und verzichten auf eine echte CDP. Dadurch fehlt die einheitliche Sicht auf den Kunden.
3. CXM-Plattformen: Erlebnissteuerung auf Knopfdruck
Customer Experience Management Plattformen (CXM) helfen, die gesamte Customer Journey aktiv zu steuern und zu optimieren.
Sie verknüpfen Kundendaten mit Feedback und ermöglichen es, entlang kritischer Touchpoints gezielt Maßnahmen auszulösen.
Neben der Messung von Zufriedenheit (z. B. NPS, CSAT) stehen vor allem die Reaktionsfähigkeit und das geschlossene Feedback-Loop im Fokus.
CXM-Systeme sind entscheidend, um aus Insights konkrete Handlungen abzuleiten.
Typische Funktionen:
- Journey Mapping
- Aktionssteuerung (z. B. E-Mails, Pop-ups, Trigger)
- Sentiment-Analyse und Feedback-Verwertung
Beispiele für Großunternehmen:
- Qualtrics XM: Marktleader mit starker Feedback- und Analysekomponente
- Medallia Experience Cloud: Besonders stark in Echtzeit-Feedback und Kundenbindung
Für den Mittelstand:
- Zenloop: Fokus auf NPS und Closed-Loop-Feedback
- Usabilla (jetzt Teil von SurveyMonkey): Gute UI/UX-Optimierung
Achtung: CXM ist mehr als nur Feedback. Es geht um gezielte Steuerung entlang der Journey.
4. Analytics & Feedback: Vom Datengrab zur CX-Insight
Analytics-Tools liefern das nötige Verständnis über das Verhalten, die Bedürfnisse und die Stimmungslage der Kund:innen.
Web- und App-Analytics zeigen auf, wie sich Nutzer:innen bewegen, wo sie abspringen und was gut funktioniert.
Feedbacktools erfassen direkt die Perspektive der Kund:innen; sei es quantitativ über Umfragen oder qualitativ über Freitext-Analysen.
In Kombination ermöglichen sie eine kontinuierliche Optimierung der Erlebnisse auf Basis harter Daten.
Typische Tools:
- Web- und App-Analytics (Google Analytics 4, Adobe Analytics)
- Customer Feedback Tools (z. B. SurveyMonkey, Typeform, Hotjar)
- Dashboarding (Power BI, Tableau, Looker)
Beispielhafte Kombination: Feedback aus Medallia wird in Tableau visualisiert und löst via CXM automatisierte Follow-ups aus. So wird aus Daten echtes Handeln.
5. Personalisierung & Automatisierung: Der nächste Schritt
Marketing Automation Tools helfen dabei, Inhalte, Angebote und Kommunikation individuell und kontextbezogen auszuspielen.
Auf Basis von Verhaltensdaten, Interessen oder Kaufhistorie können gezielte Kampagnen automatisiert und kanalübergreifend umgesetzt werden.
Das steigert nicht nur die Relevanz, sondern auch die Effizienz von Marketing- und Serviceprozessen. Automatisierung spart Zeit: Personalisierung schafft Nähe und Loyalität.
Beispiele:
- Salesforce Marketing Cloud: Führend im Enterprise-Segment mit Journey Builder und KI-Funktion
- Adobe Experience Platform: Hohe Integrationsmöglichkeiten mit Content und Data
- Emarsys (SAP): Starke Omnichannel-Personalisierung für Handel & E-Commerce
- CleverReach, Mailchimp: Geeignet für KMU mit Fokus auf E-Mail-Marketing
Erfolgskriterium: Personalisierung braucht eine Datenbasis (z. B. CDP) und sollte an die CX-Strategie angebunden sein.
6. Service-Plattformen & Chatbots: Nah dran am Kunden
Zweck: Moderne Kunden erwarten schnelle, unkomplizierte Hilfe. Omnichannel-Service und Self-Service-Angebote sind Pflicht.
Typische Tools:
- Zendesk, Freshdesk: All-in-One-Helpdesk-Systeme
- ServiceNow Customer Service Management: Besonders für komplexe Enterprise-Setups
- LivePerson, Cognigy, Chatlayer: KI-basierte Chatbot-Plattformen mit Conversational AI
Best Practice: Chatbot fragt Anliegen ab; bei komplexen Fällen Übergabe an Service-Agent inkl. Kontextdaten über CRM.
Wie sieht eine ideale CX-Systemlandschaft aus?
Ein Beispiel für ein mittelständisches Unternehmen:
- CRM: HubSpot CRM
- CDP: Segment
- CXM: Zenloop für NPS & Feedbackmanagement
- Personalisierung: Mailchimp + Website-Personalisierung via Web-Tracking
- Service: Zendesk + KI-Chatbot von Cognigy
- Analyse: Looker für Journey-Analysen und KPI-Reporting
Der Datenfluss ist integriert: CDP sammelt Daten, Analytics erkennt Muster, CXM steuert Feedback-Maßnahmen, CRM liefert Kontext für Service und Vertrieb.
Nicht mehr Tools, sondern bessere Verbindungen
Ein moderner CX-Technologie-Stack ist keine Frage der Toolanzahl, sondern der Integration.
Erst wenn CRM, CDP, CXM und Service-Plattformen zusammenspielen, entsteht ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis.
5 Impulse zum Mitnehmen:
- Prüfe, ob deine Systeme Kundendaten wirklich vernetzt nutzen
- Setze auf CDP + CRM statt nur auf CRM
- CXM ist mehr als Feedbackmanagement; nutze es für Journey-Steuerung
- Denke Personalisierung von der Datenbasis her
- Investiere in Schnittstellen, nicht nur in neue Tools