Customer Experience ist kein Projekt, sondern ein langfristiger Unternehmensansatz. Doch wie wird CX intern wirksam?
Die Antwort liegt im richtigen Operating Model.
Viele Unternehmen starten mit Einzelinitiativen, scheitern aber an fehlender Verankerung.
Worum geht es in diesem Beitrag?
Ich vergleiche zentrale CX-Operating-Modelle, erkläre ihre Logik und zeige, welches Modell für welche Unternehmenssituation geeignet ist.
Das House of CX: Das ganzheitliche Steuerungsmodell
Das „House of CX“ ist ein strukturierter Ansatz, um CX in allen Dimensionen strategisch zu verankern.
Es basiert auf fünf Kernelementen:
- Vision & Strategie
- Governance & Rollen
- Prozesse & Methoden
- Technologie & Daten
- Kultur & Mitarbeitererlebnis
Das Modell eignet sich besonders für Organisationen, die CX nicht nur als Projekt, sondern als Querschnittsaufgabe sehen. Es fordert allerdings auch ein hohes Maß an Abstimmung zwischen Abteilungen.
Geeignet für: Mittelgroße bis große Unternehmen mit strategischem CX-Fokus
CX Maturity Model: Der Reifegrad entscheidet
Das CX Maturity Model beschreibt, wie entwickelt ein Unternehmen in Sachen Customer Experience ist.
Es unterteilt typischerweise in 4 bis 5 Stufen – z. B. nach Forrester:
- Stufe 1: Ad hoc
- Stufe 2: Strukturiert
- Stufe 3: Integriert
- Stufe 4: Differenzierend
Je nach Reifegrad sind andere Maßnahmen und Strukturen sinnvoll. Für Anfänger reicht ein dediziertes CX-Team, während reife Organisationen cross-funktionale Steuerungsmodelle brauchen.
Geeignet für: Alle Unternehmensgrößen, als Grundlage zur Standortbestimmung und Strategieentwicklung
Hub-and-Spoke-Modell: CX in der Matrix
Hier wird ein zentrales CX-Team (Hub) etabliert, das Fachbereiche (Spokes) befähigt. Der Hub setzt Standards, bietet Methodenwissen und misst Performance.
Die Umsetzung liegt dezentral bei den Teams.
Vorteile: Skalierbar, ideal für komplexe Organisationen mit vielen Touchpoints
Risiken: Fehlende Autorität des CX-Hubs, wenn nicht klar im Management verankert
Geeignet für: Große Unternehmen mit dezentraler Struktur und starker Matrixorganisation
CX Center of Excellence (CoE): Kompetenzbündelung
Ein CX Center of Excellence (CoE) ist ein Expertenteam, das Best Practices, Tools und Trainings bereitstellt. Es ist oft Teil des Customer Insights- oder Strategie-Teams.
Fokus: Skalierung, Know-how-Transfer, Innovation
Geeignet für: Unternehmen, die CX bereits verankert haben und in die Breite tragen wollen
Vergleich der Modelle: Welches passt wann?
| Modell | Reifegrad | Unternehmensgröße | Struktur |
|---|---|---|---|
| House of CX | Fortgeschritten | Mittel bis groß | Ganzheitlich |
| CX Maturity Model | Alle | Alle | Diagnose-Tool |
| Hub-and-Spoke | Reif | Groß | Matrixfähig |
| CX Center of Excellence | Reif | Mittel bis groß | Zentral & beratend |
Fazit: CX braucht Organisation, passend zur Reife und Struktur
Ein gutes Operating Model ist kein Selbstzweck, sondern macht CX steuerbar. Wichtig: Nicht jedes Modell passt zu jeder Organisation. Entscheidend ist, ehrlich den eigenen Reifegrad zu bewerten und das Modell daran auszurichten.
Drei Impulse zum Abschluss:
- Nutze das CX Maturity Model als Startpunkt für die Standortbestimmung.
- Wähle ein Modell, das zur Größe, Kultur und Struktur deines Unternehmens passt.
- Sorge für klare Rollen, Mandate und Ressourcen