Jeder kennt es: Mal will man einfach schnell chatten, mal lieber anrufen, manchmal hilft nur noch eine E-Mail.
Für Unternehmen bedeutet das: Wer seine Kunden begeistern will, muss die richtigen Kanäle zum richtigen Zeitpunkt anbieten.
Doch welche Kanäle bevorzugen unterschiedliche Zielgruppen wirklich?
Und wie findet man die optimale Verteilung?
Worum geht es?
Der Beitrag zeigt, wie sich Kanalpräferenzen je nach Zielgruppe unterscheiden, welche Trends sich abzeichnen und welche Empfehlungen sich daraus für die CX-Strategie ableiten lassen.
Warum Kanalwahl heute so entscheidend ist
Die Zahl der verfügbaren Kontaktkanäle hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Self-Service-Portale, Messaging-Dienste wie WhatsApp oder sogar Videoberatung: Kunden erwarten heute, dass Unternehmen dort präsent sind, wo sie kommunizieren wollen.
Laut einer Studie von Zendesk (CX Trends 2024) bevorzugen 73 % der Kunden einen nahtlosen Wechsel zwischen Kanälen ohne Informationsverlust.
Gleichzeitig geben 64 % an, dass eine schnelle Lösung für sie wichtiger ist als der Kanal selbst.
Heißt: Kanalvielfalt ist wichtig, Qualität entscheidet.
Zielgruppen und ihre Kanalpräferenzen
Je nach Alter, Anliegen und Kontext zeigen sich deutliche Unterschiede in der Kanalwahl:
Jüngere Zielgruppen (Gen Z, Millennials)
- Bevorzugen digitale, mobile Kanäle: Chat, Messenger, Social Media
- Schnelligkeit und Convenience sind entscheidend
- Laut Salesforce (State of the Connected Customer, 2023) nutzen 68 % der Gen Z primär Messaging-Apps für den Kundendialog
Berufstätige Professionals (Gen X, ältere Millennials)
- Nutzen häufig E-Mail und Telefon
- Schätzen Self-Service-Angebote bei einfachen Anliegen
- Legen Wert auf Verbindlichkeit und Dokumentation
Ältere Kunden (Baby Boomer, Silent Generation)
- Telefon bleibt wichtigster Kanal
- Persönliche Ansprache und Erreichbarkeit im Fokus
- Skepsis gegenüber neuen Kanälen wie Chatbots
B2B-Kunden
- Bevorzugen häufig E-Mail und direkte Ansprechpartner
- Service-Portale und Self-Service bei Routineprozessen etabliert
- Persönliche Betreuung bei komplexen Anliegen gewünscht
Best Practices für die Kanalstrategie
Wie lässt sich nun eine kanalübergreifende CX-Strategie optimal aufbauen?
Kunden kennen und segmentieren
Die Basis ist eine gute Datenlage:
- Wer sind die Kunden?
- Welche Kanäle nutzen sie bereits?
- Welche Erwartungen haben sie?
Tools wie Customer Data Platforms (CDPs) helfen, differenzierte Kundenprofile zu erstellen.
Use Cases definieren
Nicht jeder Kanal ist für jedes Anliegen gleich gut geeignet. Beispiel:
- Rechnungsklärung: Telefon oder Chat mit Dokumentenupload
- Vertragsabschluss: Videoberatung oder persönliches Gespräch
- Adressänderung: Self-Service-Portal
- Produktberatung: Chat oder Social Media
Omnichannel orchestrieren
Wichtig ist die nahtlose Verzahnung der Kanäle. Informationen müssen kanalübergreifend verfügbar sein. CRM-Systeme mit Omnichannel-Funktionalität (z. B. Salesforce, Microsoft Dynamics) sind hier entscheidend.
Mitarbeitende schulen und befähigen
Der beste Kanal nützt nichts, wenn die Qualität leidet. Mitarbeitende benötigen kanalübergreifende Schulungen, um situationsgerecht agieren zu können.
Messung und Optimierung
Regelmäßiges Monitoring der Kanalnutzung, Kundenzufriedenheit (CSAT, NPS) und First Contact Resolution (FCR) hilft, die Strategie laufend anzupassen.
Fazit
Kunden wollen nicht mehr zwischen Kanälen wählen müssen, sondern erwarten fließende Übergänge, passende Angebote und exzellente Betreuung.
Erfolgreiche CX-Strategien setzen daher auf:
- Zielgruppenspezifische Kanalangebote
- Smarte Orchestrierung statt reiner Kanalvielfalt
- Starke Datenbasis und klare Use Cases
- Schulung und Empowerment der Mitarbeitenden
- Kontinuierliches Monitoring und agile Anpassung